张熙苑

摘 要：自贸港建设背景下，海南旅游业迅速发展，高星级酒店发展也迎来前所未有的机遇与挑战。面对激烈的竞争环境，开展服务创新是海南高星级酒店直面竞争的必然选择，也是提升顾客忠诚度、确保酒店长期稳定发展的重要策略。本文通过分析海南高星级酒店发展现状，针对酒店服务创新存在的问题，结合海南自贸港建设背景，提出服务创新措施。

关键词：高星级酒店；自贸港建设；服务创新；服务质量

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

基金项目：海南经贸职业技术学院旅游管理专业群“双高”项目（2019-2023）。

2020年6月，中共中央、国务院印发《海南自由贸易港建设总体方案》（以下简称《总体方案》），明确指出要聚焦海南旅游业发展，建设国际旅游消费中心，积极构建现代产业体系，贯彻落实经济基础建设；放宽海南离岛旅客免税购物额度、2025年前免征旅游企业新增境外直接投资所得的企业所得税以及允许海南进出岛航班加注保税航油等，为海南旅游业带来新的发展机遇。在自贸港建设大背景下，海南旅游业发展过程中的政策支持、项目扶持、人才涌入将直接助力于提升海南酒店业的市场竞争力，为增加海南高星级酒店的市场需求带来极大的优势。因此，为满足自贸港建设的需要、迎接历史发展的机遇与挑战，要开展酒店服务创新，夯实企业核心竞争力，进而提升海南酒店业的知名度和美誉度。

（一）海南高星级酒店的发展历程

海南高星级酒店的建立与发展起步于20世纪90年代，众多国际品牌酒店纷纷落户海南，主要集中在三亚市三亚湾和亚龙湾一带。其中，代表性事件是1996年三亚亚龙湾第一家五星级酒店——三亚凯莱度假酒店的创建。在这个阶段，国内高星级酒店品牌在海南落户的较少，海南高星级酒店的发展处于萌芽期。

2008年4月，海南省政府正式启动海南国际旅游岛建设行动计划。同年，以三亚悦榕庄酒店为代表的4家国际品牌高星级酒店在海南开业。在此阶段，因为国民消费能力的局限性，海南多数高星级酒店定位为商务型，目标顾客群体以商务人士和公务出行人士为主[1]。

2009年，在国家经济发展的带动下，旅游业实现高速发展。海南省政府由争取落实国家支持的相关政策到推进海南国际旅游岛的建设，海南高星级酒店的发展也随之进入爆发期。在这个阶段，越来越多的国际品牌高星级酒店和国内知名品牌高星级酒店纷纷抢滩登陆，如三亚文华东方酒店。

海南高星级酒店加速发展至2017年进入瓶颈期，以海口、三亚为主的海景黄金地段酒店已趋于饱和。但是，仍有多家国内外高星级酒店在琼开业，如三亚山海天傲途格精选酒店等。在此阶段，海南高星级酒店服务经历了十年的发展已趋于成熟，海南出现很多定位为高端奢华型、精品型以及亲子型的高星级酒店。

（二）地理优势是海南发展高星级酒店业的先决条件

首先，海南背靠广大的经济腹地，为其带来资源供应和客源市场，能够有效地促进海南酒店业的发展。其次，海南地处我国“热带宝地”，全年暖热，气候适宜，是游客出行度假的首选地之一，也是众多高星级酒店选择在此营业的原因之一。最后，海南有着丰富的旅游资源，海洋资源、水产资源、动物资源、矿产资源以及生态环境的优势，不仅促进旅游观光产业的发展，而且是部分高星级酒店成为旅游目的地的先决条件。例如，一些沿海高星级酒店提供浮潜、冲浪等活动，使酒店不再以为游客提供住宿为主要职能，而是转变为旅游的目的地。

（三）顾客对酒店服务的感知现状

在分析海南高星级酒店顾客感知服务现状时，要明确“感知服务质量”这个概念。芬兰学者Gronroos認为，消费者在体验酒店服务前会对其服务质量产生期望，并将这种期望与真实的服务体验做对比，当服务体验超出期望时，则消费者收获较好的感知服务质量，反之，如果服务体验不及期望水平，消费者往往会忽视客观存在，给予差评[2]。

就海南高星级酒店而言，顾客感知服务质量中预先评判顾客期望的要素是多种多样且因人而异的，主要包括：①海南得天独厚的自然风光和地理优势；②酒店品牌及酒店业主方的知名度和美誉度；③酒店产品的定价水平；④酒店的口碑状况；⑤酒店通过宣传推广做出的服务承诺；⑥消费者的个人需求。以上顾客期望要素对海南高星级酒店的服务设施设备、服务内容、服务模式、服务管理方式、服务流程、服务人员素质和服务意识以及服务创新提出了较高的要求。

（四）海南高星级酒店寻求服务创新

2009—2017年海南高星级酒店在经历近十年高速发展的阶段后进入瓶颈期。而在此期间，我国经济发展迅速，居民收入水平和消费能力稳步提升，消费需求趋于独特性与个性化。为了留住现有的顾客，保证顾客的忠诚度，并在此基础上吸引更多的消费者，海南高星级酒店寻求服务创新。其中包括以三亚嘉佩乐酒店、三亚海棠湾艾迪逊酒店为代表的定位高端、奢华的酒店，以三亚海棠湾仁恒皇冠假日度假酒店为代表的亲子型度假酒店、以三亚海棠湾阳光壹酒店为代表的绿色环保型酒店、以集酒店、餐饮、娱乐、水世界、水族馆、购物等多种业态于一体的三亚亚特兰蒂斯酒店为代表的新兴旅游综合体以及众多“网红”酒店等。

（一）服务设施陈旧

Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者提出的SERVQUAL模型，被酒店行业广泛用来评估服务质量。SERVQUAL模型包含5个测量维度，分别是可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性[3]。其中，“有形性”这一维度涉及的指标为酒店服务的有形展示，主要包括酒店设施、设备等要素，这是消费者对于一家酒店服务质量评判最直观的衡量依据。

根据统计，我国酒店行业的设施设备一般可以维持4年左右的销售周期，而海南高星级酒店中经营超过十年的不在少数。由此可见，海南部分高星级酒店的设施设备陈旧、落后。虽然很多酒店在进行设施更新，以求贴近当前市场需求的“热点”，但由于部分酒店在建设之初缺少前瞻性的规划和设计，使翻新的效果未能达到预期。

（二）服务内容和服务模式传统化

近年来，我国旅游业和酒店业蓬勃发展，得益于我国庞大的市场规模、中产阶级持续提升的消费水平以及逐步强化的消费意识。当前消费者在选择酒店时，更在意酒店的服务内容和服务模式所带来的感受。海南高星级酒店的服务内容传统化，主要以前厅服务、客房服务、餐饮服务和康乐服务为主，缺乏服务创新性。在服务模式方面过于单调、千篇一律，缺少独特性[4]。众多高星级酒店缺乏服务特色，无法稳固自身的市场竞争力，不能有效地培养顾客忠诚度。

（三）服务质量参差不齐

海南部分高星级酒店服务管理方式较为落后、服务流程不够严谨规范以及服务人员素质不高。首先，部分高星级酒店缺乏对消费者消费习惯和消费需求的分析管理，管理方式未能给酒店带来可观的收益。其次，一些高星级酒店缺少规范化的对客服务流程，服务人员会因个人疏漏造成服务失误，导致客人不满，增加顾客投诉。最后，酒店服务工作准入门槛低，且对服务人员需求量较大，大多数酒店行业一线服务人员学历水平低、态度不够积极，影响酒店提供高品质和创新性服务。

（四）基层员工服务意识薄弱

服务意识所描述的是，酒店员工在进行对客服务时，内心渴望为宾客提供优质服务的程度，对应到SERVQUAL模型中的要素是响应性和移情性。响应性指的是酒店一线服务人员有意愿第一时间回应客人的请求、提问和抱怨。移情性是酒店对客服务人员能够把酒店的客人当成不同的个体，为每一位顾客提供个性化服务。

目前，海南大多数高星级酒店的服务人员在对客服务的响应性和移情性方面有待提高。服务人员的服务意识薄弱的原因主要包括：①一些酒店的企业文化不重视服务意识；②酒店管理层重眼前轻未来，对员工服务意识培养的重视程度不够；③一线服务人员素质有待提高，在工作中遇到困难和挑战的时候缺少分析问题的主观意识以及换位思考、主动解决问题的能力；④对客服务人员在酒店中的归属感不强，缺少主人翁意识。

（一）完善服务设施设备

酒店设施设备是为客人提供服务的基础，也是影响酒店服务质量的关键因素之一。在自贸港建设的背景下，海南高星级酒店应顺应市场发展的需求，及时完善、更新酒店设施设备。笔者通过问卷调查和服务反馈等方式了解顾客对酒店设施设备的意见，尽可能满足客人的需求，并从设施设备的更新与管理中挖掘服务创新的出口。

（二）丰富服务内容

在自贸港建设过程中，海南高星级酒店提供服务内容的丰富性和创新性影响顾客的购买意愿和服务体验。因此，要创新酒店的服务内容和服务模式，提升服务质量，满足消费者日益增长的消费需求和满意度，对海南高星级酒店而言是势在必行的。首先，将酒店品牌文化融入酒店服务内容，使客人在感受高品质服务的基础上挖掘深层的酒店服务文化理念，加强顾客对酒店品牌价值观的认同感，亦可增强顾客购买的忠诚度。其次，酒店服务融合海南地域文化或自然资源优势等，如增加水上娱乐项目等，为顾客提供亲近自然的体验感。

（三）加强服务管理

在海南自贸港建设的契机下，要加强服务管理，提升酒店服务质量。一方面，要关注顾客入住期间的需求和期望，积极采纳客人的建议和意见，迎合酒店消费者的喜好，增强顾客满意度[5]。一方面，要求客人每次入住时都应更新客史档案，形成重要的顾客数据；另一方面，根据酒店现有资源的优劣势，特别是人力资源的现状，为各部门制定标准化服务操作流程，指导服务人员的对客服务，提升工作效率和服务品质。同时，酒店管理层应加强与员工之间的沟通交流。通过组织团建活动等方式增加员工之间的互动，促进相互之间的信任和默契，加强团队协作，从而提升对客服务质量。

（四）强化服务意识

酒店里接触顾客最多的是基层服务人员，基层服务人员的洞察力和经验是酒店掌握顾客需求和喜好最有效的来源。因此，培养和加强一线服务人员的服务意识和创新意识有利于酒店满足顾客的需求，为客户提供个性化的服务。在自贸港建设的背景下，可采取如下策略：①加强企业文化建设，将对客服务的响应性和移情性纳入酒店品牌价值观中；②打造服务型管理团队，管理者的服务意识是影响基层员工服务意识的关键；③加强对一线员工的培训，培训内容包括文化教育和素质教育，提升服务人员对客服务的主观能动性和为宾客解决问题的能力；④重视一线服务人员的心理需求，真诚的关心员工并切实为其解决问题，使每一位员工都能够在酒店找到归属感，增强主人翁意识[6]。

自贸港建设背景下，海南高星级酒店的服务创新仍存在诸多不足。各酒店应抓住机遇，迎接挑战，从酒店设施设备、服务内容和服务模式，以及管理层、对客服务人员等方面积极寻求服务创新的策略，提高服务品质，增加顾客满意度，进而提升自身在酒店行业的竞争力。

[1] 阮威.三亚国际品牌酒店发展路径研究[D].三亚：海南热带海洋学院，2019：1-7.

[2] 曲秀梅.提高酒店业顾客感知服务质量的探讨[J].吉林工商学院学报，2021（4）：80-82.

[3] 陈瑞霞，王文君.SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报，2005（3）：59-62.

[4] 王志洋.新时代背景下酒店管理融合创新的反思探索[J].度假旅游，2019（4）：229.

[5] 纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究[D].上海：上海交通大學，2012：3.

[6] 艾静超.酒店行业员工服务意识提高的对策研究[J].全国商情（理论研究），2011（13）：25-26.