张冠雄

一、前言

互联网时代的到来极大地改变了社会各行业各阶层的人的生活习惯，无论是一线城市、一线品牌店，还是县城流动摊位都随处可见的移动支付正是这种影响最真实的写照，它为人们带来了巨大的便利，但这种改变对银行基层网点带来了较大的挑战和冲击。目前从互联网时代孕育而生的互联网金融正是各大银行竞争最为激烈的领域之一。互联网金融不局限于手机银行的发展，更包括了第三方支付、资产业务和运营管理等方面的更新换代。与传统金融业务模式相比，电子银行具有成本低、服务范围广、信息传递快等不可比拟的优势，是未来银行业发展的重点，因此我们必须重视电子银行的发展，提升其应用深度，从而提高自身的竞争力，在金融市场竞争中占据有利的位置。同时，由于传统商业银行金融模式创新速度难以跟上时代发展及用户日益多样化的需求，有的人对传统电子银行产生了一定的疏远。互联网时代的来临，意味着传统商业银行必须紧跟时代的需求，不断发展和挖掘自身的潛力，银行各级网点必须做好应对影响和冲击的策略，既运用好传统网点的优势，又顺应时代的变革，利用互联网金融的便捷创造价值，同时通过不断地改革和进步跟上时代的潮流，满足人们多种多样的需求。

二、互联网金融的发展现状

虽然互联网时代已经让我们的工作和生活方式产生了很多的改变，但互联网金融进入大众视野的时间并不算长，它属于一种还在成长期的金融工具，主要是让传统金融与现代互联网科技相结合，采取新的运营管理模式和风险管理模式，在保留传统金融严密、谨慎和安全的同时解决了传统金融业固定办公地点、业务流程繁琐、办事效率较低的弊端。

互联网金融的诞生是顺应时代的，也代表着科技时代的又一次巨大进步，它使得金融业务不再受制于固定的办公场所，移动端业务的办理更符合现阶段人们便捷的办公需求，也使得原本信息不够对称的金融业务更加公开化、透明化，这给了想要投机取巧、非法牟利的不法分子致命一击。

互联网金融发展到现在已经经历了多个阶段：初步的个人和企业网银的开发、网上业务的流程简化、线上资产业务的兴起、金融大数据和区块链技术的发展更是为数据安全和个人及企业征信情况提供了技术上的支持。互联网金融的发展是银行工作人员和银行客户能够看得见、摸得着的。

三、互联网金融的优势

人们能通过互联网获取到更多的投资信息。互联网上的信息多种多样，人们可以通过互联网的使用，快速地了解到需要的信息，也可以根据自己的实际情况选择进行哪种投资。互联网金融和传统的投资相比，能更快地获取到更多的信息，选择的空间也就越大，这样就能在投资中获得更多的收益。

互联网金融能更好地满足大家的投资需求。通过互联网的方式进行选择，直接将信息公布出来，投资信息更加透明化，而且通过引擎搜索的方法能实现更好的检索，通过输入客户的需求就能自动列出满足客户要求的投资方式。这样有针对性的搜索可以大大提升效率，不仅对于投资人有利，对于中间的投资平台来说也很方便。

互联网金融是一种交易方式的变革，已经脱离了传统的交易模式。互联网操作的成本一般较低，而且对双方的要求都实现了满足，这样在上面效率提高的情况下，双方更加节约成本，大大加强了互联网金融使用方的行业竞争力。

四、互联网金融对银行网点的影响

（一）互联网金融对于银行网点职能的影响

金融中介作为传统银行网点的一个重要职能，以客户存款为基础，发放各式各样的贷款产品，为金融市场上的资金供求双方提供一个稳定且良好的中介平台。但是互联网金融技术的兴起已经势不可挡，其应用也越来越深入客户的生活，银行网点的中介职能正在逐渐减弱，客户也越来越倾向于使用更加便捷高效的互联网金融渠道。互联网金融的优势在于客户在任何地点都能够准确地了解交易的详细情况，同时能够花费更少的时间去得到想要的结果。通过互联网技术来寻找符合客户需求的产品和服务，互联网金融的交易模式已经打破了传统的银行网点中介机构服务模式，客户可以自主地通过电脑端、APP端等形式选择产品及服务，在一定程度上减少了不法分子的机会。故而相比支行网点来说，一方面客户资金的使用效率较低，另一方面还保留着传统的经营模式，在金融脱媒的时代中，传统的经营模式已经不足以为客户提供满意且快捷的服务。

（二）互联网金融对于银行网点负债业务的影响

银行的负债业务最主要的组成部分就是客户的存款，在互联网金融未对银行产生影响之前，银行网点依靠当地客户资源积累了极大的优势。但随着互联网金融的兴起，尤其是支付宝、微信等互联网企业纷纷开展支付业务，这使得第三方支付有了竞争优势。互联网金融技术的成熟及应用对银行网点的负债业务产生较大的影响，其使得银行储蓄存款产生了分流，并且各大互联网金融企业正在融入理财、基金等更多领域，进一步对银行的储蓄存款产生了冲击。现如今，各大银行也在努力推广电子银行业务和升级现有的办公系统，跟上了互联网金融快速前进的步伐。

（三）互联网金融对于银行网点运营管理的影响

传统银行网点的运营管理主要针对到店客户制定营销策略，然而在互联网金融发展较快的今天，到店客户数量急剧减少，转账、理财购买、流水明细查询等常规业务大量地在手机银行上就能完成。由于对年轻客群来说现金不再是随身携带的必需品，第三方支付的产生让现金业务显得不那么方便。所以互联网金融对于银行网点来说，不仅仅意味着客户数量的减少，还意味着网点现金柜台的存在是否像原来那样重要。在这样的情况下，银行网点负责人应当积极应对现阶段困难，改变现有的营销方法，将“迎进来”的营销策略变为“走出去”，积极外拓，探索市场。

五、银行网点应对互联网金融影响的有效措施

（一）优化银行网点布局

银行网点相较于互联网金融最突出的优势之一就是实体经营，那么面对互联网金融的影响以及同业之间激烈的竞争，银行应对网点以及24小时自助银行进行统一部署。结合当地市场形势和地理优势，对网点及自助银行的布局进行相应的调整，在锁定主要客户群体需求的前提下，为每个网点制定个性化的营销方案，以便更加高效地开展业务营销工作。同时应充分了解同业市场情况，避免同业间过度竞争。其次，由于城市框架的不断扩大，银行网点应合理地规划网点布局，针对全新地域要及时跟进确保市场先机，保证网点数量在合理范围内的同时，确保网点能够辐射整个市场范围，并且在学校、商圈等人流量较多的地点设立自助银行，增加客户办理渠道让自助设备得以充分利用，为银行网点吸纳更多的客户。最后，各大银行还应思考网点存在低产低效情况，那么需要对原有网点组织结构进行调整。

（二）完善银行网点的功能

近年来，互联网金融对于银行网点的业绩表现产生了不小的冲击，根据网点实际情况来分析，互联网金融现阶段并不具备取代银行网点的能力。由于银行网点实体经营具备客户摸得着、看得见的特性，仍然有相当一部分客户选择到银行网点进行金融业务的办理。故而在未来一段较长的时间内，银行网点还是金融产品的主要销售平台之一。同时为了满足现阶段客户多层次的需求，银行网点将不仅仅为客户提供传统的金融服务，还将提供高质量、个性化的服务。要达到这个服务目标，开拓更多的经营渠道、优化客户体验、注重客户需求这些都是现阶段银行必须得到改善的方面，真正做到以客户为中心，以客户需求为导向的服务理念。因此，银行网点要在保持良好传统金融服务的同时更加注重客户综合体验、建设客户私人订制服务，使得客户更加信任银行网点，同时增加客户黏性，全面提升网点在客户内心的地位。

（三）提高银行网点的工作效率

银行网点之所以受到互联网金融如此大的冲击，在很大程度上与银行网点的工作效率相关。在压力大、步伐快的社会下生活，人们更乐意于忙里偷闲地用一个下午去放松自我、享受生活。员工可以加强专业知识的学习，对于不常见的业务、比较难办的业务也要及时学会，多向业务熟练的员工学习办理业务的技巧，梳理好办理业务的流程，确保能更快速地为顾客办理。银行网点还可以多增加自助设备，并安排一定数量的工作人员引导顾客使用。每天营业之前對所有的自助设备进行检查，一有问题马上报修，对于使用频率高的设备要加强检查的频率，保证设备的正常运行，每天营业后再对自助设备检查一遍，如有故障，尽量当天维修。对于来办理业务的客户要进行业务指导，如果是自助设备能办理的业务，尽量提示客户使用自助设备;如果是前台办理需要填写单据的，协助客户填写，争取让客户能一次性填写正确，这样既能节省前台员工的时间，又能节省客户的时间，减少客户的焦虑和不安。

（四）端正银行网点工作人员的工作和服务态度

对于工作人员来说，最重要的就是好的服务态度，这也是和他人良好交往的前提。银行网点的员工拥有工作积极性和良好的服务态度是网点长期存活的血液和支撑点，以及在众多网点中能给顾客留下与众不同良好印象的一个优势。银行网点工作人员应该积极主动急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客提供一个圆满的结果或答复。即使客人提出的要求不在自己岗位的服务范围内，也应主动想办法解决，切实解决顾客问题须当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。还应热情耐心地对待客人如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。不管工作多繁忙、压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取;顾客有情绪要尽量解释，绝不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（五）加强对工作人员综合能力的培训和管理

员工是企业的根基，人才是21世纪最为重要的资源之一。银行网点的转型会使得银行对员工的要求越来越高，银行的员工应当进行思想上的统一、行动上的快速、能力上的提升。网点管理者应当对处于不同职位的人员进行综合的培训，例如对全行工作人员进行服务意识及营销能力的培训;对客服岗位的人进行现金柜台、非现金柜台、对公业务柜台的综合业务学习;对客户经理岗位的人员进行个人信贷和法人信贷业务的综合培训。让全行各个岗位的员工都能随时接替工作，灵活机动地服务客户营销产品，这样必然能够让网点在新时代中的竞争力大幅提升。其次，需要建立更加合理的绩效考核机制，银行网点必须以新的考核指标来衡量员工在工作中对网点的贡献程度，根据各个网点的实际情况去制定相应的绩效考核机制，让一线员工产生绩效公平公正，付出与收获相匹配的印象。对于网点管理者来说，不能单单满足于业务量、存款指标和销售额的增长，更应注重各项业务指标的全面发展。总而言之，网点应提升工作人员综合素质，并且制定符合实际的绩效考核办法，并对表现优秀的员工进行一定的升职加薪和表扬，能够在很大程度上保持工作人员的积极性和活跃性。

六、总结

互联网金融的兴起并非偶然，而是时代和历史进步的一个必然趋势，同时也是一个国家国际地位的提高和经济不断发展的一大主力和支撑点。互联网金融的兴起对银行网点的冲击既是挑战又是机遇，在一定程度上揭露了银行网点的缺陷和弊端，但是在更大程度上是为银行网点的完善提供一个机会和平台。同时互联网金融的发展加快了银行业务结构调整，同时促进了银行的产品创新和市场利率化。银行网点只有不断地完善自我和发展自我，才有机会一直在金融界存在并具有一定的影响力。互联网金融虽然会让银行网点在一定时间内失去部分顾客，但这也是一个银行网点发展和进步的阶段。

作者单位：广西大学