范瑞杰，张娜，李凤玲

1.山东省青州市人民医院科教科，山东青州 262500；2.山东省青州市人民医院护理部，山东青州 262500；3.山东省寿光市人民医院内科，山东寿光 262700

内科的疾病种类多[1]。 患者复杂，工作任务重，工作人员少，常导致出现工作纰漏，出现不良事件，影响医患关系，需要对科室管理进行加强[2]。该研究分析基于风险质控联合绩效考核在内科管理中的应用价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019 年3 月—2021 年3 月选择60 名内科工作人员和60 例内科患者，均签置知情同意书。 研究组工作人员（n=30），年龄21～60 岁，平均（46.58±10.34）岁；患者（n=30），年龄37～78 岁，平均（55.26±10.45）岁；男17 例，女13例。 对照组工作人员 （n=30）， 年龄21～60 岁， 平均（46.45±10.65）岁；患者（n=30），年龄35～77 岁，平均（55.41±10.18）岁；男16 例，女14 例。

1.2 方法

对照组：①风险质控：完善现有规章制度，根据突发事件的实际情况完善规章制度，查阅以往病历、相关文献等方法，在管理过程中随时完善和变更规章制度，根据患者就诊高峰合理安排轮班，实行灵活调度，主要制订轮班制度，将值班人员分组，履行各自职责，分两班进行监护、观察、输液、补充、分流岗位和输液助理岗位。②专业培训：培训工作人员的专业知识和专业操作技能，实施工作人员考核制度，开展工作人员相关风险管理培训，包括应急相关专业操作和服务意识，提高新护士的操作技能水平，提高护士的现场模拟应急能力和急救水平，组织护士学习相关法律制度知识，确保护士在工作过程中具有高度的风险防范意识，通过风险预测，达到降低风险事件发生的目的。 ③需要的设备和药品由专人管理，确保设备和药品处于最大程度的待命状态，避免因设备故障和药品不足影响治疗工作。

研究组：在对照组的基础上联合绩效考核。 ①成立考核小组，统一安排呼吸科工作人员的学习和培训，制订考核标准，并与工作人员的学历、工作效率、技术水平、考核结果、职称等相关因素协调，确定绩效奖金。②选择评价内容和评价标准为优质工作服务标准， 包括品德20分、能力20 分、工作20 分、绩效20 分、参与管理20 分。主要内容为患者满意度和规范服务行为、 晨会问题，培训频率和业务学习时间、护士的综合能力、出勤（包括坚守岗位、出勤率和实验纪律、夜班等）、满足工作质量标准和工作量完成度、参与管理（包括维护仪器设备和备用药品的完整性）、材料清理和医疗废物的处理。③根据考核结果分配奖金，每月提供员工百分比考核，对每个员工的百分比考核进行分类、统计和记录，并统计员工病假和休假情况，定期转换百分制，在日常工作中，负责人负责记录该部门员工的工作行为表现和典型事件，按规定加减分，部门负责人和员工对工作计划的执行情况和目标的实现情况进行评价。 ④每6 个月，人力资源部收集和总结各部门的百分比评价、出勤率、3 个月记录和评价表，并在每年7 月初组织半年度综合评价，作为每日评价记录结果的补充， 占业绩评价总结果的一小部分。每年7 月，人力资源部按比例划分分数，采用科学换算法，将员工分数换算成可比百分位分数，按一定比例分为优、良、中、差。每年8 月初，人力资源部根据上半年的综合绩效考核结果，提出奖惩、工资水平调整、工作地点调动、人才储备、培训、发展、教育等各种成绩处理建议和方案，报医院批准。⑤经批准后具体实施，每年年底的员工考核，如半年度考核，加上上半年的绩效考核结果，作为员工全年的绩效考核结果。

1.3 观察指标

比较两组不良事件发生情况，患者满意度（自制问卷让60 例患者分别对两组工作人员的工作满意度全部进行评分，满分100 分，分数越高，满意度越高，低于60分为不满意，60～80 分一般满意，80 分以上为非常满意）；工作人员工作质量评分（根据绩效考核对每一项进行评分）；工作人员工作成绩评分（80 分以上为优，60～80 分为良，60 分以下为差）；患者配合度（根据患者是否遵医嘱评价配合度，完全配合：完全遵医嘱，部分配合：部分遵医嘱，不配合：不遵医嘱）。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0 统计学软件进行分析， 符合正态分布的计量资料采用（±s）表示，进行t 检验，计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不良事件对比

相比对照组，研究组不良事件发生率较低，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者不良事件对比[n（%）]

2.2 两组患者满意度对比

相比对照组，研究组患者满意度高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者满意度对比[n（%）]

2.3 两组患者配合度对比

相比对照组，研究组患者配合度高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者配合度对比[n（%）]

2.4 两组工作质量对比

相比对照组，研究组工作质量高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组工作人员工作质量比较[（±s），分]

表4 两组工作人员工作质量比较[（±s），分]

组别研究组（n=30）对照组（n=30）t 值P 值专业技能82.15±5.94 72.71±6.82 8.085<0.001工作态度83.82±6.16 71.82±7.73 9.404<0.001操作技能工作质量83.71±8.41 71.82±9.22 7.380<0.001 86.82±9.04 74.34±8.18 7.929<0.001

2.5 两组工作成绩对比

与对照组相比，研究组工作成绩好，差异有统计学意义（P＜0.05），见表5。

表5 两组工作人员工作成绩对比[n（%）]

3 讨论

内科主要研究与呼吸系统有关的疾病：传染病：肺炎、气管炎、鼻炎等[3]。 呼吸道疾病：呼吸道气流受限，存在气流阻塞疾病，如慢性阻塞性肺病和哮喘[4]。间质性肺疾病：如常见的肺间质纤维化、各种类型的间质性肺疾病，包括与吸入有害粉尘气体有关的继发性肺疾病，以及原发性肺疾病[5]。 目前，肺癌是我国最常见的癌症类型，也属于呼吸道疾病的诊治范畴[6]；相关疾病如胃食管反流病、鼻后滴漏综合征、各种风湿性免疫性疾病引起的肺相关疾病等[7]，都属于内科的诊断和治疗范围。内科的患者较为复杂，常会发生纠纷和投诉，主要是由于工作量大，工作人员的责任心和积极性低引起的，因而需要加强对工作人员的管理。

该次研究中，比较对照组，研究组患者满意度高（P＜0.05），不良事件发生率较低（P＜0.05），患者配合度较高（P＜0.05），工作质量评分高（P ＜0.05），工作成绩好（P＜0.05）。风险是指不确定的事件或情况，一旦发生，将对项目目标产生积极或消极的影响，而风险只是偏离预期的可能性，所以它有好有坏[8]。风险质控管理是通过计划、组织、协调和控制实现目标的过程[9]。 而风险质控管理实践是一种管理程序，是指对现有和潜在的医疗风险进行识别、评估和处理，以减少医疗风险事件和风险事件对患者和医院的危害和经济损失[10-11]。 绩效考核是为了更好地引导员工行为，加强员工自我管理，提高工作绩效，挖掘员工潜力[12]，实现员工与上级的良好沟通，从而创建一支具有发展潜力和创造力的优秀团队，促进医院总体战略目标的实现[13-14]。 为了更准确地了解员工队伍的基本情况，如工作态度、个性、能力和工作表现，并为医院的人员选拔、调动、奖惩、培训和职业生涯规划提供信息依据[15-16]。风险质控联合绩效考核，不仅可以控制工作中的不良事件的发生，提高患者的满意度，改善医患关系[17]，还可以提高工作人员对工作的积极性，提高责任心，进而提高工作质量[18]。

综上所述，基于风险质控联合绩效考核在内科管理中效果显著，可降低纠纷、投诉、差错等不良事件发生率，提高患者配合度，提高工作质量和工作成绩，有效提高患者满意度，对改善医患关系，具有应用价值。