李 梅

（海南大学管理学院 海南海口 570228）

近年来，我国网络技术迅速发展，社会化媒体普及率逐年上升，网民通过手机等便捷通信设备即可快速获取各类即时新闻信息。当企业产品或宣传设计、企业领导及其员工言行所传递出的价值观与消费者普遍价值系统相冲突时，网民会借助社会网络空间表达自身情绪、意愿、态度和意见等，价值观冲突型负面网络舆情由此而生。实际上，企业负面舆情常易引发难以控制的现实危机，如冲击当事企业股市、影响企业品牌声誉、波及企业供应链合作伙伴等，给企业及其利益相关者造成巨大损失。如何有效应对负面舆情一直是各企业十分注重的问题，学者们也从企业、政府、媒体和舆情本身等多个角度出发开展了大量的研究，但对用户态度与行为反应的关注略显不足。研究企业负面舆情中消费者反应的形成机制可为企业应对突发负面舆情提供针对性建议，对于企业降低由负面舆情造成的经济和名誉损失等具有重要意义。

文献综述与理论基础

目前，国内有关企业舆情研究主要集中在预警与监测、传播与演化规律、危机应对、舆情影响等方面。就企业舆情的预警与监测，通过总结参与舆情关键用户的具体特征，能够实现企业舆情的有效监测[1]；关于企业舆情的传播与演化规律，学者们主要借助系统动力模型仿真发现舆情事件本身、网民的影响、媒体的参与、政府的参与以及企业的危机应对策略等对企业舆情演化过程的影响[2]；……