张佳庚 王齐 刘俊 郑刘潇 范兆忠 董洋

摘要：随着移动互联网的高速发展，移动端业务日新月异，高等院校作为移动互联网使用的主要阵地，网络诊断、故障报修、线下维修等方面的业务需求在高校日益增长，该校提出微信服务平台承载下的高校网络故障服务系统，仰仗微信公众服务平台丰富的高级接口、较高的用户黏性和无须下载等特点，結合该校实际，提出了该系统的开发思路以及技术实现方法。

关键词：微信服务平台;网络故障服务;跨校区作业;故障服务评价

中图分类号：TP311        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）36-0061-03

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

1引言

高校网络管理服务工作中会涉及很多细节问题，比如一些网络设备、信息系统在高频率的使用中往往会出现故障，对师生的学习、生活造成影响。目前，高校信息化建设已经达到了一个新的阶段，教师和学生对移动端的操作和使用习惯已经产生依赖，使用移动端进行报修已成为常态，网络故障服务系统移动端就是针对高校网络系统报修、维修工作而设计的[1]。现有的服务流程是：电话报修、统计分类、线下派发、联系用户、上门维修和表格回收等[2]。

该报修方式存在以下几个问题：

（1）点对点的电话报修无法满足日益增长的故障发生率。随着网络信息应用越来越丰富、用户使用越来越频繁、仅靠电话报修无法满足用户的诉求;

（2）传统的统计方式难以满足目前超大的报修量。随着报修量的增长，传统的纸质工单登记、统计用户的报修诉求，不仅增加了工作量还容易造成记录误差，且存在纸质工单丢失，统计困难等弊端;