胡烨焰，潘 雁，张梦婉，于剑光 (上海市胸科医院药剂科，上海 200030)

2020年初，新型冠状病毒肺炎(Corona Virus Disease-2019,COVID-19)疫情开始蔓延，国家对其实行了乙类传染病的甲类防控措施。根据国家要求切实做好疫情防控期间医疗保障经办服务，大力创新服务方式，实现“不见面办”的政策。2020年2月初，上海市胸科医院开设掌上医院“药师咨询”栏目，借助微信平台为患者提供免费远程咨询服务。作为一家以治疗心胸类疾病为特色的三级甲等专科医院，本院虽未被指定为发热定点医院，但通过对线上咨询内容的深入分析，可了解患者亟需的药学服务，探讨药师如何发挥专业特长，更好地为患者服务。

1 研究资料

以本院2020-02-01至2020-02-29 COVID-19疫情期间“药师咨询”栏目的全部咨询记录为研究资料，总计345条；服务患者248例，其中非沪籍患者105例。单条咨询记录中，应答时间最快33 s，最慢16 h，应答时间中位数7 min 55 s。咨询记录总计浏览23 539次，单条咨询记录最少浏览8次，最多182次，平均浏览58次。咨询内容每周统计一次，主要包括4个方面：药物咨询、疾病咨询、就医流程咨询和药物临床试验管理规范(GCP)项目。其中，药物咨询共有197条记录，占总咨询量的57.10%(197/345)；涉及155例患者，占服务总人数的62.5%(155/248)。

2 方 法

“药师咨询”栏目中的197条药物咨询记录是本研究的重点内容。一条咨询记录通常包含多个问题，或者一个问题涉及多个方面，杂乱而无章。本院多名临床药师组成咨询小组，轮班负责回答患者提问。运用头脑风暴法，对患者的咨询内容进行逐条梳理和内容细分，并提炼关键词。……