张 毅 胡灵涌 汪志勇 杨 斌

客服经理是我行服务客户的核心要素，是网点服务与价值创造的基石，是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设，真正打造一支“懂业务、善服务、会营销、知风险”的本外币综合型客服经理队伍，支撑好网点核心竞争力提升工程，是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。

一、客服经理服务价值体系建设主要做法

实施新岗位体系建设以来，特别是推行网点岗位“5变4”改革以来，江西分行按照总行指导思路和工作部署，以网点增效减负赋能作为总抓手，坚持二个围绕、二个延伸、四个提升，推动客服经理在“会做”、“能做”的基础上，向人人“想做”到全面“做好”方向持续深化。

（一）围绕人人“会做”，开展全方位技能培训，提升岗位专业能力

江西分行紧密联系通岗服务模式下客服经理业务知识需求，充分利用现场、网络、通岗实践等多渠道，持续开展全方位、多角度、高质量的培训，促进人员素质整体向上迁徙。一是强化持证上岗制度，实行名单制管理，对未持证人员进行专门辅导帮扶，限时达标，至2020年四季度末，实际在岗客服经理（不含新员工）持资质上岗率达到100%。二是引导客服经理按季开展网络大学线上培训，按月监测课程积分情况，江西分行实际在岗的2300多名客服经理学习参与率和达标率达到99%以上。三是开展客服经理“强基”计划培训，江西分行运行管……