杨瑾，黄可

湖南省血液中心（长沙血液中心）献血服务二科，湖南长沙 410000

在临床诊治工作开展过程中，血液通常会发挥出诸多积极作用，与常规临床用药相比，血液使用特点包括有效性、急迫性等，因此血液质量控制也随之成为一项重点把控的工作内容[1-2]。现阶段在我国医疗工作开展期间， 依然需通过血液中心采血的方式获取和收集血液，其中无偿献血志愿者是主要的供血源，因此血液中心工作人员不但需要妥善完成血液的管理及储存工作，同时还需要做好献血者的服务工作，确保其在完成献血后机体能够处于稳定状态[3-4]。然而在开展常规护理管理工作时，其内容往往过于固定，内容比较单一，现已无法满足血液中心无偿献血的需求，不但会导致献血者积极性受到影响，同时也会对血液供给、血液采集等工作质量带来威胁[5-6]。 针对此，需将血液中心护理管理工作进一步强化和完善，其中全面护理管理手段在实际应用中获得了诸多积极影响，该方式可以通过多种不同角度实施血液中心护理工作，不但能够显著提升中心工作人员服务质量，同时还可促进献血者满意度的提升[7-8]。 该文以2019 年6 月—2021 年6 月该中心30 名工作人员为探究对象，对以上内容展开对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该次研究选取30 名血液中心工作人员为研究对象，包括男性6 名，女性24 名；最大年龄为37 岁，最小年龄为22 岁，平均年龄（30.15±2.04）岁。 以2020 年6月为界，在此以前应用常规护理管理方法，并选择10 000名献血者作为调查对象，其名称为对照组，组内包括5 200 名男性以及4 800 名女性；最大年龄43 岁，最小年龄20 岁，平均年龄（32.05±3.65）岁。 在此以后应用全面护理管理方法，并同样选择10 000名献血者作为调查对象，其名称为改进组，组内包括5 220 名男性以及4 780 名女性；最大年龄45 岁，最小年龄21 岁，平均年龄（32.10±3.54）岁。 两组献血者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 30 名工作人员在研究期间未出现人员变动，因此均存在可比价值。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理，其内容主要包括：①为献血者简要介绍无偿献血的具体流程以及相关注意事项。 ②辅助献血者完成相关采血工作。 ③献血后关注献血者身体状态变化情况等。

改进组实施全面护理管理，其内容主要包括：①强化改进服务技能。定期为工作人员开展专业技能培训工作，并将执行流程不断规范、优化，确保所有工作人员都能够有效掌握专业技能。同时在完成培训工作后，对所有工作人员展开相应的专业技能考核，在确保考核合格后方可上岗工作，否则继续对其施以培训，直至考核合格截止，通过该方式进一步提升工作人员对于操作技能的熟练度。 ②强化改进沟通能力。 由血液中心构建良好的沟通交流平台，在此平台上可以详细、科学有效地为献血者讲解具体注意事项、操作方法等，使之能够进一步深入了解无偿献血相关知识，进而正确认识无偿献血，确保其心理负担得到缓解，使之献血积极性得到显著提升；加强献血者献血前后的心理护理，献血前，面对心理状态较为紧张的献血者，需为其讲解无偿献血的相关知识及意义，从而降低其对献血的担忧；献血期间积极主动与献血者进行沟通，最大限度内降低其注意力；完成献血后，对献血者献血行为予以肯定，并对其爱心奉献表示感谢，同时告知其献血后容易出现疲劳或困倦症状，均为正常反应，使之能够拥有一个愉快、温馨的献血经历。③强化改进核查制度。在对献血者实施采血的过程中，血液中心需要求所有工作人员务必严格落实核查工作，核查献血者个人信息与血液采集信息录入一致、一次性采血物料符合血液采集要求、血液的质量及储存运输符合血站质量管理要求，从而降低不良事件发生率。 ④强化改进服务态度。 工作实施阶段将优化护理理念引入其中，针对所有工作人员开展护理责任制度，并要求其需要在工作中时刻保持亲切、和蔼、热情的态度，面对献血者提出的疑问需要耐心细致、微笑回答，使之能够留下良好的第一印象，进而提升献血热情。

1.3 观察指标

①献血反应发生率， 其观察内容主要包括冷汗、头晕、恶心、心悸等。根据严重程度不同，划分为轻度、中度以及重度。若献血者在献血期间或完成献血后出现头晕目眩、脸色苍白等症状，则评估结果为轻度；若在此基础上同时出现心悸、皮肤湿冷、胸闷、呕吐等症状，则评估结果为中度；若在此基础上出现持续性低血压、昏厥、抽搐等症状，则评估结果为重度。献血反应发生率=轻度占比+中度占比+重度占比。

②服务质量评分，由中心负责人进行打分，问卷为中心自拟，总分为100 分，包括服务技能（25 分）、沟通能力（25 分）、核查制度（25 分）以及服务态度（25 分）。

③服务满意度，由献血者进行匿名评价，服务满意度问卷同样由中心自拟，总分100 分，80～100 分为十分满意、60～79 分为比较满意、60 分以下为不满意，总满意度=十分满意率+比较满意率。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0 统计学软件进行数据分析，计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验。 P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组献血者献血反应发生率对比

改进组献血反应发生率相较对照组显著更低，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组献血者献血反应发生率比较[n（%）]

2.2 两组工作人员服务质量评分对比

改进组各项服务质量评分相较于对照组显著更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组工作人员服务质量评分比较[（±s），分]

表2 两组工作人员服务质量评分比较[（±s），分]

组别改进组（n=30）对照组（n=30）t 值P 值服务技能沟通能力核查制度服务态度23.54±1.02 20.36±1.11 11.554<0.001 23.17±1.32 20.44±0.84 9.557<0.001 23.25±1.08 20.03±1.42 9.886<0.001 23.61±0.98 20.12±1.06 13.242<0.001

2.3 两组献血者服务总满意度对比

改进组服务总满意度相较对照组有显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 组间服务总满意度比较情况[n（%）]

3 讨论

无偿献血为公益行为的一种，是指献血者从人道主义的角度出发而开展的社会行为，通过该方式可以为拯救他人生命作出贡献[9]。血液中心作为采供血服务机构，其护理管理工作也显得尤为关键，不但需要确保血液的及时性，同时还需保障血液的安全性，更需要有效保护献血者生命健康[10-11]。基于此，应当将护理管理方法逐步完善，从而形成严格的规章体系，但是目前在实施常规护理管理时，由于其工作内容并不全面且缺少系统化，这对血站工作人员工作质量带来极大影响[12-13]。有研究显示，若采取全面护理管理，则会带来更多积极影响。

全面护理管理手段较为新颖，在近些年来逐渐开始得到使用，在实施的过程中，主要会从强化改进服务技能、强化改进沟通能力、强化改进核查制度、强化改进服务态度4 个方面开展综合性的改进工作，其产生的效果较为理想，且该次研究数据结果显示，改进组献血反应发生率、服务质量评分、服务满意度与对照组相比均显著更优（P＜0.05），分析其中原因可以发现：①中心工作人员在开展采血工作期间， 需要具备良好的操作技能，从而确保采血的安全性，同时也会提升采血质量，因此通过定期开展专业技能培训，可以有效促进所有工作人员工作质量的提升，且在执行期间能够严格遵守工作流程科学落实[14-15]。 ②血站工作人员在与献血者沟通的过程中，其沟通能力会对服务质量产生巨大影响，同时有效沟通也会对献血反应进行良好控制[16-17]。 因此在开展强化改进沟通能力的过程中，能够确保工作人员积极主动与献血者进行沟通，并为其重点讲解献血期间注意事项，关注献血者是否存在献血反应，并采取针对性的处理手段，如此一来，献血者内心压力也会得到良好改善，进而增强无偿献血热情[18]。 ③工作人员在采血期间的核查工作非常关键，这也是确保采血质量及安全的重要环节，因此通过采用强化改进核查制度可以将此问题有效解决[19]。 ④工作人员每日需要接触大量的无偿献血者，受到多种因素的影响，往往会导致其工作热情、工作耐心丧失，因此出现服务态度不佳的情况，这对工作质量也会造成不利影响[20]。 而通过强化改进服务态度后，在完善护理责任制度的前提下，所有工作人员的工作热情也会得到充分调动，进一步促进服务质量的提升。 ⑤献血者在献血先后都会出现多种不良心理情绪，此时护理人员在高度重视后，能够针对性地施以心理疏导，并给予恰当合理的心理安抚，确保其不良心理状态能够得到良好改善。

综上所述，在无偿献血服务工作开展过程中，通过实施全面护理管理可以对献血反应产生良好的控制作用，且服务满意度能够得到显著提升，工作人员服务质量也会得到显著改善，因此其应用价值突出，更加适合推广使用。