王雪琴 徐培(九江学院旅游与地理学院)

随着互联网的发展，消费者通过网络预订酒店并对酒店服务质量进行评价已经成为一种消费后的习惯。根据Tripadvisor调查显示，百分之八十七的受访者表示，如果他们能在最糟糕的评论后看到真诚且合理的解释，将会很大程度上改善他们对酒店的印象。因此，分析客户评论中包含的客户体验信息，进行在线声誉管理，减少负面评论的影响，扩大有利评论的积极影响等对酒店的管理非常重要。

■ 镇海开元名都酒店在线点评服务质量体系指标构建

镇海开元名都酒店位于浙江省宁波市的高星商务酒店，酒店有各类特色舒适的客房127间(套)，提供中西早餐和每周主题式自助餐及各类宴会，室内游泳池、健身中心等康体娱乐设施一应俱全。

本文主要选取镇海开元名都主要合作的网站，如携程、美团和开元官网，并将携程旅行网作为主要样本渠道。为了确保评论样本的分析范围统一，并且具有最新实效性，同时考虑到疫情期间镇海开元名都有一个月的停业时间段，故本文截取2019 年 10月 1 日到2020年11月低的在线点评，一共得到有效样本793个。

本文服务质量分析体系共由3个一级指标包括总体点评、设备设施和基础服务和18个二级指标构成。通过察阅相关资料，该酒店体系基本符合熊伟、吴必虎等人所运用的体系指标。

在定量分析和研究时要对每个指标编码，故本文采取李克特（LIKERT）五级量表对32个服务和设施设备的具体项目进行评分，很差、差、一般、好和很好分别对应一到五分。……