张磊 朱自通

本文对客户关系管理的内容展开了研究，探究了呼叫中心利用客户关系管理的有利条件和发展趋势，指出了企业中有效进行客户关系管理的实施步骤。

一、客户关系管理概述

和国外的发展存在差别，我国的客户关系管理首个引进的是产品并非管理的内涵。在国内，客户关系管理是一种信息技术产品，而不是一种管理概念，它不能吸引企业的注意力。企业只在规划和实施系统时进行分配。由技术总监负责，缺乏高级领导和营销、客户服务、生产和其他业务部门的参与。高级管理阶层并不能亲自参与到系统的规划及创新中。

客户关系管理的完成，不单是简单的软件安装及调理，实际上，在客户关系管理方面的认识应该是全方位的。其重点是把客户当成最为关键的企业资源，借助健全的客户服务以及深层次的客户分析和客户多元化的需求相互适应，保证实现和超越客户长期满意的价值，构建和培育、维护、深化和延伸客户与企业之间的牢固关系。

1.客户关系管理过程

（1）售前管理。挖掘潜在客户，把握商机。

（2）销售管理。掌握客户需求，结合他们的能力和需求相互适应。

（3）售后管理。主要体现在客户关怀、客户服务和客户回访上，及时处理客户投诉，提升客户满意度，从而与客户建立持久的良好关系。

（4）决策分析。客户销售分析、竞争对手分析，为企业决策提供数据支持。

（5）进销存。集进货、销售、库存管理和应收、应付款管理为一体。……