提升社保经办服务用语的人文关怀

前些年在境外旅游时，笔者在一个大型建筑外面看到一座“建设××往生者纪念碑”。把“工亡者”称为“往生者”，即便是一个游客，也从心底里感觉到了一份温情。

我们的民族文化和社会心理向来对“死亡”之类的词汇非常忌讳，因而产生了许多含蓄的说法，经常用一些委婉的语言表达对死者的尊敬。比如，在书面语中常把“死亡”称为“去世”“逝世”或“过世”；人们还经常把即将死亡称为“弥留之际”，把死去之后称为“百年之后”等等，体现了对死者的敬畏和尊重。但遗憾的是，我们社保经办工作的一些政策文件、业务表格、业务表述中都是“死亡”“死亡待遇”等冰冷的词汇，很容易触发服务对象内心的隐痛。即便法律法规必须用不带感情色彩的词汇，但我们的社保经办服务何妨改一改说法，多一些人文的温度。

社保经办服务过程，也是与经办服对象进行交流的过程，在这一过程中运用合适的表达方式体现对服务对象的尊重和关怀，也应该成为“以人民为中心的发展思想”原则下提升社保经办服务的重要要求。我们已不把领取社保待遇人员的资格认证称为“生存认证”，以体现出对“生死”更为敏感的老年群体的照顾和尊重。工伤保险中的“伤残”一词，完全可以用“失能”代替，“因工死亡”也可以称为“因工去世”，“丧葬费”也可以改为“安葬费”。

服务要贴心，话语要暖心。在社保经办服务中回避一些引人不快的用语，回避一些字面不够尊重的表达方法，避免对群众造成心理上的不适感或者“二次伤害”，这不仅是社保经办服务工作者的一种礼貌，更应该成为一种职业素养和职业准则。……