李昕

本论文尝试运用服务质量差距模型作为水电站营地物业服务质量评测的工具，对水电站营地物业服务存在的质量差距及产生的原因进行分析，并提出改善服务质量的措施。

伴随市场经济的迅速发展，服务业在市场经济中的比重日益增加。通过对物业管理项目服务水平实施综合性评价，不但能够促进行业整体发展水平的提升，同时也有利于物业管理技术以及管理模式的转变。这对于物业服务企业以及物业管理行业都具有十分重要的促进作用。

一、选题背景与意义

（一）选题背景

水电站营地是为了保障水利发电顺利进行而建设的生产配套场所，兼具电力生产、办公、生活等综合性功能。从水电站营地的选址来说，通常情况下，水电站及建设者营地距离城镇中心相对较远，营地周边缺少相适应的公共配套设施。营地内往往设计有办公区域、公寓楼、职工餐厅、活动中心及其他辅助建设项目（如鱼类增殖站、机电仓库、职工阅览室等）。所以，在水电站营地引入专业的综合性物业服务是十分必要的，这样不仅能够保障水电站的平稳运行，同时也能够给电力生产企业提供良好的生产生活环境。

物业主要定义是针对一定区域内的、具有一定使用功能的各类房屋楼宇实施综合性管理，同时提供与之配套的基础设备与设施等。根据使用功能进行定义分类，本文将水电站营地作为一项物业，定义为水电站营地物业。水电站营地物业管理不但涉及到基础设施、设备的维护与管理，同时还包含环境维护、餐饮服务、客房服务以及供电系统维护等多项内容。本文将以水电站营地物业服务作为研究对象，利用服务质量差距模型对影响水电站营地物业服务质量差距的主要因素进行分析，并有针对性的提出缩小服务质量差距的办法。

（二）研究意义

本文结合了水电站营地物业服务现场情况，研究了电站营地物业服务质量差距模型、评价方法，找出了影响服务质量的差距因素，提出了改善服务质量的措施，帮助服务企业和相关行业研究了更加适用于水电站营地的物业服务质量评价办法，创新了该业态服务质量评价体系，推动服务企业在水电发电行业的区域影响力。

二、服务质量差距理论模型的构建

依据服务质量差距理论，物业使用人对水电站营地物业服务质量的满意可定义为：将对接受的服务的感知（PS）与对服务的期望（ES）相比较。当感知超出期望（PS>ES）时，水电站营地物业服务被认为是具有特别质量，也就是一种满意和感动。当没有达到期望时（PS39e4cc308fd5356abc30bf52daf5a4ff