张跃静，张志军，黄娇，李春，王红，李秀华，余立娟

贵州省人民医院门诊部，贵州贵阳 550002

一站式服务中心是泰国拍耶泰医院集团推行的顾客满意战略的产物，成立于2000 年7 月，其理论基础来源于HA（hospital accreditation），方法是通过提高顾客满意度，来增加和巩固顾客群，从而使医院获得最大的经济效益[1]。 目前国内外在一站式服务应用方面存在一定的差别，国外医院门诊主要应用在一站式诊所及疾病治疗中心等方面[2-5]。如一站式诊所、一站式疾病诊断、一站式辅助检查、疾病治疗中心等；国内主要应用在医院门诊如一站式服务中心的一体化服务、人性化服务、创新化服务、优质服务就诊流程等方面。 但一站式服务中心应用的最终目的都是为患者提供“一站式”的服务，通过对门诊服务的优化、简化、集合、流程再造等方法，为患者提供便利的服务措施。对相关文献收集数据的统计对比证实，一站式服务中心在医院门诊应用后，缩短了患者等待及就诊时间，提高医务人员的工作效率，优化了医疗资源的使用，提高患者就医体验和医院门诊服务质量，提升医院的满意度[6-10]。 现对一站式服务中心服务的内容，在门诊的应用及成效介绍如下。

1 一站式服务中心服务内容

1.1 院长代表服务

门诊一站式服务中心设立“院长代表”，主要是担任一站式服务中心的政策决定者，原因一方面是医院狠抓医疗质量，强化行风建设的重要手段之一，有利于医院领导了解门诊一线工作具体情况，及时给予指导及调整；……