张胜男　曾开邦

摘 要：借鉴ACSI（美国顾客满意度指数）模型，结合网约车服务的实际特点，界定“顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意”研究变量并提出研究假设，构建网约车顾客满意度模型，以调查问卷的形式收集数据，进行信度效度检验和方差分析，探究顾客满意的作用机制。研究结果表明，顾客期望、感知质量和感知价值正向影响顾客满意，但顾客期望对感知价值的作用不明显。

关键词：ACSI模型;网约车服务;顾客满意度;顾客期望;感知质量

中图分类号：F490      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）03-0095-03

引言

網约车作为共享经济时代重要的出行方式，凭借便捷和经济的优点有效地满足了顾客的出行需求，提高了顾客的出行效率，降低了顾客的出行成本，使得用户规模实现快速增长。但网约车在运营过程中存在司机服务意识不高、高峰期多收费、顾客服务体验不佳、打车效率低等问题，严重影响了顾客的网约车服务体验，进而降低了顾客满意度，这将进一步成为制约网约车稳定发展的瓶颈。网约车服务的最终利润源泉是顾客，如何为顾客创造价值、达到顾客满意是网约车行业必须解决的问题，从而提高顾客黏性，为网约车行业的长期发展打下基础[1]。通过对网约车顾客满意度的研究，既可以促使网约车平台提供高水平的服务，也能促使网约车平台实行有效的措施，从而满足顾客的服务需求，提升顾客满意度。

针对以上问题，在借鉴国内外顾客满度……