成静 刘兴淮 潘琼

摘要：目的：解决医院信息科传统管理模式下缺乏对信息系统软硬件故障有效监管和跟踪、运维工作未形成完整的闭环管理、工作量无法量化考核、系统技术档案分散管理等问题。方法：根据医院信息科工作需要，结合某医院信息科实际工作流程，由信息科工程师自行研发、实施的一种新型信息科运维管理系统（Department Management System 简称DMS）。结果：通过信息化管理来实现对信息科运维工作的可追溯管理，并建成全科共享的电子运维知识库。结论：利用现代化信息技术改变信息科传统的运维服务模式，来提高医院信息科运维管理效率，提升临床科室对信息科工作的满意度。

关键词：医院信息系统;运维管理;工作效率;系统设计与实现

中图分类号：TP315      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）35-0053-02

1 背景

在现代化信息技术飞速发展的时代，信息系统在医院诊疗过程中的作用尤为重要，系统软硬件故障处理效率直接影响病人的就医体验，高质量的运维管理可以有效保障临床工作的稳定性[1]。医院信息科运维工作主要是解决医院软件系统BUG、硬件故障维修、预防性维护、日常巡检、技术档案维护等方面[2]。信息系统在医院工作中的重要性和工作职责使得医院对信息科技术人员的要求进一步提高，不仅需要快速处理系统软件硬件故障、评估不同科室的各种需求是否合理、各种系统BUG测试原因以及协调软件厂商解决处理等，还需要及时优化系统流程，更好地服务患者及临床科室。所以，急需用信息化技术和先进的管理理念来改变医院信息科运维服务管理模式，从而提高信息科工作效率[3-4]。

2 现状分析

随着信息化的发展，医院的信息系统数量、硬件设备数量高速增长，应用系统架构更加复杂，结合现代医院精细化管理需求，医院信息科的传统管理模式，已不能满足现代化医院管理的需要，主要存在以下问题。

2.1 信息技术员的运维任务追踪困难

信息科的运维任务从布置到执行过程再到完成汇报，还没有形成可供追溯管理的闭环流程，对信息科运维的整体工作情况无法进行实时监督管理。

2.2 项目档案收集混乱

各项目相关技术档案资料仍以纸质方式存储，易丢失、保存不完整，档案管理效率低下，纸质档案无法检索，在需要档案资料时不能充分高效地发挥档案管理应有的作用[5]。

2.3 数据统计分析困难、无法量化工作效率

对各信息系统的故障发生率、各技术人员的工作量无法进行统计和分析，无法实现对各信息系统在医院各个科室的使用情况分析[6]。

3 设计方案

3.1 技术方案

1）开发工具 DMS选用.NET平台、VS.NET集成开发环境、C#语言，数据库访问技术选用ADO.NET，数据库选用 SQLServer 2012。

2）通话记录和录音，使用电话录音盒来实现自动记录来电及通话全程录音功能。电话机被摘起，电话录音盒就自动开启录音功能，直至电话机被挂上[7]。使用电话录音盒自带的接口，将来电时间、来电号码、通话持续时间、录音文件等信息上传到DMS（电话录音盒的接入方式见图1）。

3.2 系统功能设计

在深入调研医院信息科运维各环节工作的基础上，按照信息科管理规章制度要求，全新设计的医院信息科运维管理系统，实现了日常报修问题处理、信息系统需求处理、项目档案管理、值班巡检等工作的全流程电子化管理。

1）运维服务平台

运维服务平台是整个运维管理系统的枢纽，运维管理系统以运维服务平台为中心，各临床科室通过运维服务平台向信息科提交问题并获得反馈[8]。运维服务平台的主要功能是登记报修信息，并根据接收报修信息人员对问题难度、紧急度的综合判断，自动进行任务分配。对于电话报修问题，系统通过电话录音软件对通话内容进行录音，运维服务平台在自动分配任务时将通话录音一并推送至接收任务的工程师处，工程师在完成任务后需及时在运维服务平台记录故障处理过程及处理结果。信息科管理者通过该平台实时掌握当日运维工作处理情况，分析主要存在的问题，及时督促提高运维服务效率，提升运维服务质量，实现更加精细化的科室运维管理（见图2）。

2）任务管理

系统对当天未完成的电话报修问题，统一抓取问题故障描述、报修时间、处理工程师等信息到任务管理模块，在第二天早交班时全科集中讨论处理方法及思路，再由组长进行分配相应工程师处理。相应工程师处理完成后需及时填写处理步骤、方法、时间以及与问题提出科室沟通情况，最后由组长进行审核，实现了任务全流程管理[9]。

3）运维问题分析

该模块可实现故障分类、响应效率、完成效率、故障问题统计排名等多维度统计分析（见图3），由专职工程师分析故障率较高的问题，从根源上解决系统存在BUG的问题，对一些日常操作产生的故障进行针对性预防，来实现降低故障重复率，提升服务质量和临床满意度[10]。

4）工作量统计

信息科运维管理系统实施前，工作量无法精准量化，运维管理系统实施后实现按工程师统计工作量情况，包括任务数、完成率、超时率等（见图4），作为科室绩效考核和年底评优的主要依据。

5）项目档案管理

将医院各信息系统项目档案通过高拍仪扫描导入或上传电子文档等方式纳入运维管理系统，项目档案包括项目前期论证报告、相关技术参数、项目合同、培训资料、系统说明书、验收文档、升级记录、升级文件等。

6）知识库管理

运维管理系统根据报修问题及工程师解决问题后录入的问题解决方案、处理过程等信息判断与信息系统项目的相关度，按项目进行自動归类形成运维知识库，便于以后检索、分析和利用。

4 科室运维管理系统应用效果

4.1 运维工作效率大大提高

运维知识库的建立和不断扩充，及其与项目档案的分类关联，为运维工程师解决常见问题提供了全面而详细的指引，从而可以快速获取问题解决方案，大大提高信息科运维工作效率。

4.2 提升服务满意度

运维管理系统通过报修电话录音、运维工作任务分配、处理、反馈以及对完成率、超时率的自动统计等功能模块，实现了对运维工作任务的全程可追溯式闭环管理，明确了运维工程师的工作责任，杜绝工作推诿和拖延。运维管理系统的反馈机制加强了信息科与临床科室的沟通，提升了信息科服务质量，提高了医院各科室对信息科运维工作的满意度[7]。

4.3 提升运维工程师技术能力

运维管理系统为信息科工程师之间技术交流提供平台。运维知识库和项目档案，还可以作为信息科工程师岗位培训的重要资源库，尤其是对新入职工程师的技术能力的提升有很大帮助。

4.4 提高工作积极性

运维管理系统实现了对运维工作量的自动统计，据此设计工作效率量化指标，建立对信息科运维工程师的工作考核体系，为信息科运维工程师月度绩效奖金的分配和年度评先评优提供客观的量化依据，从而有效解决干多干少一个样的平均主义问题，大大提高了运维工程师的工作积极性。

5 结束语

运维管理工作是信息科重要工作环节，亦是医院信息化管理的重要环节。信息科运维管理系统是结合医院信息科实际工作情况，根据医院工作需要，由该医院信息科工程师自行研发的一种新型运维管理系统，通过实现对信息科运维工作任务的全流程信息化管理，提高了信息科运维管理工作的效率和系统故障处理效率，提升了临床各科室对信息科运维工作的满意度，为医院信息系统的高效运转提供技术保障。这种管理模式契合现代化智慧医院的发展需要，值得推行和探索。

参考文献：

[1] 金晓华.医院信息技术运维管理的分析与研究[J].信息与电脑，2020，32（4）：210-211.

[2] 刘兴淮，胡明礼.医疗设备运维管理系统的设计与实现[J].中国数字医学，2020，15（6）：53-54，82.

[3] 石苗，吴永仁，管德赛，等.医院智慧化后勤运维体系构建与应用[J].中国卫生信息管理杂志，2020，17（3）：342-346.

[4] 李啸林.关于医院后勤智慧运维的思考[J].江苏卫生事业管理，2019，30（3）：357-358，382.

[5] 田君鹏，李玉琼，王加主.基于运维系统质量控制模块下医疗设备预防性维护计划的实施[J].中国医学装备，2016，13（9）：121-123.

[6] 郭江博，蒋昆，徐家富，等.医院IT运维云服务平台的实现与应用[J].中国医疗设备，2020，35（11）：129-132.

[7] 章肖琴.医院IT運维管理系统的应用研究[J].福建电脑，2020，36（11）：106-107.

[8] 杨瀚琛.探讨云数据中心及云平台技术应用[J].电脑知识与技术，2020，16（6）：79-81.

[9] 杨睿，张为玮，李婧.医院后勤服务智慧运维平台建设实践探索[J].中国数字医学，2020，15（1）：115-117，120.

[10] 张宇，王桂英，李梦男.我院医学工程服务模式的实践[J].中国医疗设备，2015，30（11）：139-142.

【通联编辑：谢媛媛】