陈 静

一、引言

随着信息时代的到来，消费者拥有了比以往更多的选择权。在付费之前，消费者能够更多地获取有关产品和服务的信息，更多地获得有关商品和服务替代供应商的信息，能够通过具有影响力的投诉行为去惩罚行为不当的销售者。这些变化迫使企业倍加重视如何衡量和管理企业绩效，更加关注客户的满意度。

对企业来说，在为客户提供服务的同时，需要不断地去了解客户的需求，并以此为根据提供客户所期待的产品和服务。但在实际工作中，企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在一定的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。客户满意度也叫客户满意度指数，其内涵是客户期望值与客户体验的匹配程度，是用来衡量客户满意程度的指标。在过去相当长的时间，许多企业将劳动生产率、市场份额、收入增长、盈利能力、股票市场估值和生产总值等作为不可替代的业绩考核指标。时至今日，客户满意度已成为企业经营者和理论界共同关注的热点问题。

二、客户满意度研究现状

（一）国外学者关于客户满意度的研究

早在20世纪60年代，著名的学者Cardoro就在管理营销领域引入了客户满意度，并对其与实际购买决策之间的关系进行了论述①。Philip Kotler认为客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态②。……