冯 冠 上海银保监局

近年来，随着外部环境变化以及金融消费者自身维权意识的提升，金融监管部门收到的各类举报投诉事项数量呈井喷式增长。就银行业保险业而言，以信用卡“反催收联盟”和保险“代理退保”为代表的职业代理投诉占比较高。2020年，上海银保监局组织开展银行业保险业职业代理投诉专题调研，就这一现象的现状、成因及危害进行了深入研究。

一、职业代理投诉现状分析

（一）职业代理投诉孽生的背景和泛滥的原因

1.部分银行保险机构经营不审慎

近年来，在不合理的绩效考核体系的指挥下，部分银行保险机构重规模效益、轻风险内控的情况较为突出，在展业过程中存在不合规甚至违规的情况，导致机构与客户的纠纷，相关投诉举报频发。

2.少数客户存在过度维权情形

近年来，国家对消费者权益保护工作愈加重视，金融监管部门也制定出台了一系列消保法律法规，有效维护了金融消费者合法正当的权益。但少数消费者存在过度维权的情形，并通过委托职业代理人“投诉”谋求不正当利益。

3.利益诉求强烈

银行业保险业投诉往往牵涉到经济利益，矛盾冲突显化，当事人对利益诉求抱有较强的目的性和较高的期望值。当前一些银行保险机构消保资源投入不足、基层处理人员技能有限，导致应对处理不力，当事人容易心态异化，转而求助于职业代理投诉群体介入维权。

（二）职业代理投诉的盈利模式

职业代理投诉群体一般通过指导、代理投诉、代理退保等方式获取利润，其盈利来源通常包含以下四类：