北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2020年第四季度，北京市共受理旅游服务质量投诉1151件。其中涉及旅行社投诉892件，景点景区投诉113件，四、五星级饭店投诉41件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉54件，民俗村户投诉1件;根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，北京市相关机构自2020年10月1日起开始受理对在线旅游企业的投诉，本季度共受理此类投诉49件。

第四季度主要投诉对象为旅行社（占比77.50%），景点景区（占比9.82%），社会旅馆（占比4.69%），在线旅游企业（占比4.26%），以及四、五星级饭店（占比3.56%）。其中对旅行社的投诉同比上升7.08%，环比上升8.78%;对景点景区的投诉虽然与上季度基本持平，但与去年同期相比增加48件，同比上升73.85%;涉及住宿类企业的投诉明显增加，相比第三季度，对四、五星级饭店的投诉增长了2.15倍，对社会旅馆的投诉增长了54.29%。在投诉理由方面，本季度对旅游企业的投诉主要集中在服务质量争议上，合同解除的投诉占比明显降低。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2020年第四季度市质监所共受理各类旅游投诉933件，受理量约比去年同期下降10.94%。受理的投诉通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求427件，进一步跟进调解案件共506件，包括旅行社投诉465件和四、五星级饭店投诉41件。目前已结案480件，结案率94.86%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件366件，终止调解的案件114件。旅游投诉调解理赔金额共计1，227，629.00元，涉及游客876人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2020年第四季度市质监所共调解旅行社服务质量投诉案件465件，其中境内游游投诉占比88.17%以上。……