基金项目：2020年度佛山市社科规划项目（2020-GJ016）。

作者简介：刘伟（1984-），男，汉族，山西临汾人，酒店管理教研室主任，硕士研究生，南海开放大学（广东理工职业学院南海校区）讲师，主要研究方向：酒店前厅/客房服务与管理、酒店运营与发展等。

摘 要：新冠肺炎疫情对酒店业发展带来巨大冲击，整个行业面临重新洗牌。在地方政府政策扶持下各酒店积极生产自救和复工复产，采取了及时有效的防控措施和应对方法。本文通过走访调研，结合部分佛山酒店遭遇的疫情影响，研究并提出相关发展对策，后疫情时代酒店业发展趋势做出展望。

关键词：新冠肺炎疫情;佛山酒店业;发展对策

中图分类号：F2 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.15.001

2020年初爆发的新冠肺炎疫情引发了一系列问题，如封城、停飞、停航、停工、停学、封锁边境等，严重影响正常的社会活动，给各行各业带来巨大冲击，其中交通、旅游、住宿、餐饮、娱乐、会展等行业受到的打击最大。酒店业如何应对，以便尽量减少损失，求得生存和发展？结合佛山酒店业自身的特点，本文将提出发展对策。

1 新冠肺炎疫情对酒店行业的影响

1.1 对酒店业收入的影响

由于中国酒店业大部分的收入来自商务与政务客，聚集性的商务活动和政务活动的大规模取消，对酒店的餐饮、客房、会议、宴会等收入影响巨大;其次，疫情影响下全国乃至全球旅游活动的禁止，散客与团队旅游的取消对酒店业的收入影响也是断崖的。客房、会议室和宴会厅的出租率大幅下降，严重影响酒店的收入。2020年1月下旬开始，全国高星级酒店的平均入住率维持较低水平，平均房价下降10%（见图1）。根据走访调研佛山岭南天地马哥孛罗酒店，该酒店营业额在疫情爆发后大幅下滑。原因是多方面的：第一，外籍客人包括酒店长住客根据国家防疫要求和交通限制，不能返回中国并入住酒店，严重影响酒店的客房、餐饮等收入;第二，疫情防控常态化，对一些公司客源、中高风险地区客人、跨省会议等影响较大，现场会议改为线上会议，避免人群聚集的婚姻、生日宴、谢师宴等大幅减少，导致酒店一线部门营业额骤降;第三，即使随着国内疫情的缓解，开放省内团队旅游，陆续出现少量的会议、宴会、旅游团队，但是因为经济缓慢复苏导致接待餐标变低，行业内出现低价竞争客源现象，酒店的营业额也随之低迷。

1.2 对酒店业经营方式的影响

新冠肺炎疫情的高传染性，迫使酒店取消餐厅堂食，多数餐厅只能停业，部分餐厅只做外卖。酒店对外卖产品加大研发和着重线上营销，采用线上推广和线下送餐的经营方式。佛山岭南天地马哥孛罗酒店积极开发餐饮外卖业务和早茶市场，上线酒店微商城和直播带货板块，改革酒店经营方式。例如，针对客人宅家不能外出堂食的情况，酒店推出不同人数的外卖家庭套餐，价格亲民实惠、配送快捷又方便食用;政府允许开放堂食后，酒店积极开发早茶业务，通过减免茶位费等优惠促销活动吸引人气，并成功带动午餐消费额;酒店加大公众号和网站的推广，通过微商城和直播的形式推出超值优惠午餐券、晚餐券和客房券。预售营销策略可以缓解现金流紧张，快速回笼资金，帮助酒店渡过难关。佛山市南海区政府职能部门积极帮助辖区企业恢复生产，提高营业额，推出南海区第一届线上旅游美食节，支持酒店积极参加线上营销活动，营业额增长效果明显（见表1）。

1.3 对酒店业人力资源的影响

传统酒店持续经营的重要因素就是保持专业人才队伍的稳定，酒店员工一般拥有较为广博的知识面，具有较高的择业主动性和流动性。受疫情影响，酒店较长时间没有业务或业务不稳定，会影响其收入和职业的发展，一定程度上会造成人才流失，而流失的人才往往可能是酒店的骨干力量，这对酒店来说必将造成较大影响。根据对佛山保利洲际酒店走访调研，疫情期间，酒店采取关闭月色西餐厅、巴西风味餐厅、大堂吧等营业场所、中餐厅不设堂食只做外卖业务等措施造成酒店的人力资源过剩，之前在酒店员工中占据一定比例的实习生都停止实习返回家中，酒店积极响应政府号召，坚持不裁员不降薪，采用让员工休无薪假等方式缓解人力成本压力。有的员工包括酒店管理层一周只上一到两天班，休假五到六天，导致其收入大幅减少从而选择辞职跳槽，另择他业。尤其是酒店高层外籍管理者，甚至出现在国外探亲休假因为疫情不能返回国内继续工作而被迫离职的现象，整个酒店的离职率超过10%。

2 酒店业针对疫情的自省与自救

2.1 疫情影响下的酒店业自省

由于疫情发生的突然性、紧迫性和规模性，酒店业无疑在疫情之中接受了一次针对“应急反应力”的磨砺和洗礼。由于国际酒店管理公司成熟的运营经验以及在遇到突发事件时强大的人力、技术、系统支持，与其他单体酒店相比仍具有较强的优势。除了向宾客提供预订取消政策、制定疫情期间的服务流程和防疫措施，保护宾客和员工的安全、为酒店的运营提供支持和指导等方案外，各国际酒店管理公司也制定了差異化的应对措施。比如希尔顿集团启动团队成员援助基金，向受到新冠肺炎疫情直接影响的团队成员及其直系亲属提供援助;洲际集团的应对政策中，特别建议酒店销售团队积极挖掘新的商业机遇，比如接洽大型制造和建筑类企业，为其节后返城的员工提供住宿服务等。而国内酒店管理公司和单体酒店在面对突发事件时，在经营的稳定性、人员调配、技术支持等方面还存在一定差距。由此可见，成熟的运营经验、完善的应急措施是应对风险的制胜法宝。

2.2 疫情影响下的酒店业自救

现金流是企业的“血液”，虽然此次疫情是可控的，但是还会持续多久，目前还无法估计，而且短期内，疫情对酒店行业的影响也难以消散。业内专家普遍认为，现金流是目前最应该关注的问题，也是最大的挑战。酒店的成本很高，由于多数酒店都处于入住率极低的情况，营业收入大幅下降，但是各项支出却没有减少多少，比如员工的工资、酒店的物业租金，因此，在短期内，要做好现金流管理已经成为当前本土酒店行业的重中之重。同时积极利用政府扶持企业政策，申请社保返还、稳岗补助、招聘奖励等方式，降低人工成本，减轻负担。

2.3 疫情影响下的佛山酒店业自我防控

佛山地区的國际品牌酒店利用集团优势，根据总部防控要求和标准，做实做严自身防控。各个酒店都建立了常态化卫生防控机制，组建了防控领导小组以及检查督导团队等。例如大型酒店坚持不停业，通过各种途径采购足够的防护物资，疫情初期对湖北籍员工进行排查，返乡的按照待在原地不返佛山原则开展关爱监控。酒店加强对前厅、餐厅、客房、走廊等公共区域消毒和通风工作，对酒店员工和到访客人严格落实测体温，每个员工要求戴口罩上班，对每位客人扫码掌握其旅行轨迹。除了关闭餐厅堂食避免人群聚集以外，对酒店的住店客人采用无接触服务，自助办理入住和退房，早餐打包送餐到房。在产品卫生方面，餐饮需确保食材的安全性，做到可溯源，与此同时，确保烹饪方式的可科学性。客房要提高毛巾、床单等织物消毒清洗标准，加大客房日常卫生的清洁和检查力度。部分小型酒店，积极按照政府要求，作为中高风险地区人员返回佛山的定点隔离监控酒店，除了可以缓解自身经营困难的现状外，同时还可以获得政府的相关补贴，维持自身的运营，在做好自身防控的同时承担社会责任。

3 疫情影响下的佛山酒店业发展对策

3.1 开源节流，降本增量

随着疫情的发展，原本作为365天×24小时营业的酒店，一方面开始采用“最低运营模式”，以减低运营成本;另一方面积极创新增量市场。以佛山希尔顿酒店为例，疫情期间，酒店以“保生存、促发展”为核心任务，关闭不对外开放设施，降低能耗以及保持最低上班人员数量节省人力资源成本;此外，在经营上针对疫情期间客人新生的需求推出“外卖送餐”等产品和服务。佛山皇冠假日酒店则采取了“深挖洞、广积粮”的策略，所谓深挖洞就是采用“极度成本控制法”，缩减一切可以缩减的成本，但坚决不裁员。同时，积极进行新产品研发，例如推出“居家隔离房”。佛山保利洲际酒店要求不对客的后勤部门，上班穿便装，减少工服的洗衣成本;压缩后勤部门的上班时间，以及对非营业时间压缩，岗位合并，将保安、礼宾两个职位合二为一等措施来减少人力成本。佛山的一些中低档酒店还针对外地务工人员陆续返回原工作城市需先“居家隔离观察”的特殊需求，推出7天或14天及以上的连住特惠活动。

3.2 组织线上培训，夯实内功

员工是最宝贵的资产。在酒店行业按下“暂停键”的非常时刻，大部分酒店选择了组织员工参加各类线上职业培训，韬光养晦，待市场复苏时以更优质的服务回报市场。佛山罗浮宫索菲特酒店抓住此次契机，通过内部培训、在线授课等多种方式，提升员工业务水平，夯实企业核心竞争力，为疫情过后的市场恢复做好准备。例如，提出灵活排班策略，积极为员工安排复工培训计划，提升岗位技能，修炼内功。安排一系列在线培训计划，涵盖酒店实操、业务技能、团队管理等，提升员工个人业务水平，为恢复生产做好准备。此外，佛山市旅游协会联合各酒店会员单位推出线上免费教学视频课程，并邀请业界专家、学者开展战“疫”系列公益直播，为广大酒店从业人员提供专业培训与建议。这对于经验不足的酒店从业者来说，无疑是一份可操作的实用方法论，这也是企业学习修炼内功的好时机。

3.3 抓住更新改造和清洁保养的最佳时机

受疫情影响部分酒店处于停业状态，疫情的稳定尚需时日，因此，对于有计划更新改造的酒店，原来打算不停业逐步改造的，只要原计划的资金有保证，应该立即启动完成更新改造项目。若错过这一时机，疫情结束后再启动改造将再次影响营业。佛山金城大酒店从2020年2月16日起停业，进行内部升级改造就是抓住了疫情停业这个时机。没有更新改造计划的酒店，目前时期正是“深度清洁”“深度保养”的最佳时机，将以前多次发生的酒店卫生问题彻底解决。

3.4 用企业文化凝聚酒店竞争力

如果把这次酒店应对新冠肺炎疫情作为一次考试，对酒店而言，考的不是盈利能力，而是管理水平，考的不是市场政策，而是企业文化。人是第一宝贵的，可喜的是多个酒店表示疫情当道，绝不辞退一个员工，高管降工资与员工共进退。危机时刻是打造企业文化和团队凝聚力的好时机。良好的企业文化，培育的一定是命运共同体，是组织凝聚力的体现、是员工认同感的体现。组织文化事关员工的企业归属感，而归属感又直接影响着员工对于组织价值观的认同度，而价值观的认同度又直接影响着服务理念的贯彻和服务价值的兑现，而此二者又事关酒店的核心竞争力。疫情期间，佛山保利洲际酒店积极开展“家”文化的员工关怀行动，将企业的优良文化传承和发扬，让每一个员工都感受到家的温暖，做到爱企如爱家，增强企业员工的凝聚力，同“洲”共济，共同抗疫。

4 后疫情时代佛山酒店业的发展新趋势

4.1 酒店市场供需格局不会改变

疫情的影响只是暂时性的。疫情受到控制之时，就是行业发展开始恢复之时。从供需两个方面来看，疫情对需求的影响只是阶段性的，后续的消费需求或将报复式反弹。一旦疫情解除，将迎来供需两旺。酒店消费已成大众消费“刚需”，长期向好的大趋势不会改变。近年来80、90后逐渐成为酒店消费的主要群体，同时也开始带动家庭及休假消费的细分繁荣，所以基于这种人口结构及消费习惯渗透的长期视角，中国大众酒店消费的长期市场趋势不会发生大的变化，长期向好的趋势仍将保持。作为粤港澳大湾区重要城市的佛山，制造业发达，城市GDP在2019年突破1万亿，民营经济发展活跃，居民收入水平高，消费能力强;同时2019年佛山常住人口突破800万，外来人口占比超过40%，且近些年还以每年超过20万的人口递增。因此，佛山酒店业有较高的消费能力支撑和强大的消费人口基础，必将快速渡过暂时的困难，回归到疫情前的发展水平。

4.2 不同档次酒店洗牌后的专业化分工

通过此次疫情，酒店业深知人工成本超负荷运转带来的致命打击。以前，酒店就有保洁外包服务，随着疫情缓解，更多酒店将会开展更广泛的合作，无论是通过共享员工还是外包服务形式，目的是将更多的工作分包给其他企业完成，通过服务合作降低员工成本风险，形成互利互惠的状态。传统酒店基本是全服务类型，从咖啡厅、行政酒廊、到餐厅、客房。而未来的酒店崇尚让专业的人做专业的事，将不盈利的部门通过外包方式，吸引专业的人来合作经营，采取合作或者收租的形式，通过合约上的条款约束，保证自有客人得到优质服务，酒店也能获得更高收益。例如，佛山大部分五星级酒店中餐厅的茶事服务都外包给广州的一家茶业公司运营，佛山罗浮宫索菲特酒店的中餐厅也外包给其他餐饮公司运营，部分国际品牌酒店的游泳池、健身房、洗衣房等营运部门也外包给其他专业公司等。

4.3 科技驱动型酒店业态占据重要位置

在疫情的特殊时期，酒店进行智能化改造，使酒店行业“无接触服务”成为核心卖点。5G、大数据、人工智能、物联网等技术在酒店行业的赋能，除无接触服务保障客户安全以外，能大大降低人工成本，这将是酒店业的重要发展趋势。智能机器人可以帮助客人送物，代替工作人员为客人提供服务，在满足客人要求的同时，又保障了客人和员工的安全。“无人酒店”将被越来越广泛地投入市场，像酒店这种劳动密集型产业，员工不必再完成重复简单的工作，智慧酒店可以大大缩减人工成本，而且可以更好的实现管理。人工智能更能捕捉到客人的喜好，提供定制化的服务，从而提高客人的满意度。无接触酒店不是让员工失业，而是减少员工的工作量，让员工完成更有意义的工作。佛山地区的部分中低档酒店已采取购买或租用餐饮机器人、客房机器人和自助办理入住和退房机器人的形式，代替人工的投入。

4.4 共建“酒店命运共同体”

众志成城，共克时艰。只有利益相关者相互合作，才能更好地实现互利共赢。酒店集团应与加盟商以及上下游供应商共同构建“酒店命运共同体”。在这个“共同体”中共同实现利益，寻求共鸣，一同成长。围绕共同的使命、企业文化和理想信念，各个酒店将在命运共同体内，实现自己的价值，并取得成功。疫情加速酒店业的变革，疫情过后的酒店业转型发展是趋势。例如洲际酒店集团前些年在佛山布局佛山保利洲际酒店、顺德保利假日酒店，以及疫情期间开业的南海保利皇冠假日酒店，和2021年即将开业的佛山新城保利洲际酒店，充分利用了酒店集团优势，在佛山地区抱团发展，共建“酒店命运共同体”。

参考文献

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