吴千

摘 要：志愿服务是博物馆事业良性发展的一个重要条件，也是博物馆依托社会公众服务于社会的一种方式。作者以所在的中国铁道博物馆为例，从立体化招募、志愿者角色转型、创新培训机制、坚持项目化运作、培育志愿服务品牌等方面探讨如何构建博物馆合理长效的志愿服务组织运行机制，促使志愿服务体系的可持续发展。

关键词：博物馆;志愿服务;长效机制;可持续发展

习近平总书记多次对广大志愿工作者提出殷切希望：“要弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，坚持与祖国同行、为人民奉献，以青春梦想、实际行动为实现中国梦作出新的更大贡献。”作为传播祖国灿烂悠久历史文化的平台、承载着祖先辉煌印记的场所—博物馆，在精神文明建设和推动志愿者服务方面有着不可替代的作用和价值。①博物馆志愿服务既是博物馆联系社会的纽带与桥梁，也是博物馆面向社会开放的重要环节，同时也是志愿者奉献知识、服务社会、实现自我价值的良好机会。

近几年随着博物馆事业的蓬勃发展，越来越多的博物馆把志愿服务者队伍建设纳入常态化工作范畴，志愿服务组织管理已成为国内许多博物馆重要业务之一。但是，不少博物馆在志愿工作中仍存在志愿者流失率大、志愿服务内容单一、培训与评估脱节、管理较为粗放等问题。如何构建博物馆志愿服务长效管理机制，使志愿服务在博物馆得以长期稳定并实现可持续发展，是目前博物馆志愿工作需要探讨的话题。创建于2010年的中国铁道博物馆志愿者团队，早期志愿服务岗位设置结构较为单一，服务内容仅仅局限于展厅讲解。经过多年的探索和实践后，中国铁道博物馆总结十多年来志愿服务工作的经验与不足，逐渐形成了一套行之有效的志愿服务组织管理机制，包括完善招募机制、拓展服务领域、创新培训机制、项目化管理、品牌化示范等，志愿者队伍日益壮大。截至2019年12月，中国铁道博物馆拥有注册志愿者196名，为观众提供服务总时长达3556小时，服务观众约80万人次。

1 坚持立体化招募，助推博物馆多元化服务

志愿者招募是博物馆吸纳志愿者的前提和基础，决定着志愿服务的质量，是志愿者管理中最重要的一环。现阶段许多博物馆通过官方网站、微信公众号等媒介直接发布信息公开向社会招募，或通过身边人介绍和推荐参与招募。这两种方式简便易行，但缺点是受关注度较窄且随机性很大，缺乏稳定持续志愿者的来源，构建立体化招募方式势在必行。

首先是依托社会群体常用的社会性网络服务平台，建立由博物馆管理的招募机制，建立招募和后续管理的一体化体系，以保证招募工作更有内容和基础。

其次是依托学校、社区、社会团体等拥有丰富人力资源储备及管理能力的单位共建合作，及时交流志愿服务需求，共享志愿信息资源，扩大志愿招募的渠道和途径。

最后是制作志愿服务宣传手册，包括博物馆志愿服务现状、服务领域、服务理念和宗旨等内容。一方面建立博物馆固定“志愿服务公告”区域，将志愿招募信息有效地传递给进馆观众;另一方面利用博物馆联盟或对外交流活动积极推广本馆志愿服务项目，吸引更多的志愿者加入团队。

值得注意的是，博物馆在发布招募信息时务必明确志愿服务时间与周期，才能更有效地对应志愿者服务需求。一般来说，博物馆会根据服务岗位的工作性质、难易程度，将其分为：固定型，如展厅志愿讲解团队、参与协助科普传播与教育研究方面的工作;短期型，如特定活动项目参与整理文件、实施项目等配套志愿服务;周末型，如秩序维持、协助安检或社教辅助志愿服务。总之，坚持立体化招募，科学高效组织调配，才能真正实现博物馆多元化志愿服务。

中国铁道博物馆在早期的志愿招募工作中也面临过招募渠道较少、招募人员难以持续的问题，在历经大量实践摸索和调研学习后，中国铁道博物馆自2017年起，全面启动立体化招募机制。一方面依托北京市志愿服务联合会“志愿北京”网络服务平台，以项目制发布志愿招募信息，将项目发布、人员招募、服务时段、服务内容、交通餐补、时长认定等环节纳入系统管理中;另一方面积极与部分高校志愿者团队和社会团体建立良好的合作共建关系，按需吸纳志愿团体参与志愿项目，确保志愿岗位人员充足。2018—2019年，中国铁道博物馆共发布19个志愿服务项目，吸引了658人报名，共接收吸纳382名志愿者参与服务项目。

2 帮助志愿者角色转型，注重青少年志愿者能力培养

参观引导、秩序维护、辅助科普活动、志愿讲解等方面是博物馆志愿者工作的传统服务领域。如何挖掘志愿者的潜在价值与能力，帮助志愿者在博物馆完成功能和角色的转型，特别是注重青少年志愿者能力的培养，使博物馆成为志愿者个人体现价值、培养能力素质的文化平台，是开创博物馆志愿服务新局面的有效途径。

中国铁道博物馆根据志愿者个人专长或兴趣爱好，鼓励他们更多地参与到博物馆科普互动传播和教育研究。一方面，从“单一讲解”向“互动传播”扩展，陆续帮助志愿者打造了“蓝天说火车”兒童科普系列讲座、“铁博志愿者进校园”科普传播等活动，使志愿者从“参与者”到“策划实施者”;另一方面，由“辅助引导”向“独立组织”转型，中国铁道博物馆“铁路背后的科学”系列实验课程就很好地依托志愿者的优势资源，博物馆主动为志愿者搭建平台，联合北师大附中志愿者、北京交大志愿者和校物理教研组共同研发社教科普课程与科普实物展品，经博物馆专家论证后，将志愿者推向科普传播舞台上的“主角”，协助志愿者带领观众参与体验，演绎铁路相关科学原理。志愿者的角色转型对于博物馆和志愿者而言可以说是互惠双赢，既有利于博物馆工作的进一步开展，提高教育质量，吸引更多的公众关注铁路知识并加入志愿者行列，也有利于志愿者自身知识结构的改变和综合素质的完善。

中国铁道博物馆尤为重视青少年志愿者。在涉及与青少年相关的志愿服务项目时，广泛为青少年提供了与同辈群体、博物馆科普教师和专家团队共事的机会，包括参与社教项目设计及实施、协助组织教育课程、讲座与研讨会，在此过程中培养青少年与他人合作的能力以及社会责任感和品德的塑造，这对于青少年志愿者技能的发展以及未来职业兴趣与取向都产生了积极的促进作用。

3 创新志愿者培訓机制，构建激励考核整体链条

培训是提升志愿者能力素质的“孵化器”，是每个志愿者提供服务前必经的环节。博物馆在培训志愿者方面应努力在培训内容、形式和效果上谋求创新与突破。建立长期培训机制，将岗前培训与在岗培训、馆内培训与馆外培训、专题培训和活动培训相结合，注重培训机制灵活多样和规范有序。

中国铁道博物馆近两年更新了培训理念，在原有的基础培训课程设置中加大了形式与内容的变化。一是在师资配备上，避免单一性。除了请专家学者等专业人士担任培训教员外，也安排志愿者骨干现身说法，培训期间派专员负责沟通联络，过程中注重与志愿者之间的心理交流和及时沟通，定期举办专家学者与志愿者交流联谊活动，努力营造一个宽松、和谐、温暖的环境，使志愿者在博物馆团队中感受组织的力量和温暖，促进志愿服务的良好文化环境。二是在培训内容上，做到针对性。如针对负责信息咨询、环境秩序维护方面的志愿者，以加强志愿者服务思想意识教育，培训规范志愿服务标准，学习博物馆相关专业知识为主，使志愿者能够面向观众提供展馆介绍、指引，解答观众提问;针对协助社教活动的志愿者，以培训志愿者辅助科普活动的细节为主，使之能够协助工作人员有序开展科普社教活动;针对志愿讲解员，以政治思想、专业知识、技能技巧、形态礼仪等方面对主，并安排多次专业拓展课程，以展厅内容为依托，拓展志愿者的知识领域，培养其发现问题、提出问题、将获取信息分类整理的能力，使志愿者的讲解内容得到进一步的拓展和深化。三是在培训形式上，注重多样性。既有专题授课、座谈交流、模拟演练，也有外出观摩考察。2018年“京张铁路寻踪之旅”组织志愿者到詹天佑纪念馆、青龙桥车站、京张铁路官厅水库特大桥、张家口车站等7个京张铁路沿线重点工程进行现场教学，帮助志愿者还原了铁路系统的知识链条。2019年“中国铁路源头博物馆研学培训”组织志愿者深入生产中国高铁列车的轨道装备制造核心企业—中国中车唐山机车车辆有限公司，身临其境地感受高铁制造技术，真正打造一支学习型、知识型、专业型的志愿团队。

很多博物馆界学者认为，建立科学的培训、激励、考核机制，能有效地激发志愿者工作热情，增强团队的凝聚力。如免费参加博物馆的各种培训讲座，每年有计划地组织志愿者外出观摩学习，建立“志愿者园地”随时表彰志愿者服务过程中的好人好事，在博物馆的商店享受和博物馆职员一样的折扣，定期召开总结表彰会，颁发奖牌、奖章等的形式来进行激励，不定期举办一些志愿者交流联谊活动①，这些都是志愿服务工作机制中很好的方法，往往能让志愿者感受到博物馆的重视和尊重，激发服务热情。

4 坚持项目化运作，建构志愿服务分层管理体系

志愿服务工作是一项系统工程，运作能否规范有序，效力是否落到实处，与组织管理密切相关。坚持项目化运作，确保每个服务项目由专人负责和实施，更加有利于志愿服务项目的统筹管理。它不仅能及时解决志愿者在工作中产生的问题和专业知识上的疑惑，实现博物馆信息共享传递无障碍，同时也利于发挥博物馆青年馆员的专业优势，增强责任心，在实践志愿项目中迅速成长。

中国铁道博物馆一馆四地，三个场馆分布在北京市不同区域，志愿服务工作一般设置两个管理层次：铁博总馆组织管理层和各场馆志愿组织管理层，每个场馆会根据各自的需求进行志愿项目化运作，每个志愿项目都有负责人和具体培训指导老师。总馆组织管理层负责组织机构与管理办法的制定、项目统筹与档案建设、信息发布与人员配置、志愿设施与配套服务等。各场馆志愿组织管理层立足场馆资源以及受众需求的客观分析，负责招募选拔、组织培训、出勤排班与考核评价等。以项目化运作志愿服务工作，利于统筹管理、明确职责、合理分工，实现博物馆与志愿团队之间、志愿团队与各小组之间有专人负责沟通联络，将本馆志愿者工作动向、工作计划等信息与志愿者相关信息及时上传下达，使志愿者及时收集有关信息，利于项目评估及改进完善。近几年，中国铁道博物馆坚持以项目化运作、组织化规范、信息化管理的发展方向，不断完善《中国铁道博物馆志愿服务章程》《中国铁道博物馆志愿服务团队管理办法》，逐渐架构形成一套较为成熟的志愿服务管理体系，推动博物馆志愿服务向广度和深度拓展。

5 培育志愿服务品牌、示范志愿服务引领效应

博物馆志愿服务需要树立“品牌意识”，整合力量让志愿服务工作“攥指成拳，集腋成裘”，以培育志愿服务品牌化逐渐壮大其发展，这不仅是彰显博物馆服务特色和优势的法宝，也是赢得公众人气与口碑的最佳手段。

中国铁道博物馆志愿者工作始终坚持用“服务、建设、创新、发展”作为志愿服务工作中心，重点强化志愿服务项目化运作，力求打造一批志愿服务示范项目，为推进全馆志愿服务项目化发展提供样板和示范，着力破解志愿服务不持续、项目管理不规范、服务时长短缺、以活动替代项目等突出问题。一是面向7～14岁中小学生打造的“铁博小小讲解员”志愿服务项目，形成了具有铁路特色的志愿者培训课程，课程内容涉及铁路科学、铁路发展历程、博物馆文化以及讲解技能与技巧等。目前铁博小小讲解团队人数逐年递增，已形成“以老带新”“共建帮扶”的良性循环，第一批小小讲解员曾荣获中国博物馆协会颁发的“优秀志愿讲解员”称号。二是开展“铁路志愿者进校园”志愿服务项目，通过与学校一起组织志愿者学生走进郊区中小学校，为多个郊区县的中小学生开展“中国高铁，世界名片”公益科普品牌活动。三是“铁路背后的科学”志愿项目，真正发挥志愿者的传帮带作用，同时实现利用中国铁道博物馆搭建“学校资源-博物馆资源-学校资源”的互惠共享平台。四是“铁路雕版印刷”志愿服务项目，将传统非遗工艺技术与现代化高速铁路文化元素相结合，吸引了200多名志愿者参与项目，服务观众3万余人次，广受好评。志愿服务不仅在于引领社会风尚，更在于以示范志愿服务引领服务社会发展大局。

总之，志愿服务品牌的打造需要一定时间的沉淀与检验，需要不断优化志愿者队伍结构，深化志愿服务内涵，扩大志愿服务影响，呈现良好的示范引领效应，从而实现以打造志愿服务品牌牵引志愿服务活动，为博物馆志愿服务长期稳定发展提供源源不断的动力。