王晓锋 沐沐 徐礼昭 计三勇

五年前，苏宁控股集团董事长张近东曾感叹：零售行业是最早受到互联网冲击的行业之一，也是目前与互联网发展融合最深的行业之一。

2020年是过往年份中，零售业线上线下融合最紧密的一年。但在数字化实施的实际过程中，零售企业不仅面临来自技术层面的痛点，也面临来自运营层面的痛点，在2021年，零售企业应该如何才能下好数字化这盘棋？为此，极致零售研究院（SRI）联合重构零售实验室（RRL）和数字化服务商商派软件，在年末选择部分零售企业进行定性的访谈互动，从第三方机构的角度为零售企业2021年制定零售数字化转型战略给出规划建议。

盘点零售企业数字化发展的进程

无论是品牌方或零售端，都已意识到零售数字化转型势不可挡。在访谈中，当被问及“2020年在整体零售数字化方面做了哪些布局”时，排在第一的是“数字渠道与营销项目”，如实体店升级云生意、盘活私域运营、升级会员体系等；排在第二的是零售企业已布局或者正在规划中台项目，如数据中台、智能运营中台等（图1）。

图1 2020年，企业在整体零售数字化方面的布局

对于问题“2020年私域业务开始兴起，贵公司在構建私域流量方面做了哪些动作”，98%的企业在2020年均布局了私域业务，如微信小程序、社交电商平台、直播电商平台等。

对于问题“线下导购实现数字化了吗？导购是否实现了数字化分销”，100%的企业都有意识让导购用微信和顾客互动，但其中80%以上企业和顾客的互动较为随意，导购各自为阵自由发挥，30%左右的企业有意识用企业微信对顾客进行管理，48%的企业使用“钉钉+手淘”和顾客互动。……