张佳庚 王齐 刘俊 郑刘潇 范兆忠 董洋

摘要：随着移动互联网的高速发展，移动端业务日新月异，高等院校作为移动互联网使用的主要阵地，网络诊断、故障报修、线下维修等方面的业务需求在高校日益增长，该校提出微信服务平台承载下的高校网络故障服务系统，仰仗微信公众服务平台丰富的高级接口、较高的用户黏性和无须下载等特点，結合该校实际，提出了该系统的开发思路以及技术实现方法。

关键词：微信服务平台;网络故障服务;跨校区作业;故障服务评价

中图分类号：TP311        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）36-0061-03

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

1引言

高校网络管理服务工作中会涉及很多细节问题，比如一些网络设备、信息系统在高频率的使用中往往会出现故障，对师生的学习、生活造成影响。目前，高校信息化建设已经达到了一个新的阶段，教师和学生对移动端的操作和使用习惯已经产生依赖，使用移动端进行报修已成为常态，网络故障服务系统移动端就是针对高校网络系统报修、维修工作而设计的[1]。现有的服务流程是：电话报修、统计分类、线下派发、联系用户、上门维修和表格回收等[2]。

该报修方式存在以下几个问题：

（1）点对点的电话报修无法满足日益增长的故障发生率。随着网络信息应用越来越丰富、用户使用越来越频繁、仅靠电话报修无法满足用户的诉求;

（2）传统的统计方式难以满足目前超大的报修量。随着报修量的增长，传统的纸质工单登记、统计用户的报修诉求，不仅增加了工作量还容易造成记录误差，且存在纸质工单丢失，统计困难等弊端;

（3）无法克服跨校区工作带来的数据壁垒。对于我校四个校区的实际工作情况，各个校区报修信息碎片化堆积，管理者无法全面掌握全校的网络故障实情，导致资源无法最优配置;

（4）缺少维修状态追踪和评价手段。目前的方式无法跟踪维修动态和用户反馈情况，同时对维修质量也无法掌控，缺少有效的反馈和评价手段。

该系统结合了报修、维修业务的特点，将前端服务与后台管理紧密结合，充分利用微信平台丰富的接口、较高的用户黏性和移动端的操作便捷性，通过报修时间、地点、进度情况以及用户反馈意见等信息进行报修和维修反馈，进一步缩减工作流程、提升响应速度、完善工作机制，大大提高了师生对网络信息服务的满意度，从而全面提高了校园管理工作的信息化程度。

2微信和微信公众服务平台

微信是一款由腾讯公司为移动终端推出的即时通信工具，支持跨平台和运营商操作使用。据相关信息显示，2019年微信月活跃账户数达11.51亿，同比增长6%，是目前国内用户量最大的App。同时，微信也凭借其开放化、多维化、互动化等优势，在信息传播、信息服务等领域发挥了至关重要的作用，与其他行业结合的外延发展也释放了更多效能，有效促进了传统信息服务的创新转型[3]。

随着微信的迅速普及和高速发展，微信公众服务模式在高校信息化服务中也飞速发展。网络信息中心信息服务是依托微信公众平台为用户提供咨询、查询和互动等基本功能。尤其是在抗击新型冠状病毒肺炎疫情期间，由于广大师生处于居家状态，应用微信公众号开展信息服务是高校信息部门的主要手段，也是广大师生获取信息化服务信息的主要渠道[4]。

3网络故障服务系统的设计

3.1网络故障服务系统功能设计

网络故障服务系统共分为两大部分：网络故障服务系统PC管理端，网络故障服务系统移动端。其中，在设计开发方面，利用微信服务平台丰富的高级开发接口，例如：获取用户基本信息接口、获取用户地理位置接口、群发接口和上传下载多媒体文件接口等。在推广使用方面，微信服务平台的自带参数生成二维码接口、客服接口、获取关注者列表接口等进行无缝隙的传播推广。所以选用微信服务平台作为网络故障服务系统移动端，网络故障服务系统PC管理端采用常用的B/S架构，进行权限、数据、任务管理和分析等。

网络故障服务系统PC管理端分为以下五大功能：报修单查询、报修单统计、维修员配置、抢单规则设置、数据字典设置。具体描述见表1：

网络故障服务系统移动端分为以下五大功能：首页、故障报修、我的报修、我的维修、常见问题。具体描述见表2：

3.2网络故障服务系统架构设计

网络故障服务系统是基于分层模型的体系架构，主要包括基础设施层、数据层、支撑层、应用层和用户层等。同时，该系统以数据为核心，注重标准的完善和共享体系的建设，在标准化规范的约束和系统安全体系的保障下，建立了完备的业务应用，为系统的规范性和可扩展性提供了很好的保证，如图1所示。

基础设施层：平台部署在本校云平台上。

数据层：包括学生数据、教师数据、地点数据、设备数据和业务数据，同时包括数据管理平台对数据进行管理。

支撑层：面向管理人员和运营人员，实现对系统的管理维护。

应用层：面向公众，通过安卓和苹果两类微信App，向公众提供报修服务、抢单服务、管理服务。

这样的分层结构降低了系统的耦合性，提高了灵活性。

3.3网络故障服务系统总体流程结构

网络故障服务系统主要由以下四大流程模块组成：故障申报、网管抢单、上门服务和服务确认和评价等，如图2所示：

该流程结构的主要优点在于建立报修、维修和评价之间闭环机制，网络信息管理者可以根据用户的评价反馈来调整工作方法、提高服务质量，广大师生根据网管的服务，实事求是地对其进行评价，促进其改进工作机制，端正服务态度，从而共同做好我校的网络管理工作。

3.4网络故障服务系统业务流程分析和设计

网络故障服务系统共包含处理我校三个校区三大类型网络信息服务的业务模块：网络故障报修模块、硬件故障报修模块和软件故障报修模块，其中网络故障报修只针对教学区和学生区。三种业务的报修流程相似，报修人通过登录网络信息中心微信公众平台进行故障填报、系统自动进行报修单派送、网络管理员接单、上门服务、报修人评价服务，流程结束。具体的流程图如图3所示：

3.5数据库设计

网络故障服务系统数据库前后进行了三次优化。一般系统对于数据字典则是以脚本形式加载至系统的，本系统中则设置了西安交通大學数据词典表，设计了7个字段满足需求，对全校三个校区所有的学生宿舍、公房和信息系统进行灵活地管理，具体到每间房间，实现了精准报修。且在本系统中实现了多级权限分配，根据业务分配不同，负责不同类型故障、所处不同区域的网络管理者只能负责各自的报修故障。这样满足精细的业务需求，符合我校多校区工作、多业务种类的网络信息管理现状。

4网络故障服务系统的实现

网络故障服务系统相关界面如图4～图6所示。该系统使用Java语言和MySQL数据库，采用典型的MVC三层架构模式，将数据、业务逻辑、用户界面进行分离。

（1）逻辑层（M）：处在数据链接层和业务表现层之间，向下可直接关联数据库，向上可对Web展示层进行控制连接，其封装了对数据库的所有操作;

（2）表现层（V）：前端和后端界面采用Html5+CSS技术，特别针对移动端的界面做了特殊的处理;

（3）控制层（C）：系统的最底层，提供数据库操作的接口和对数据库进行增删改查等操作[5]。

针对系统的安全可控和性能指标提升上，做了以下处理：

（1）限定访问范围。系统前后端均对接了本校的统一身份认证系统（CAS），对非本校合法的师生采取了拒绝登录访问机制;

（2）有限开放端口。用部署在本校的云平台上，采用防火墙隔离技术，只对管理员开放了22和443接口且对云平台虚拟机进行管理的用户均进行实名登记，所有断离活动的网络接入和网络活动情况日志留存，防止了非法用户登录服务器的可能性;

（3）支持规模并发。网络故障服务系统移动端支持100个以上并发用户，平均信息交换时间为300毫秒，最长不超过1000毫秒，数据平均吞吐量大于50条/秒;

（4）无故长期运行。系统提供7×24小时的连续运行，平均年故障时间小于24小时，平均故障修复时间小于30分钟。

5 结束语

网络故障服务系统实现了广大师生随时随地自助报修、系统派单、网管接单、上门服务和评价反馈等功能，达到线上线下闭环服务的效果。截至目前，该系统已经稳定运行近四年，能够承受停电、校园网大规模故障时的高并发访问量。该系统对我校网络信息故障的报送和维护，尤其对于移动端应用的丰富起到了巨大的作用。

参考文献：

[1] 连钦兴.基于微信服务号的大学生校园网络自助服务系统的设计[J].现代计算机，2020（22）：104-108.

[2] 徐姗姗，高弛.基于微信公众号的校园网络报修平台设计[J].电脑知识与技术，2017，13（29）：62-63.

[3] 吴爽.基于微信小程序的校园一卡通设备报修系统设计[J].科技风，2020（9）：31.

[4] 孙波.基于微信公众号的高校图书馆应急信息服务研究[J].工作研究，2020（9）：98-103.

[5] 黄堂森.基于Java的校园微信平台设计[J].信息技术与信息化，2019（2）：50-51.

【通联编辑：王力】