牟能冶，汪 敏，孙 越，康秋萍

（1.西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 611756；2.西南交通大学 综合交通运输智能化国家地方联合工程实验室，四川 成都 611756；3.中国铁路成都局集团有限公司 客运部，四川成都 610081)

0 引言

随着我国高速铁路运输网络逐渐成型，硬件设施不断完善，市场竞争力不断增强，人们越发倾向于选择高速铁路出行。客运服务质量是影响高速铁路客运行业生存发展的重要因素，优质高效的客运服务不仅可以提高旅客满意度，而且能够产生积极的营销效应，客运服务质量将成为高速铁路客运优于其他交通方式的核心竞争力。对基于旅客需求的高速铁路客运服务质量进行评价，有利于推动实施铁路客运提质计划，提高旅客出行的体验和满意程度，进而提升铁路企业的经济效益和社会效益。

目前国内外相关学者针对高速铁路客运服务质量评价从不同角度进行了研究，并取得一定的研究成果。Nandan[1]认为售票服务、列车服务、车站服务是影响服务质量的重要因素。Sachdev 等[2]把乘客满意度作为反映服务质量的重要指标。国内一些专家和学者认为服务人员、硬件设施和服务流程三大板块是决定铁路客运服务质量的主要因素[3-6]。在我国目前的高速铁路客运服务质量研究中，尚未建立科学统一的评价指标体系，主观评价较多，评价方法较为单一，不能科学合理有效地反映高速铁路客运服务中存在的问题。

因此，基于旅客需求，通过建立结构完善、针对性强的高速铁路客运服务指标体系，以有效评价高速铁路旅客运输服务水平。……