徐彦华

船舶代理服务是传统航运服务生态链中的重要组成部分，其激烈的竞争格局与同质化服务等问题困扰业内已久，越来越多的船代企业认识到，唯有不断谋求服务创新，才能另辟蹊径、摆脱“内卷”困境，促使企业个体乃至行业整体重获新机。一方面，行业与生俱来拥有承运人、船东委托方需求衍生的天然基因；另一方面，业已成熟的船代企业，尤其是公共船代的社会化服务属性也决定着服务产品化的必然趋势。因此，本文以客户需求与服务产品两方面驱动视角，尝试对新时期下公共船代服务创新策略进行审视、剖析，助力船代服务优化、创新发展途径的正确选择与有效实践。

一、驱动船代服务创新的两种模式

1.客户需求驱动

船舶代理行业是为承运人提供服务的辅助分支，属于衍生需求而来的服务类别，因而从最原始、最基础的动因来看，客户需求驱动下的创新模式是一种以市场为导向、客户需求为牵引，“从外对内”的“拉模式”，需求发起是服务创新的前置条件，该驱动模式下船代创新服务的试错成本较小，是目前多数船代企业的主流、安心之选。

2.服务产品驱动

服务亦是产品，尽管区别于制造型企业生产的有形产品，无形服务同样可以通过标准化、规模化等形成相应的服务产品对客户实现交付。随着船代传统、增值、定制服务项目数量及类型的不断攀升，船代主动对多样化服务环节梳理聚类，实现服务产品化将会成为立足长远规划企业的必然之选。……