杨煜萍 中国大地财产保险股份有限公司

运营模式从产品导向递进到渠道导向，再升级到客户导向，早已成为财险行业的共识。车险综合改革把财险公司提升服务能力的问题推到了前台，客观上倒逼着保险主体必须把向客户导向提速转型列上议事日程。为此，必须正确认识客户导向的核心内容，必须找准客户导向转型的切入点，必须把握好转型工作重心。

一、树立正确的客户导向思维

实践决定认识，认识反作用于实践。只有正确认识客户导向的核心内涵，才能选准转型路径、抓准转型重点。

（一）保险公司的定位必然发生重心转移

财险行业的发展进程，可以分为三个阶段。第一个阶段，市场尚未充分发育，保险公司定位为风险管理专业机构，侧重于风险管理技术，这是产品导向阶段的显著表现。第二个阶段，市场竞争加剧，产品同质化明显、局面相对混乱，保险公司定位为保险产品销售机构，基于4P（产品、价格、渠道、促销）理论进行渠道清分，强调销售队伍专业化、产品管理中台化，由此走入渠道导向阶段。这体现出了向市场、向客户靠近的姿态，但其基础与核心依然立足于保险公司自身。第三个阶段，市场供求失衡，竞争态势走向差异化、专业化，保险公司真正把客户装在心中、捧在手里，成为客户保险需求解决方案提供者。这是客户导向的阶段。

三个阶段体现出的三个导向，都没有离开产品、渠道、客户这三大基本要素，因此，它们之间不是相互排斥的，也无优劣之分，只是在不同的市场发展阶段，三大要素的权重不同。……