文·徐云爽

随着信息技术的发展，大数据、人工智能、物联网、云计算等技术对整个社会产生了深刻的影响，档案馆也不例外。这些影响不仅是技术上的革新，还体现在档案服务维度的扩展。档案馆的信息资源、用户利用行为、服务环境都在发生变革，传统档案服务方式越来越难满足信息时代档案利用者的需要，档案馆服务创新势在必行。笔者试图从服务创新四维度模型理论出发，探索档案馆服务创新的规律，以期丰富档案馆服务创新理论，揭示档案馆服务创新内在规律，提升档案馆服务质量。

一、四维度模型概述

服务创新的研究始于20世纪80年代，早期研究主要集中于技术创新。Gadrey（1985）认为，不同于制造类企业产品生产的有形性，一项新服务的产生往往是要寻求一个问题的解决办法或者一项措施、一个运作过程，而并非一定要提供实物产品[1]。标准化程度较高的服务产品对技术有着较强的依赖性，而一个新方法、新措施或是新的流程运作的产生仅仅依靠技术能力的制造是远远不够的，更需要知识能力和组织创新能力、与客户互动等共同推动。对于定制化程度较高的服务产品而言，顾客与服务商的合作更是产品开发与管理的关键因素[2]。随着研究的深入，其他学者对“服务创新”的理论内涵有了更深入的理解。如学者Pavitt引入了技术进步[3]，Barras（1986）认为服务部门是从制造业部门获得推动力并开始创新过程的各个阶段。[4]不同服务行业的创新侧重点各不相同,已有的服务创新模型不能对在所有产业中都适用的关键维度进行识别和整合。……