尹彦

摘要：当今市场，服务为王，如何提升烟草商业企业的综合竞争实力，值得深思。本文以某烟草公司为例，查找当前营销服务中存在的问题，深入分析原因，结合实际情况，依托互联网平台，积极探索营销服务质量提升路径。

关键词：烟草商业企业 营销服务 互联网+

随着大数据时代的到来，要想提高营销服务质量，就必须顺应“互联网+”发展趋势，不断拓展互联网技术在卷烟营销领域的应用，畅通营销服务的最后一公里“最后一公里”，打造流通顺畅、运行高效、关系和諧的客户服务体系。

1.现存的问题与不足

2021年，某烟草公司卷烟零售客户综合满意度仅为85%，服务方式粗放、拜访效率不高、服务内容与需求脱节等问题逐步凸显，具体表现在以下几方面：

1.1服务方式粗放

在开展卷烟营销服务时，营销人员存在不注重方式方法、随心发挥的现象，甚至有小部分营销人员习惯于使用“命令式”的服务方式，以管理代替服务。

1.2拜访效率不高

营销人员在拜访客户时随意性较大，缺乏拜访前的准备和走访计划性，导致拜访效率和质量普遍不高。

1.3服务针对性不强

没有真正做到立足零售客户需求提供“个性化”服务，而是机械地输出“共性化”服务，导致服务的针对性不够强，零售客户的获得感和满足感不高。

2.服务质量不高的原因

2.1服务意识不强

传统的营销观念对营销人员的影响根深蒂固，尽管烟草企业目前已经越来越注重推动营销服务转型升级，但是“人”的问题依旧没有得到根本性解决。……