李辉婕，谢学勤，罗 芳，蔡莹枢

(江西农业大学 人文与公共管理学院，江西 南昌 330045)

国家图书馆建馆110周年之际，习近平总书记指出“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所”[1]。在各类图书馆中，公共图书馆的数量最多、服务范围最广，是最受社会和公众关注的图书馆[2]。根据《中华人民共和国公共图书馆法》，公共图书馆是指向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施[3]。随着政府财政投入的不断增加以及社会公众对其支持力度的加大，公共图书馆事业近些年得以快速发展，尤其是在场馆建设、馆藏资源建设等方面取得巨大进展。但在快速发展的同时，公共图书馆也存在着服务水平不够高、数字资源建设落后等问题，难以满足人民群众日益增长的知识文化需求，导致读者实际感知服务质量常低于期望。公共图书馆作为公共文化设施，本质上是一个服务机构，其最主要的职能是为公众提供文化服务。作为一个服务机构，“只有用户才能评价其服务质量，所有其他的评价从根本上说都是不相关的”[4]。读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系[5]。

20世纪90年代以来，图书馆由资源范式向服务范式转变，图书馆读者满意度评价成为图书馆领域的研究重点，学者们进行了大量的研究，主要包括3个方面。……