葛岑红，曹萍儿，杨芬芳

浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院体检中心，浙江杭州 310006

随着健康体检从风险筛查向健康管理转变，体检中心职能也从单科向多学科联合防治转变，以职责和效能控制的传统管理模式已不能满足现代化健康管理要求，体检中心质量管理成为新的问题和挑战。当前，体检中心专业定位不明确、专科人员少、兼职聘用人员多，使得检前、检中和检后质量的连续性管理和体检质量等各种质控问题影响体检中心的建设与发展，如何采用现代化手段弥补体检中心质量控制问题值得探讨。流程管理是一种以规范化的、构造端到端的业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法[1-2]，其核心是以流程为导向，以顾客满意为目标的流程管理能帮助持续提高体检质量，最大程度避免出现差错，使质量控制精细化。该研究在信息化支持下建立了体检中心流程管理质量控制模式并探讨其应用效果。

1 传统管理模式存在的问题

1.1 体检流程繁琐

体检过程中未合理进行统筹安排，体检排队人数较多，全程较为混乱拥挤，体检等待时间延长，容易产生纠纷，降低体检者的满意度[3]。

1.2 漏检率高

由于体检者众多，工作人员无法获取体检者全程体检情况，部分存在缺检、漏检现象，被体检者也无法获悉自己完成体检的情况[4-5]。

1.3 工作效率低

体检中心各岗位分工不同，人员素质不一，部分人员工作态度懒散、拖拉，降低了工作效率。此外，部分体检信息需要电脑录入，若存在漏输、错输等现象，容易漏诊、误诊，具有安全质量风险隐患[6-7]。

1.4 体检服务人力资源缺乏

工作人员数量和配套的基础设施设备无法与超负荷的体检人数相匹配，易使工作人员产生疲惫倦怠感，工作积极性下降，从而影响体检服务质量和效率。

1.5 医技协作科室协调统一难度高

体检中心是一个新型学科，专科人员少，体检时大部分医护人员来自临床和医技科室，且不固定，因此难以协调和管理，较为被动[8]。

2 流程管理质量控制模式的制定

根据体检中心或（和）协作科室的实际情况，建立相关质控流程体系，实施体检过程呈连续性、系统性的流程管理质量控制模式。

2.1 绘制阶段（以“导引单发放流程”为例）

2.1.1 确定目标 建立“导引单发放”标准化运作，贯彻让“信息跑起来、工作人员动起来、客户少跑或不跑”的宗旨，提高客户的感受度和满意度。

2.1.2 确定范围 把与导引单发放所相关的活动全部归纳集中，如体检名单准备、刷卡确认排号、取单后的就检引导以及刷卡失败的几种原因及处理方案。

2.1.3 资源条件 提供流程所需要的人力、物力、制度、职责保障。挑选靠近区域有能力的负责人1 名，配备与流程活动有关的接待、联络和信息3 组人员作为各节点上的责任人，配置必需的电脑终端机及信息软件，配套相应的岗位职责和工作制度。

2.1.4 制订方案 采用头脑风暴，将导引单发放过程按时间、地点、步骤、操作顺序一一列出；列出刷卡失败的N种情况、关键节点的判断和解决方法；每一活动合理设置、通畅流转，不留死角。 制订方案由小组成员组成。

2.1.5 确定评价指标 列出工作质量、工作效率和客户满

意度等相关指标作为评价和考核。

2.2 确认阶段

2.2.1 应用调研 流程应用阶段，因为经验、专业、能力不同，对工作的认识、处理会产生不同类型，故极有必要深入调研。 如读卡失败，可能有单位漏报、科室漏单、非体检日（或补检未约）、身份信息错误等原因，即使科室漏单也分多种情况，有人为、信息和设备故障等多种因素，因此处理方法是不一样的。

2.2.2 收集信息 向体检单位或个人征集对流程改进后的感受及建议；注意小组成员对流程的认可度和可操作性。

2.3 优化阶段

根据试用阶段收集的各类信息，结合内外环境的变化，不断梳理、完善和改进，尽力保持职责完整性、尽量减少交接次数和减少非工作时间、识别和剔除不增值过程，使流程不断简化、整合、均衡。

3 流程管理质量控制模式的实施

3.1 导引单发放流程

“导引单发放流程”是一项以客户满意为目标，从准备到发放的端到端的服务。首先接待组为来检者刷卡确认、排号、引导。 若读卡失败，以前传统导检模式让体检者直接找外联组， 改进的流程模式则首先进行信息查询、原因判断、再对症处理，要求第一时间就地解决，不让客户跑。该举措尤其对功能不在同一区域的客户感受较好。 读卡失败有“漏单”、信息错误和非体检日3 种情况：“漏单”可能由单位或中心造成，分别由外联组或信息组处理；信息错误均由信息组更正；遇到未预约或日期搞错的体检者，根据对方身体状况、工作需要予以照顾，其他则根据当天体检量及个人需求酌情解决（可排队至当天体检者后面、重新预约、或解决部分体检项目等方式）。 导引单发放是体检的首站，看似简单，其实细节很多，沟通处理得当为体检中心增色。 见图1。

图1 导引单发放流程

3.2 数据批取流程

“准确收集体检数据”需要检验科、中心实验室、心电功能科、超声影像科、放射影像科、病理科、计算机和设备科等多科室协同运作，流程管理的各环节（即协作科室）设指定负责人，形成了从体检到数据汇总的质量控制闭环。流程组以“及时准确、项目齐全”为宗旨，快速处理各种日常及突发事务，为及时总检、建档、干预和管理提供了重要基础。

首先，体检中心信息组人员按时间按套餐内容及时批取数据、校对项目。 因为体检数据包含大量的即时信息，输入时难免会发生笔误、别字、计量单位、部位或项目交叉等错误，因此必须一一审阅出来；如果项目不全时，必须“三步排除法”，一看导引单提示语，如“放弃、暂缓”等；二查工作运转，人员、设备与信息系统；三对（与客户核实）。“三步法”大大减少了盲目性、重复性，效率“短平快”。传统模式往往选择方便、快捷的客户核对法，但客户感受差，甚至影响信任度、满意度；现在流程管理则是立即记录，通过各种电子通信工具将信息快速传递给相关科室主任、责任人或当事者，找出原因，然后采用复核、召回（客户）、重检、会诊、更正或排除故障找回数据等各种方式，保证数据真实、可靠，为及时总检和发放体检报告提供保障。

其次，审核数据、建立重要异常结果并向主管医生报告新发现的A 类结果。 根据专家共识，健康体检重要异常结果分A、B 两类，A 类需要立即进行临床干预，否则将危及生命或导致严重不良后果；B 类需要临床进一步检查以明确诊断和（或）需要医学治疗。A 类结果可见于检中（如心脏、血压等异常）和检后（实验室和影像报告等），必须有专人负责，一旦收到即时处理，即时记录。若审核数据时对已建并回访的重要异常结果，只需建立新的内容；若有A 类结果未行处理或新发现的，必须立即通知责任医生核实或处理，保证及时、有效，防止遗漏、延误。 见图2。

图2 数据批取流程

4 流程管理质量控制模式的效果

该文在流程管理后，分别从满意度、体检数据批取的平均时间、发放体检报告的平均时间、对重要异常结果干预和管理的评价等方面进行分析统计。采用SPSS 19.0统计学软件分析数据，计量资料采用（±s）表示，比较采用t 检验；计数资料采用[n（%）]表示，比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

4.1 实施前后客户和员工满意度调查比较

实施前后分别收集分析了500 名体检客户的满意率调查表，对实施前后满意度评价，实施后满意度明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 实施前后体检人群满意度比较

4.2 实施前后对数据批取、报告发放、干预和管理评价比较

实施后改变了各辅助检查科室偶发不遵守报告时间的现象，在遇到突发事件、设备故障时都能力排困难按时完成或者积极协商解决。标准化运作成效显著，批取数据时间缩短，总检提前，体检报告加快发放，且避免了重要异常结果干预和管理的拖延、遗漏，获得了客户认可。 见表2。

表2 实施前后体检情况比较（±s）

表2 实施前后体检情况比较（±s）

时间体检数据批取的时间（d）获得体检报告的时间（d）对重要异常结果干预和管理的评价（%）实施前（n=500）实施后（n=500）t 值P 值2.6±0.59 2.0±0.53 6.921<0.001 6.53±0.54 3.94±0.76 8.453<0.001 81.18±3.58 91.52±3.22 9.223<0.001

4.3 实施前后体检数据缺陷、延迟发送报告情况比较

避免缺陷是保证体检质量、准时发放报告的基础。流程实施后目标明确、责任清晰，体检数据缺陷处理按照时间节点完成，不拖沓、不敷衍；体检缺陷与参检人员的绩效和考核挂钩，使责任心、技能和服务得以提高，促进良性循环。 见表3。

表3 实施前后体检项目数据缺陷及延迟发送报告情况比较（份）

5 讨论

5.1 流程管理质量控制模式建立提高了体检中心的工作效率

该研究结果显示流程管理质量控制模式建立使体检流程进一步优化，在没有增加工作人员的情况下，增加了该中心体检的接待量以及工作人员个人的体检接待量，体检质量和服务水平较前有所提高，并且直接降低了工作成本，提高了工作效率和效益[9-10]。

5.2 流程管理质量控制模式建立减少了不良事件发生

该中心对体检过程进行了整体规划，统筹安排，在信息化支持下建立的流程管理能实时监控体检者体检全过程，动态监测体检者体检情况和重要异常结果，不仅降低了体检所花费的时间，同时也降低了漏检、错检等情况发生，缩短了发放主检报告的时间，避免拖延或遗漏重要异常结果的干预和管理，帮助有效防范风险，降低了不良事件发生[11-12]。

5.3 流程管理质量控制模式建立提高了体检者和工作人员的满意度

通过流程管理质量控制模式的建立，将工作由复杂变简单、有方法、有步骤、有目标、可操作性、人性化。 该中心实现了从传统粗放型的管理到精细化管理的转变，并完成了从以医院效益为中心的理念到以为体检者服务为中心理念的转变，不仅提高了体检者的满意度，同时体检流程的优化极大缓解了该中心工作人员的工作压力，降低了职业倦怠感，提高了工作人员自信心、满意度和幸福感[13]。

5.4 流程管理质量控制模式建立推动了健康管理学科发展

从宏观角度来看，该研究是对健康管理领域的进一步探索与实践，研究证实流程管理质量控制模式将精细化管理和体检中心实际问题相结合，打破了协作科室“孤岛式”的管理思路，提高了体检、医技、临床科室的一体化运作，有效提高了体检中心的工作效率，迎来了体检者、工作人员、管理者和医院多赢局面，该模式的运用有利于推动健康管理的深入发展[14-16]。

综上所述，流程管理质量控制模式将责任、权力赋予给每个人，有方法、有步骤、齐心协力完成决策目标，提高了体检中心的工作效率，提高了体检质量，同时也给员工带来了观念上的转变，将以人为本的理念充分融入管理中，是健康管理的深入实践，值得其他体检中心参考借鉴。