谭 君，陈 冰，颜 鹏，廖 敏，祝 悦，卢奥蓝，何 梅*

（绵阳市中心医院，四川 绵阳 621000）

2015年《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》指出“群众满意度明显提升”是我国公立医院改革的基本目标之一[1]。2019 年1月30日，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，正式将满意度评价作为关键指标纳入公立医院绩效考核范围[2]，同时启动每年一次的全国公立医院移动互联网满意度调查。为更好提高自身服务质量，提升群众获得感，科学规范做好满意度管理，医院对传统的内部测评进行改进，从测评指标、测评方式、统计分析、考核评价四个层面构建医院内部满意度测评体系，运用PDCA理念建立问题改进的全过程管理机制。从而实现院外结果质控和院内过程质控联动的闭环管理模式，促进医院精细化管理，持续提高医院服务能力，持续提升人民群众和医务人员的获得感和幸福感。

1 一般资料

本院为一所三级甲等综合医院，有职工3000余人，开放床位2086张，设置40个专业科室、年门诊人次240.5万,急诊人次21万，出院人次10.4万，辐射人口上千万。医院一直以来运用满意度调查为切口进行服务质量改进，调查采用自制问卷进行门诊、住院患者满意度及员工满意度调查。调查方式常用纸质问卷和人工电话回访方式为主，这两种评价方式往往效率低下，数据采集能力低，统计汇总复杂[3]，且受调查者容易受周围环境影响，不易表达自身真实意思，从而导致的测评结果不客观、不真实，很难从中查找被调查者的真实需求以及问题所在，对医院质量改进未能形成良好支撑。……