李宗程 刘奇 张宇峰

摘要：本文首先根据X局信息化项目的具体情况和特点，并结合沟通管理过程以及沟通管理原则等相关理论，提出项目实施过程中潜在的问题，然后讨论了本项目在沟通管理过程中所采用的沟通策略和方法。最后总结本项目所采取的沟通策略对项目实施的影响以及本项目沟通管理所取得的成效。

关键词：信息化项目; 沟通策略; 沟通问题

中图分类号：F275     文献标志码：A

文章编号：1009-3044（2021）35-0158-02

Strategy Research on Communication Problems of Information Project in BUREAU X

LI Zong-cheng1， LIU Qi1， ZHANG Yu-feng2

（1.Huadi Computer Group Co.， LTD， Beijing 102206， China; 2.Aisino Information Co.， Ltd， Beijing 102206， China）

Abstract： According to the specific situation and characteristics of the project， as well as the principles of communication management process and communication management principles， this paper puts forward the potential problems in the implementation of the project， and then discusses the communication strategies and methods adopted in the communication management process of the project.  Finally， summarize the impact of communication strategy on the project and the effectiveness of project communication management.

Key words： information project;  communication strategy;  communication problems

1 項目概况

X局信息化项目主要是协同办公系统的建设，该系统包括公文管理、行政审批、政府信息公开、信访管理、内部信息管理、信息报送管理、网站投稿、督查督办、会议管理、外事管理、车辆管理、档案管理等27个模块，系统分为数据层、支撑层和应用层，见图1。

根据项目合同的要求，本项目的项目周期为10个月，其中试运行时间为 3个月。基于本项目的项目规模比较大，项目周期较长，开发时间比较紧，涉及的项目干系人比较复杂，项目的沟通对项目的顺利开展以及成功交付至关重要。

2 关于项目沟通

沟通是指人与人之间传递和理解信息的过程[1]，是信息化项目管理中的一项重要工作。项目沟通管理是对项目信息传递的内容、方法、过程等几个方面的综合管理，它要确定项目干系人的沟通和信息交流需要，确定谁需要信息，何时需要信息，需要什么信息，以及如何将需要的信息发送给他们。

项目沟通管理包含沟通规划、信息发布、绩效报告、项目干系人管理4个基本过程：

沟通规划：虽然所有项目都需要沟通，但所需信息和发布方法差异很大。确定项目干系人的信息需求并选择一套合适的方法来满足这些需求是项目成功的一个重要因素。

信息发布：及时向项目干系人提供所需信息，包括实施沟通管理计划和响应意外的信息请求。

绩效报告：收集和发布绩效信息，以便向项目干系人提供关于如何利用资源实现项目目标的绩效信息。

项目干系人管理：在项目中，项目干系人有不同的沟通需要。作为项目经理，必须懂得沟通要符合项目干系人的利益，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。

项目沟通的过程中有5个需要遵循的原则：1）沟通内外有别;2）非正式的沟通有利于关系的融洽;3）采用对方能接受的沟通风格;4）沟通的升级原则;5）扫清沟通障碍。

整个项目管理中贯穿着沟通管理，体现在时间管理、成本管理、范围管理、人力资源管理、质量管理等多个知识领域中[2]。而信息系统项目管理的成熟度远不及建筑工程等行业，在信息管理方面缺乏切实可行的制度。同时，信息系统项目是技术和智力密集型项目[3]，沟通过程中涉及的项目干系人较多。因此，需要在项目的开始阶段就根据项目的具体情况以及沟通管理过程和沟通管理原则等原理对项目中潜在的沟通问题进行分析，制定相应的沟通管理策略。

3 本项目沟通中的问题分析

项目沟通管理是为了实现项目目标，对项目沟通工作进行科学合理的组织和管理，在项目管理中发挥着重要作用，也是决定项目管理能否成功的最关键因素之一[4]。由于信息化项目涉及面比较广泛，整个项目的沟通过程比较复杂，沟通量比较大。而协同办公系统本身也更加看重人员之间的相互协作和相互沟通[5]。因此，在项目的开始，我们就针对本项目可能会存在的沟通问题进行了思考和讨论：

1）有效沟通能够疏解项目管理中的障碍点[6]，使项目团队能够正确理解用户的需求，能够真正明白需要做什么和怎么做。非正式沟通中包含了大量的无效信息，正式沟通的沟通效率不高。技术人员往往忽视非正式沟通方式，但又不喜欢将信息形诸于规范的格式。采用什么样的沟通工具，使用什么沟通方式才能更有利于有效沟通，在出现问题时能够在最短的时间内解决问题？

2）在沟通过程中，发送者和接受者都是在他们自己的知识和经验范围内进行解码、理解对方传递过来的信息[7]。技术人员对项目事务的判断往往是专业判断[8]，而用户对项目事务的判断往往是业务上的判断。不同项目干系人因学历、性格、掌握的沟通技能不同，沟通效果也会不同。如何才能高屋建瓴，促使用户和技术人员之间的有效沟通？

3）信息化项目是智力密集型项目，牵涉的技术比较复杂，业务也比较复杂和烦琐。开发人员在工作过程中效率有时候不太理想。项目团队的核心信息为个人专有，缺乏共享，个人经验不能转化成团队以及整个组织的经验。如何沟通才能有效领导项目组成员，提高开发人员的工作效率？

4 本项目沟通策略

良好的沟通管理对项目的成败起着关键作用，甲乙双方沟通不畅、信息不对称而导致了很多项目的失败[9]。在本项目的建设过程中，针对IT项目容易出现的沟通管理问题，根据沟通管理的5项原则提出了相应的沟通管理策略，有力地保证了项目建设的顺利进行。

4.1 充分了解所有项目干系人，做好项目沟通计划

在做项目沟通计划之前，我首先对所有项目干系人进行了分析。对本项目提出需求的是办公室，有秘书、档案管理员、办公室主任和局长等关键用户。他们都是最重要的项目干系人，做好于他们的沟通对项目的成功推进非常的重要。对于最终用户，也包括收发文人员等，做好对他们的培训非常重要。信息化处的人员对信息化的知识非常熟悉，也能理解软件开发的辛苦，但他们的立场对我们项目成功推进影响很大，如何与他们沟通，使他们站在我们的立场来说话非常重要。与和我一起并肩作战的项目组成员进行有效的沟通也很重要，他们的精神状态直接影响项目的进度和质量，技术人员工作比较累，爱发牢骚，也喜欢受到别人的尊敬。另外，和领导沟通也非常重要，它能使项目在资源上得到保障。

4.2 做个好教练，提高团队工作效率

教练型领导，与传统领导行为不同，它是西方近年来兴起的一种新型领导方式，它注重通过领导者与员工的良好互动，来开发员工的智慧潜能、改善员工的心智模式，进而实现员工与组织的双赢[10]。教练型领导能够通过引导行为帮助员工提高自我效能感，提高工作绩效 [11]。教练式沟通方法的应用，使项目内部的沟通更顺畅，工作效率也得到了提高。

4.3 采用合理的沟通工具，落实信息分发

在整个项目的实施过程中，我们都采取了有效、合理的沟通措施来落实信息的分发。在项目的实施过程中经常会发送一些文档，如计划、设计文档、周报等，在发送以后对一些重要的干系人都要电话通知一下，来确保干系人收到。针对信息共享的问题，我们还在VSS上专门建立了一个目录，并要求每个成员都要把自己的经验教训写成文档放在上面。本项目是异地项目，我们采取了部分项目组成员在现场，部分在公司内部开发的形式，以减少项目成本，项目组内部沟通就是一个很大的问题，我们在QQ上建立了项目组群，大家在上面沟通非常方面，有的时候也会借助网络和电话开电话会议和视频会议。

4.4 采用灵活的沟通方式，做好项目干系人管理

沟通方式包括正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指通过管理制度或明文规定的相关渠道来进行的沟通，非正式沟通则是在管理制度以外的沟通交流方式[12]。在整个项目的实施过程中，我们都采取了灵活的沟通方式，从而有效地保证了沟通的质量，对项目的进展起到了良好的作用。和客户尽量采取正式的沟通方式，以保证沟通的效果。在开发方案完成以后，首先以邮件的形式发给关键用户，并且抄送相关干系人，包括领导，然后召集所有相关人员参加会议，共同对方案进行评估，确认可行以后双方签字确认;项目每周的进展情况，也会以邮件的形式汇报。对项目组内部我也进行了积极的沟通，来鼓舞大家的士气，明确大家的目标，扫清大家的心理障碍。

5 结束语

在IT行业的沟通管理中經常会出现一些问题，对项目的推进造成不良的影响，这些问题主要表现为：技术人员往往忽视非正式沟通方式，但又不喜欢将信息形诸于规范的格式，采用什么样的沟通工具，使用什么沟通方式才能更有利于有效沟通;技术人员习惯使用专业术语，不擅长和管理层和客户沟通，如何才能促使用户和技术人员之间的有效沟通;项目团队的核心信息为个人专有，缺乏共享，个人经验不能转化成团队以及整个组织的经验，如何沟通才能有效领导项目组成员，提高开发人员的工作效率。

基于这些问题我们提出了相应的沟通管理策略，包括：充分了解所有项目干系人，做好项目沟通计划，做个好教练，提高团队工作效率，采用合理的沟通工具，落实信息分发，采用灵活的沟通方式，做好项目干系人管理。这些策略有力地保证了项目建设的顺利进行。

由于采取了有效的沟通管理，本项目进展顺利，按时将项目交付，经过几个月的运行，客户对运行结果表示满意。

参考文献：

[1] 赵丽芬.管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社，2004.

[2] 王瑞轩，邵法焕，申祺.基于知识领域和生命周期的项目沟通管理分析——以农村污水处理项目为例[J].城市住宅，2021，28（4）：222-223，225.

[3] 秦苻珂.北京GJ局信息化项目实施策略研究[J].项目管理技术，2016，14（7）：113-115.

[4] 彭娜.H公司项目沟通管理问题及改进对策研究[D].开封：河南大学，2020.

[5] 秦苻珂.基于协同办公的会议管理系统设计与实现[J].电脑知识与技术，2016，12（3）：95-97.

[6] 秦苻珂，段秀红，刘冬秋.浅析项目经理先进管理理念的培养[J].项目管理技术，2018，16（4）：126-128.

[7] 张军果，任浩.有效沟通的障碍及对策研究[J].煤炭经济研究，2005，25（10）：47-49.

[8] 王瑞文.项目人力资源管理在科技管理中的应用[J].科技管理研究，2006，26（5）：128-130.

[9] 王蕾.项目管理中沟通管理在实践项目中的应用[J].河北企业，2021（2）：93-94.

[10] 王雁飞，张静茹，林星驰，等.教练型领导行为研究现状与展望[J].外国经济与管理，2016，38（5）：44-57.

[11] 赵静杰，邵德福，易猛，等.教练型领导、自我效能感与员工工作绩效[J].南方经济，2018（3）：99-112.

[12] 石晓宇.A石油公司大牛地项目沟通管理案例研究[D].大连：大连理工大学，2021.

【通联编辑：梁书】