■ 苑雯雯 杨红军 李贵忠 满立波

情绪劳动是指个体在劳动过程中，为了达到组织期望的情绪表现，掩藏自身的情绪感受，管理和控制自身可以被他人观察到的外在情绪行为[1]。一般认为，情绪劳动分为表层行为和深层行为2种：表层行为是指个体努力调节和控制自己表情以表现出组织所要求的情绪，内在深层次的感受没有发生改变；而深层行为是指个体通过主动思索、想象、记忆等，主动管理自己内心深处的情绪状态，使内部感受与组织所要求表达的情绪相符合[2-3]。医务人员在工作中为了能够保证与患者的良好有效沟通，需要高情感投入，情绪劳动不可或缺。

医患关系作为医疗行业中关键的人际关系而备受瞩目。有实证研究表明，医护人员的情绪劳动直接影响医患关系[4]。本研究旨在了解情绪劳动、工作满意度和医患关系三者的相关性，探讨医务人员工作满意度对情绪劳动与医患关系的调节效应。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究采用方便抽样方法选取北京市2所综合性三甲医院的医务人员进行问卷调查。共发放问卷400份，回收有效问卷334份。其中男性157名（47.01%），女性177名（52.99%）；年龄方面，30岁及以下49名（14.67%），31～40岁117名（35.03%），41～50岁108名（32.34%），50岁以上60名（17.96%）；教育程度方面，大专及以下43名（12.87%），本科35名（10.48%），硕士141名（42.22%），博士及以上115名（34.43%）；工作年限方面，小于5年40名（11.98%），5～10年145名（43.41%），11～20年99名（29.64%），大于20年50名（14.97%）。

1.2 研究方法

1.2.1 情绪劳动量表[2]。本研究采用Grandey编制、台湾学者邬佩君翻译的情绪劳动量表对调查对象情绪劳动情况进行调查。该量表包括题目11项，分为表面行为和深层行为2个维度；采用5点计分法，从“极不符合”到“非常符合”得分依次增高，得分越高，表明越常运用情绪劳动。该量表信效度良好，表面行为和深层行为的α系数分别为0.82和0.84。

1.2.2 医患关系量表[5]。本研究采用Hahn等人在DDPRQ-30的基础上修改而成的医生视角的医患关系问卷，包括医生主观经验、关于患者行为的准客观问题、将患者行为和医生主观反应相结合的症状3个维度，共10项。该量表采用6点计分，“1分”为最低分，“6分”为最高分。得分越高，医患关系越差。3个维度Cronbach'sα系数分别为0.718、0.625和0.708。

1.2.3 工作满意度量表[6]。本研究采用明尼苏达工作满意度（压缩版）问卷，问卷共20项，包括内源工作满意度和外源工作满意度2个维度。采用Likert 6级计分，1代表“非常不满意”，6代表“非常满意”。该问卷信效度良好。

1.2.4 统计方法。采用SAS 9.2软件进行数据分析处理，运用Pearson相关性分析进行各变量间的相关性检验，采用分层线性回归分析调节效应。

2 结果

2.1 医务人员情绪劳动、工作满意度和医患关系现状

对调查数据进行统计分析，调查对象情绪劳动、工作满意度和医患关系得分情况见表1。

表1 调研对象情绪劳动、工作满意度和医患关系得分情况

2.2 医务人员情绪劳动、工作满意度和医患关系相关性分析

在情绪劳动与医患关系中，表面行为、深层行为与医患关系呈显著正相关。在工作满意度与医患关系中，内源性工作满意度和外源性工作满意度均与医患关系呈显著正相关（表2）。

表2 情绪劳动、工作满意度和医患关系相关性分析

2.3 工作满意度对情绪劳动和医患关系的调节作用

运用分层回归分别考察内源性工作满意度和外源性工作满意度对情绪劳动与医患关系的调节作用。具体步骤：第1步，将人口统计学变量（年龄、教育程度和工作年限）纳入方程；第2步，将自变量（深层行为和表层行为）纳入方程，对因变量医患关系进行回归，考察自变量的主效应；第3步，将调节变量（内源性工作满意度或外源性工作满意度）纳入回归方程，考察调节变量对因变量的主效应；第4步，将自变量与调节变量的乘积项纳入回归方程，如果该效应显著，表明调节效应显著，结果见表3。

表3 工作满意度对情绪劳动和医患关系的调节作用

由表3可知，在控制年龄、教育程度和工作年限的条件下，深层行为和内源性工作满意度的交互作用对医患关系的回归方程显著，说明内源性工作满意度对深层行为和医患关系的调节作用显著。深层行为和外源性工作满意度、表层行为和外源性工作满意度、表层行为和内源性工作满意度的交互作用均不显著。

在低内源性工作满意度组中，深层行为对医患关系预测显著（simple slope＝0.756，t＝2.745，P＝0.009）；在高内源性工作满意度组中，深层行为不能显著预测医患关系（simple slope＝-0.092，t＝-0.975，P＝0.336）。当调研对象低内源性工作满意度较高时，医患关系随深层行为的增多而显著增大；当调研对象高内源性工作满意度较高时，医患关系不随深层行为的变化而变化。

3 讨论

3.1 医务人员自主的情绪劳动能够对医患关系产生重要影响

本研究结果显示，医患关系与表面行为和深层行为呈显著正相关，表面行为与深层行为均可以有效改善医患关系。然而，表面行为在运用过程中更多是一种外表的扮演，是一种表面的“假象”，是人们为了应对工作不得不维持的外在情绪表现。这种外在表现与内在真实感受不一致。内外的不统一性会加剧人们自身情绪能量的消耗。根据资源守恒理论，个体一旦消耗自身资源，就会努力获得更多的资源以补充自身的需求。而如果无法获得资源，就会导致情绪的紊乱。所以，表面行为对医患关系的改善需要外在能量的支持，一旦失去有效的外在补充，就容易出现情绪失衡。而深层行为则不然。深层行为是一种由内而外的情绪表现，其个体内心的体验与外在的情绪表现相一致，这种表里如一的真实感使得个体能够贮存资源[7]。因此，深层行为能够显著预测医患关系，即医务人员自主的情绪劳动对改善医患关系作用明显。

3.2 工作满意度对医患关系的调节作用分析

在深层行为与医患关系中，工作满意度具有调节效应；其中，外源性工作满意度调节作用不显著，而内源性工作满意度调节作用显著。这应该是由于两者的侧重点不同。外源性工作满意度表现为单位的政策和制度、工作条件、人际关系、报酬等外在给予的状态，主要涉及自身认知的外在感受；而内源性工作满意度体现在自我的成就感、自我对成就的认可度、个人的成长及发展等内在的心理感受。深层行为与内源性工作满意度同处于内在层面，作用点相同，因此内源性工作满意度调节作用明显。本研究显示，在低内源性工作满意度组，个体随着深层行为的增多，医患关系得到有效改善；而高内源性工作满意度组，医患关系整体好于低内源性工作满意度组，但不会随着深层行为的增多而有明显改善。这是由于保持良好的医患关系需要消耗内在能量，而深层行为贮存的能量可以补充内源性工作满意度的不足，但是个体的心理能量是一定的，因此在高内源性工作满意度下，深层行为的作用不再明显。

3.3 提高医务人员工作满意度的关键在于提升其在工作中的自我认同感和成就感

临床诊疗活动中，医务人员除了通过专业知识诊治疾病外，还要与患者有良好的沟通交流，感受患者的情绪，达到共情。这就需要医务人员消耗心理能量，而工作中的自我认同感和成就感能够给予有效补充[8]。医院管理部门要给予医务人员足够的人文关怀，对员工的成长及时给予肯定；建立健全奖励机制，开展进修培训、技能大赛等形式多样的活动，使职工在学习和竞争中积累专业知识，发现自我优势，提升自我认同感和成就感，最终提高其工作满意度。