王建飞

摘 要：随着我国商业银行竞争日趋激烈，传统的产品主导逻辑发展显然已经不能适应当前发展环境的需要。如何在竞争中取胜？如何获取更多的顾客资源？已成为当今银行急需解决的问题。本文在服务主导逻辑以及价值共创理论分析的基础上，提出商业银行价值共创的系统模型，并对价值共创过程和结果进行阐述。最后，提出商业银行价值共创的管理策略。

关键词：服务主导逻辑;价值共创;商业银行

中图分类号：F23     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.12.061

0 引言

近年来，伴随着全球经济一体化的浪潮和我国国内金融市场的逐步开放，外资银行大量涌入和互联网的普及推动着顾客碎片化、多元化、个性化、智能化的金融需求和期望。同时，在利率市场化、金融脱媒等金融背景下，商业银行要实现降本增效，有力应对日趋激烈的市场竞争，必须提高综合客户服务能力，改革和创新管理理念，优化服务流程，全面提升银行核心竞争能力。而目前我国商业银行存在着服务营销理念陈旧，营销思路狭隘，金融产品同质化严重等问题。

随着顾客由“理性消费”到“感性消费”转变，相较于过去单纯拥有产品或者服务，顾客更在意的是服务体验以及顾客参与产品创新和价值创造。因此在这样的背景下，如何以顾客为中心，以服务为主导，实现银行与顾客之间的价值共创，提高银行获客能力和综合服务能力具有一定的现实意义。

1 理论背景

1.1 服务主导逻辑

Vargo和Lusch发表的论文提出了服务主导逻辑，并且建议用全新的服务主导逻辑来替代传统的产品主导逻辑，重新审视服务和产品的关系，进而思考经济交换和价值创造中的核心问题。……