文／李 熹

每名企业家都希望拥有一支忠诚又具备战斗力的队伍。然而，随着时代变化，任何行业都面临着员工忠诚度的挑战。因此，我们有必要对“忠诚”有个全新认知。

谈论忠诚，必须从衰落谈起。只有当组织衰败来临时，成员是走是留才涉及选择，才有忠诚一说。

面对组织衰落，个人有两种选择：一是用脚投票，走人；二是用口投票，即举手发声，积极表达以求逆转形势。

选择发声还是退出，构成了员工忠诚度的一体两面。一般情况下，两种选择交互融合，而组织对这两种选择进行有意识、有艺术地管理，会极大地影响员工的忠诚度。

假如没有任何限制和成本，退出非常方便，那么员工不会发声。在这种情况下，员工没有忠诚度可言。如，加油站雇用按天付费的兼职地推人员发促销单，如果兼职人员不喜欢这份工作或嫌要求不合理，他不会发声，而会直接选择下次不来。这样成本最低，效果最直接。

如果能够自由发声，退出的概率就会大大减小。通常情况下，当人们不满时，往往先发声，看是否引发变化，若不行再退出。发声成本、被听见的可能性、因反馈而变化的概率大小、退出的方便程度，都会影响员工的发声决定。既然能发言，又有倾听的人，还有回应，就有不退出的理由。

这个原理不仅用在员工身上，即使用在顾客身上也适用。如，某些客户遇到不满意的服务向油站领导投诉，如果投诉有门、被真诚倾听，甚至有回复、有改善，顾客就不会因此远离该品牌，甚至对该品牌更忠诚。……