黄燕群

摘 要：乡村旅游发展需要提高乡村旅游的服务质量，提升乡村旅游服务人员礼仪素养，让游客在旅游的过程中获得最大的满足，增强体验感，以促进乡村旅游的可持续发展。乡村旅游服务礼仪具有质朴性、规范性、独特性的特点。乡村旅游开发者通过深入挖掘乡村传统待客礼俗、开展服务礼仪培训、重视游客反馈，能促进乡村旅游服务人员礼仪素养的提升，促进乡村旅游发展。

关键词：体验视角；乡村旅游服务人员；礼仪素养

中图分类号：F320；F592 文献标识码：A

乡村振兴是习近平总书记在党的十九大报告中提出的战略。我国地域广博，乡村自然风光优美，民风民情淳朴，地方文化独具特色、异彩纷呈。报告明确指出，我国应大力发展乡村旅游业，乡村旅游有利于调整农业产业结构，延伸农业产业链，发展第二产业、第三产业，扩大农民就业，增加农民收入，特色旅游业的发展为乡村振兴注入新的动力。随着各省市政府对乡村进行改造，乡村旅游开发不断深化，乡村基础设施不断完善，乡村在物质层面上得到了较大改善，各个旅游地在硬件条件上的差距逐渐缩小。但发展的过程中，乡村旅游的服务水平、安全卫生问题等软性层面还存在不足，存在较大的提升空间，要想真正产生变化、达成实效，需要坚持“软、硬件设施”两手抓，提高乡村旅游市场的服务水平。在这样的时代背景下，提升乡村服务接待能力极为迫切。

乡村旅游服务礼仪是乡村旅游服务人员在工作过程中所遵循的律己敬人的行为规范。服务礼仪是规范服务行为，营造服务人员与客人和谐友善关系的基础，是提升服务质量的重要途径，能够在最大限度满足客人的需求。服务质量在乡村旅游的发展中具有举足轻重的作用，也是乡村旅游可持续发展的关键。旅游者的旅游活动主要是一种身心的体验，旅游者的体验构成了旅游现象最基本的结构性要素[1]。旅游的过程就是体验的过程。乡村旅游环境与城市环境有所區别，如何提高乡村旅游的服务质量，形成与乡村旅游环境相适应的服务礼仪规范，提升乡村旅游服务人员礼仪素养，让游客在旅游的过程中获得最大的满足，是需要重点考虑的问题。

随着新时代乡村旅游发展，提升乡村旅游服务人员礼仪素养，可以有效地体现旅游服务人员的品德素质，树立良好的形象，提升游客的满意度，有利于培养适合新时代乡村旅游发展的人才，更有效地推动乡村旅游的发展。

（一）打造乡村旅游服务人员良好的形象

现代礼仪是人际交往中律己敬人的行为规范，在行为美学方面指导着人们不断充实和完善自我。乡村旅游的游客主要来自城市，山清水秀、生态优美、文化独特的乡村城郊或乡村，成为都市人远离“城市喧嚣，放松身心”的选择。乡村旅游服务人员来自乡村，朴实热情。他们不曾接受过专业学习，不具备专业的旅游知识及技能。然而现代礼仪具有其规范性，给予游客优质服务时，服务员的礼仪也应与现代礼仪规范要求相适应，满足游客的需求。服务人员需要遵循的礼仪主要体现在个人礼仪、社会交往礼仪方面，友善的、示人以尊重的目光、亲切的微笑、规范得体的举止、朴实热情的问候、得当的交流，可以很好地展示自身的道德修养、文明程度和综合素质，打造适合乡村旅游环境的职业形象。提高旅游从业人员的职业素养，规范旅游从业人员的礼仪标准是促进旅游业发展的主要措施[2]。

（二）提高乡村旅游市场的服务水平，提升游客的满意度

以游客为本是旅游业赖以生存和发展的基础。游客选择乡村观光旅游、休闲度假，以改变环境、放松自己，恢复精力和体力。体验经济背景下，愈发注重“旅游消费者需求的满足”，旅游开发者以体验为基础对产品进行开发，以此来吸引消费者[3]。乡村旅游服务人员是游客在旅游地面对的第一个接待员，其精神风貌、工作态度、言行举止等给游客带来第一印象十分重要。游客在饱览美丽的田园风貌，感受山村野趣之时，如果服务人员礼貌热情，展示待人接物的良好礼仪规范，则能优化游客的体验，满足消费者体验需求，令消费者难以忘怀。反之，如果服务人员对客人举止失度，令客人不愉快，即使面对无限风光，客人也会望而却步，并带来消极的口碑。因此，提升乡村旅游服务人员的礼仪素养，有利于提高乡村旅游市场的服务水平，提升游客的满意度。

（一）乡村旅游服务礼仪的内涵

所谓乡村旅游，简单而言就是旅游者在整体农村地区从事游憩休闲之旅，在乡村地区，以具有乡村性的自然和人文客体为旅游吸引物的旅游活动。礼仪规范了对待自己、对待他人和对待社会的基本原则，是人们在社会交往中用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。乡村旅游服务礼仪是乡村旅游从业人员在服务岗位上，对服务对象表示尊重的一种行为规范和准则。尊重是乡村旅游服务礼仪的实质，是核心与重点。要求服务人员在工作的过程中，在自尊、自爱的同时尊重他人的人格、劳动和价值。面对服务对象，遵循约定俗成的规范和标准，一视同仁，提供尽善尽美的服务。

（二）乡村旅游服务礼仪的特点

礼仪是人类历史发展过程中的产物，时代、环境不同，产生相应的礼仪规范。乡村旅游服务礼仪是在乡村旅游环境中，提供给游客优质服务时所要遵循的礼仪规范。受到环境的影响，乡村旅游服务礼仪的特点主要体现在质朴性、规范性、独特性三个方面。

1.质朴性

乡村旅游开发中，要以优美的田园风光、厚重的农耕文化、特色鲜明的地方风俗吸引游客，凸显旅游资源的独特性。因此，勤劳的人民、田园风光、扎根于黄土地的劳动以及厚重、淳朴的民间文化是吸引游客的乡村旅游资源。游客来到乡村期待的是热情、朴实的祖祖辈辈流传下来的待客之礼，从中感受地方厚重的文化习俗。相比城市酒店要求的“要有一流的服务员，一流的服务水平”，注重谈吐文雅、举止优雅、服务精细等，乡村服务礼仪无须过于强调优雅，更多地应体现出热情周到、言行质朴、诚恳亲切，营造生动活泼、亲切随和的服务气氛，让客人感受到轻松自在的舒适。

2.规范性

礼仪是现代社会人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。现代礼仪的核心是尊重。它可以用语言文字、动作进行准确的描述和规定，具有严格的规范性、程式性。现代礼仪的规范性也体现出时代的特征。乡村旅游是在时代背景下发展的，在经营的过程中，需要认识到乡村服务礼仪也要与现代礼仪相契合，注重服务礼仪的规范性。从个人形象礼仪的仪态、仪容，到社会交往见面礼、交谈礼仪等，遵循规范性，以一定的约定俗成的标准要求自己，打造符合现代社会要求的乡村服务员形象。例如，服务人员在引导客人时，遵循以右为尊的原则，保持2～3步的距离；在社会交往中，遵循“尊者先伸手”的握手礼仪规范等，运用规范的现代礼仪，能够充分体现对游客的尊重。

3.独特性

在社会发展的历史长河中，由于历史、民族等原因，很多地方都形成具有地方特色的待客礼俗。异彩纷呈的民俗风情深深扎根于人民生活中，各地、各民族古朴深厚的民俗礼仪文化已成为礼仪文化中的组成部分。如苗族，客人来访，男女主人均会穿上节日盛装，杀鸡宰鹅盛情款待，若是远道而来的贵客，有的地方还要在寨前摆酒迎候。而蒙古族、藏族的献哈达、维吾尔族的“给洗手水”等，都是盛情迎宾待客的传统习俗[4]。壮族民间流传着“饭养身，歌养心”“有客必有酒，有酒必有歌”的说法，壮族人的热情、快乐、兴致、愉悦在敬酒歌中体现得淋漓尽致。桂西北地区少数民族居住人口多，当地的食物、衣服、首饰等闻名广西甚至全国，所以每年都会有大批的游客到此游览观光。作为东道主的壮族人民会用美酒加美食来招待客人，表演歌唱也是必不可少的一项流程[5]。旅游是游客追求个性化的、独有的、有内涵的旅行，游客体验独特迥异的待客礼俗，注重参与和互动活动，深层次感受旅游产品内涵和魅力，能获得更直接的心理愉悦体验。

良好的礼仪修养，要遵循“知礼-懂礼-习礼-用礼”的礼仪认知规律，通过有意识地学习、实践、积累而逐步完成。乡村旅游开发者应重视员工礼仪素养的提升，树立正确的服务理念，提高综合素质和服务技能水平，为游客提供优质的服务，增强乡村旅游的吸引力。

（一）挖掘乡村传统待客礼俗，深化对礼仪的认识

礼作为中华民族文化的渊薮和基质，有着悠久的历史，是人们在生产、生活、社会交往等活动中所遵循的社会规则和道德规范，以一定的礼节和形式来表现，日益扩散，渐渐沿袭成为人们普遍认可并依照实行的社会风尚。所谓“十里不同风，百里不同俗”，各地乡村传统礼俗呈现多姿多彩的礼仪形态，并且作为社会传统文化的重要组成部分，世代相继，世代相传，对人们的社会行为有很强的约束作用和教育作用。如客家人拥有热情好客的称誉，素有“肋年肋节”“客来莫寒酸，客走咸菜汤”的说法，指的是客家人平时省吃俭用，但在招待客人时，则几乎是尽其所有，一年到头饲养的猪、鸭、鸡等，常留至年节有客人到来时才食用。苗族则请客人饮牛角酒，也是他们的风俗，寓意对贵客的尊敬。牛角酒也被称为“拦路酒”，这就是他们表达热情的一种方式。传统礼俗是当地民众的文化习惯与生活习性，乡村旅游开发者要深入挖掘，促进员工对礼仪的深入认识。

（二）开展服务礼仪培训，提升服务人员礼仪素养

乡村旅游服务人员接触的对象较多、较复杂，懂得的礼仪知识越广博、越全面，在待人接物时就越能应对自如，更好地表达。村民是乡村旅游服务人员的组成者，比较缺乏专业的旅游知识及技能。培训是短时期内提升工作人员旅游知识及礼仪素养的有效途径。礼仪培训，一是要重视师资的选择。要积极邀请地方高校教授礼仪的专家教师和地方民俗专家给员工们开展礼仪培训。高校教授礼仪的教师理论丰富，掌握系统的礼仪知识，在长期的教学中注重贴近实际，灵活运用。地方民俗专家文化深厚，熟知地方礼俗，能够让员工深入了解礼俗文化。二是培训内容要丰富，围绕职业道德修养、乡村旅游从业人员的个人形象及社会交往礼仪、乡村特色礼俗等知识进行讲授。通过培训，能提升员工的思想认识，拓展礼仪知识，使之全面掌握适当的礼仪规范，灵活运用礼仪，把握乡村服务礼仪的质朴性、规范性、独特性，轻松自如地待人接物。

（三）重视游客反馈，不断提高自身素质

禮仪是一门应用性很强的学问，在学习的过程中，要知行合一，要在实践中不断提升，不断强化自身素质。乡村旅游过程中，游客对景致及服务都是希望能够满意而归，充分享受旅游带来的愉悦。但是服务员在面对不同的服务对象时，或者因为对一些细节的忽视，或者受一些外在因素的影响，有可能出现服务不周到的现象，从而影响服务质量。例如，服务员表达比较直接，缺乏委婉语的运用；或者是在游客需要安静时，服务人员不能及时控制声音的音量，令游客不悦等。对此，服务人员应重视游客反馈，可以通过提意见或运用调查问卷调研等形式，找出自身在礼仪素养方面存在的问题。通过反馈，认识到自身礼仪缺失或不当，找出不足，仔细分析出现问题的原因，并采取相应的改进措施，将学习运用礼仪真正变为个人的自觉行动和习惯做法。

中国乡村旅游虽然发展较晚，但乡村旅游发展迅速，产品类型逐渐多样化。乡村旅游要素由观光为主向商贸、文创、休闲、体验和度假转变，乡村旅游呈现“多元化”发展态势。乡村旅游主要形式也从采摘、农家乐、单业态民宿、低质低价旅游向田园综合体、民宿集群、自然研学课堂等高品质游乐发展。与之同步的，中国乡村旅游市场的服务能力、接待水平等整个服务水平也需要提升。乡村旅游人员的素养是乡村旅游发展的软实力。乡村旅游开发者要深入挖掘地方特色礼俗，营造别具一格的待客氛围，把握乡村服务礼仪质朴性、规范性、独特性的特点，形成适应乡村环境的礼仪规范，着力提升服务人员礼仪素养，促进高质量乡村旅游品牌的打造，优化游客的体验，给游客带来深切愉快的体验感。

[1] 李湘云，杨占东，郭璇.基于体验视角的北京乡村旅游服务质量提升对策研究[J].经济研究导刊，2015（14）：118-120.

[2] 肖玮钰，张小芳，邓若林.张家界乡村旅游从业人员可持续发展能力提升对策研究[J].现代商贸工业，2020（34）：23-24.

[3] 张文郡.体验经济视角下旅游资源开发策略[J].当代旅游，2021（14）：32-33.

[4] 彭蝶飞，李蓉.酒店服务礼仪[M].上海：上海交通大学出版社，2011：3.

[5] 唐文生.桂西北壮族酒歌现状探索与思考[J].广西社会科学，2017（12）：54-56.