邱月烨 韩璐

2020年的疫情把中国企业的数字化加速了3到5年，诸多SaaS企业成为数字化香饽饽。从企业QQ迭代至如今的腾讯企点，专注企业级SaaS服务13年，也在2020年迎来了爆发式的增长，营收增长超过200%。

SaaS是企业数字化转型，实现产业互联网最直接的触点。根据华西证券数据显示，2020年中国SaaS市场规模达473亿元，占全球SaaS市场9.3%的份额。不过，存量时代，数字化如何兼顾效率与深度，是企业的必选题，也是难题。

和美国2B企业的通用路线相比，国内SaaS产品更多聚焦细分领域，以点带面，推动企业数字化升级。

以腾讯企点为例，作为腾讯云旗下智慧客户运营平台，是以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础，它包含一组SaaS产品组件：企点客服（微信公众号、小程序、QQ、网页、电话、APP等）、企点云呼叫中心、企点营销、企业 QQ 2. 0、企点供应链协同、用于扩展和定制的开放平台，以及专业化的企业级服务。

目前，腾讯企点已为数万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业，提供数字化客户运营产品方案与服务。

“如果是分散的SaaS，客户成本很高，腾讯2B基因演进很快，腾讯生态和其他合作伙伴可以提供一站式解决方案。”腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔告诉《21CBR》记者。

客服迭代

在移動互联网出现之前，能触达用户的有效渠道只有电话，客服以传统人工和厂商的呼叫中心为主。到PC互联网时代，诞生了第一批在线客服系统厂商。

企点客服的前身——营销QQ从诞生之际起，就是SaaS业务形态，通过订阅方式为企业客户提供服务，偏向客户连接与营销。……