江苏省盱眙中等专业学校 金 翔

1 课程教学模式总体设计

1.1 课程人才培养模式

汽车维修接待实务是汽车运用与维修专业维修接待方向学生提升汽车售后服务接待能力的核心专业课程。本专业实行“双标定位”“双核驱动”“双元培育”的人才培养模式。“双标定位”即以课程标准和行业标准为核心系统，优化实施人才培养方案、专业技能教学标准，通过编制和开发新型活页式专业课程教材，将企业新技术、新工艺、新规范融入课程教学内容，实现课程标准与行业企业标准融通。“双核驱动”即以核心素养和核心能力培养为根本，以1+X证书制度试点为载体，将学生职业素养融入专业核心能力训练与考核中，深化“三教”改革，全面实施课证融通、三全育人，实现知行合一、德技并重、立足岗位、长远发展。“双元培育”即以学校和企业为专业人才培养模式中的双主体，深入推行现代学徒制与企业新型学徒制，采用多样化激励评价，调动“产教学”三方的积极性，实现专业与企业、团队与项目、学生与岗位的“三个对接”。

1.2 课程培养目标定位

汽车维修接待实务是汽车运用与维修专业维修接待方向核心课程，是在汽车商务礼仪、汽车使用与维护、汽车构造与维修技术基础上开设的一门实践性较强的专业核心课程，其任务是培养学生客户接待、客户沟通、业务处理、投诉处理等方面的专业知识与职业技能，提高汽车售后服务顾问岗位实践应用能力。通过本课程学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务管理模式，熟悉汽车售后服务接待工作流程，能够完成汽车售后服务接待的工作任务。本课程是以顺应汽车售后服务发展为宗旨、以促进就业为导向、按照立德树人的要求，突出以促进学生发展为目标。基于汽车售后服务企业工作过程整合规划，直接面向汽车售后服务顾问职业岗位，具有实践性、综合性强的特点。结合国内汽车维修保养业务接待岗位的工作流程，融合新时代汽车售后服务新模式新理念和品牌核心文化，立足于学生专业核心素养和能力培养来综合培育学生从事维修保养服务接待的工作方法和技能。

1.3 授课对象综合学情

本课程的教学对象是中职二年级汽车运用与维修专业学生。他们已学过汽车商务礼仪、汽车使用与维护、汽车构造与维修技术等课程，且经过企业参观培训，基本了解服务顾问的工作内容和素质要求、熟悉汽车维修保养的具体内容；具备服务接待的基本素质，熟练学习平台和数字化实训设施的使用方法。但对于维修保养服务接待中的六个核心环节（接待前准备、环车检查、车辆问诊、制单结算、车辆交付、客户疑异处理）还不能理解与掌握。所幸学生喜爱做中学、学中思，乐于在教师引导下，利用信息技术及情境化合作演练开展深入学习与研究，从而形成服务顾问维修保养接待的核心能力。

1.4 课程情境与教学内容

汽车维修接待实务课程结合汽车服务企业售后服务岗位晋升、汽车售后服务顾问岗位工作任务，在遵循学生的认知规律下，分别从服务前台、服务顾问、服务经理到服务总监的职业晋升路径设置学习情境，提炼典型工作任务，10个学习情境见表1所列，课程教学内容安排见表2所列。

表1 课程教学任务情境

1.5 课程主要教学方法

课程教学以工作任务为目标、工作过程为导向、教学做一体的SPOC混合式教学为主，教学过程中以任务驱动法为主线，综合运用情境教学法、案例教学法、小组合作探究教学法、角色扮演法等多种教学方法，全面落实课程标准和人才培养目标。

1.6 教学目标与重难点

课程教学目标与重难点以情境项目三的“维护保养服务接待”为例，包含接待前准备、环车检查、车辆问诊、车辆交付等4个任务，本项目总体教学目标为专业规范地完成维护保养客户的接待流程，掌握以望、闻、问、切四要素为根基，以客户为中心的顾问、车辆、客户的三维互动高效服务模式，形成以“技术+服务”双顾问专业服务理念。4个任务的具体教学目标与重难点内容见表3所列。

1.7 教学资源与平台

配备4台教学一体机、4套教学车辆和检测工具，满足4个工位的实训要求。小班化教学使用32台教学平板电脑，满足学生理论学习、仿真交互、实训评估的需求。汽车售后服务接待蓝墨云班课平台、汽车售后服务管理系统满足学生学习任务资源的需求。每个任务实施均采用1+X证书培训和服务顾问企业培训规范要求实行，配备两位有丰富岗位实践经验的“双师型”教师执行教学，确保教学指导及时，满足学生多元化发展需求。教学区域分为理论教学区、仿真交互教学区、实训教学区。本课程使用的资源与技术见表4所列。

表3 维护保养服务接待项目教学目标与重难点

1.8 课程考核与评价

本课程以过程考评与结果考评相结合的综合考核评价方法，强调过程考评的重要性。过程性考评占60%，结果性考评占40%。总体课程考核评价方法见表5所列。

2 课程教学模式实施过程

表4 教学资源与技术手段

表5 课程考核评价方法

本文以汽车维护保养服务接待项目教学为例，汽车维护保养服务接待综合实践性强，流程复杂、环节较多。因此本课采用基于工作过程的SPOC混合式教学方法，依托信息技术、以任务驱动法为主线构建智慧情境课堂。以环车检查项目为例，课堂围绕“李女士的荣威EI6车两年保养车辆预检”情境展开。工作过程为内饰检查、车身外观检查、发动机舱检查、后备箱检查。学生借助售后服务管理系统、交互学件、语音识别、协同编辑、情境仿真系统、智慧实训依次完成以上4个任务，信息技术助力全过程多元评价。

2.1 课程教学环节

本课基于汽车售后服务管理系统两年预约保养接待任务，创设情境。课前、课中、课后10个环节，循序突破教学重难点，实现素养能力双提升，教学环节如图1所示。

图1 汽车维修接待实务课程教学环节

（1）自主学习。依托交互资源，初探检查项目和方法。

（2）合作探究。语音识别协同编辑，拟定预检话术。

（3）汇报展示。小组合作，尝试完成预检服务流程。

（4）点评优化。互动点评，强化顺序、项目、方法，融入客户、车辆、顾问三维互动预检模式。

（5）演示解析。分步解析，强调核心要点，渗透望、闻、问、切服务理念。

（6）强化训练。依托情境仿真、智慧实训，角色扮演强化服务流程。

（7）考核评价。依据任务标准评价，规范提升预检核心能力。

（8）技能竞赛。分组PK，以赛促学，提升职业成就感。

（9）总结归纳。依托实训录播，总结四要素三互动预检流程，归纳服务要点。

（10）岗位实践。立足岗位，学以致用，实践提升综合服务能力。

2.2 教学实施过程

以维护保养服务接待项目任务二的环车检查为例，进行汽车维修接待实务课程教学实施过程展示。

（1）课前观看环车检查标准流程视频，感知环车检查流程与项目。随后利用3D仿真系统练习内饰检查，强化内饰检查的项目和顺序。点击内饰检查电子话术卡，学习检查专业话术。最后利用语音识别插件，小组讨论排练内饰检查话术。

（2）课中通过售后服务系统创设任务情境，明确环车检查核心价值。随后进行内饰检查汇报展示，并温故礼迎客户任务。针对强化内饰检查的项目及顺序，明确仪表方向盘中控、车顶内饰2T检查原则，关注客户贵重物品遗留。

（3）车身检查。通过录播系统示范讲解标准的检查方法，学生参照演示分组进行角色扮演训练，确保项目齐全、检查规范。最后进行考核与互动评价，结合录播总结归纳外观检查流程，技术顾问要关注充电口和后备箱的检查项目和方法。

（4）发动机舱检查分燃油和电驱两部分，先通过3D交互动画认知检查部件。通过录播系统示范讲解检查方法。针对发动机舱检查专业性强技能点多的特点，学生先在仿真实训系统中熟练操作，再分组进行实车强化训练。最后进行考核与互动评价，明确4液、1油、高压线束、皮带、管路、线束的标准检查方法。

（5）环车检查专业服务流程。教师通过思维导图重点讲解以客户为中心的仔细检查、悉心倾听、发现问题适当询问、给予用车养护专业建议等常用话术。随后通过控制变量法组织学生合作探究拟定应对话术方案。以20 000 km环车检查为驱动任务，进行环车检查专业流程训练，加强学生对环检流程的熟练掌握程度。

（6）任务考核，完成自评互评和教师评分。各组的优秀顾问进行同台PK，以赛促学，充分展示服务顾问的专业风采。结合考核录播视频互动找茬，共同归纳总结内饰、车身、发动机舱、后备箱四大项目的检查顺序和方法。并连线企业金牌顾问，点评学生操作，强化客户、车辆、顾问三维互动。

3 课程教学模式成效和反思

本课程以“双标定位”“双核驱动”“双元培育”的人才培养模式实施课程教学，以教学做一体的SPOC混合式教学模式进行授课，以任务驱动法为主线，综合运用情境教学法、案例教学法、小组合作探究法、角色扮演法等多种教学方法。充分依托课程平台、课程教学资源库、汽车售后服务教学测评系统等信息化技术进行教学。以实际岗位任务为载体，构建混合式汽车售后服务课堂。紧跟新能源汽车售后服务趋势，促进技术+服务双顾问、望闻问切四要素、顾问客户车辆三互动的新服务模式进课堂，适应岗位发展。依据技能等级标准，结合本校1+X证书试点实际，深入探索促进课证融通，实施融合人才培养，并及时将新技术、新规范融入课程标准和教学内容。

维护保养服务接待项目通过控制变量法，以子任务形式循序提升能力，课前自主学习、课中混合学习、课后拓展提升。自主学习、汇报展示、互动点评、合作探究、示范讲解、仿真训练、情境任务训练、任务考核评价、精英竞赛、互动总结环节有机结合。与往年教学相比，本项目的学习时间节省了3个课时，学习成效更加显著，该课程的总均分为由 81.7分提高到 92.3分，学生学习主动性高涨，真正实现专业核心素养和核心能力的同步提升。为了学生个性化的高效培养，本课程教学平台资源和课程考核评价体系还需进一步优化提升。