蓝锋

（广西壮族自治区来宾市120急救救援指挥中心，广西 来宾 546100）

0 引言

120 指挥中心是地区内急救服务呼叫中心，负责通讯、调度指挥、信息处理等工作[1-2]。工作内容是接收120 急救电话，调度城市管辖范围内的急救资源对患者进行紧急救援，指挥中心的调度工作是院前急救的重要环节[3]。调度岗位工作人员的工作质量直接影响急救工作效率。因此，对120 急救指挥中心的调度员专业素质要求较高[4]。

1 急救指挥中心调度工作主要内容

指挥中心调度员的重要工作内容就是接听呼救电话，确认患者基本信息，发出调度指令。患者发病后，目击人员会致电“120”，工作人员在收到呼入电话时，应立即接听。接听电话后确认对方来电性质。确定要派遣救护车后，询问对方患者准确位置，若在家中应详尽到门牌号[5]。确认联系电话，以备再次核对地址和患者情况。若拨打急救电话者不是目击者或不在患者现场，应该让对方提供现场的联系方式，了解现场状况和患者情况，针对性派出救护车，与患者身边人员约定接车地点。

2 急救指挥中心的调度工作现状

2.1 调度工作整体状况

急救指挥调度工作的性质特殊，具有紧急性、复杂性的特点，实际调度工作灵活变通，且具有风险。调度员背负的责任重，工作任务艰巨、压力较大。据调查，约为30%的调度员对自己的工作不满，主要原因为收入水平、工作压力。目前，120 指挥中心非急救电话的内容多样，有骚扰电话、错误电话等，对120 急救通讯十分不利，主要影响是占用了通讯路线，其次无形加重了工作人员的工作量，造成调度员心理负面情绪的产生。

2.2 调度工作时间要求

调度岗位要求24 h 值班，日夜倒班的制度让调度员的工作和休息时间错乱，对身体健康有一定的影响。部分调度员会因为长期工作时间的影响，从而降低对调度工作的积极性。社会对急救调度工作的需求较大，而实际调度队伍质量不能符合急救要求。调度工作未得到正确规范，还停留在接线员的认识阶段，其实调度工作就是院前急救工作的第一步。

2.3 调度员业务能力

当前指挥中心调度员的业务能力正在逐步提升，对调度工作的流程比较熟悉，但外出参加讲座、模拟训练的时间较少。工作人员的急救专业知识训练的程度不够，对调度员的考核不够严格。对模拟急救的整体训练程度不足，对调度员工作、学习进度的检查存在疏忽现象。调度员应该在工作中不断总结经验，促进自身进步。

3 改善指挥中心调度工作的具体对策

3.1 重点提升调度员业务能力

对调度员的基本工作能力进行考察、培训强化，有效提升业务能力。在日常培训中重点注意反应速度、复述能力、听写能力的训练[6]。在交流方面，学习沟通技巧，训练表达能力，用最简明的语句最快速地完成信息收集工作。贯彻“以患者为中心”的工作原则，在工作中熟悉市区内救护车的地点和城市各个标志性建筑以及地标，在实际调度中能够全面考虑，熟练应用就近原则。

3.2 加强调度工作的管理

制定完善考核相关制度，对工作人员的能力进行考核。针对调度员工资福利普遍不满意的情况，可酌情考虑适当加大财政投入，从而稳定指挥中心的核心调度人员，避免人员变动大带来的业务能力负面影响。调度岗位的工作人员应该成立调度小组，由组长负责组员调度工作的统筹安排，做好重大事件的指挥调度工作，做到权责统一。组员定期对调度工作进行汇报，可以减少调度工作的出错率，同时提高调度人员的团队合作能力，使小组人员共同进步。制定调度工作质量标准，实施质量监管。成立调度质量管理小组，小组成员每月召开讨论会。对当月的电话录音、路线安排、派车情况进行抽选考核，根据实际调度工作的质量对调度员进行奖惩处理。在会上进行典型案例分析，共同讨论高效的调度措施，分享吸取经验，对工作中的薄弱环节和难点问题进行分析，有效保证调度员的工作规范性，提高工作质量。

3.3 优化调度流程

科学严谨的调度工作流程是调度质量的基本保障，要改善指挥中心的相关工作管理制度。严格按照流程进行调度工作，可以有效避免调度工作的失误，提高调度的工作效率。也能及时发现调度员工作中存在的问题，及时解决优化[7]。利用规章制度自查改善自己工作方式。优化调度工作流程首先要对原本的工作进行分析，梳理工作流程，提出冗杂的环节并剔除。将工作内容优化至最简、最快，在此基础上查漏补缺，根据调度实际需要增加合理环节。由于调度工作灵活性强，应该在流程中制定备选方案，以应对突发情况。例如来电者不清楚患者病症时，可先明确派车需求，派车后联系医院医护人员对患者情况做出分析。

3.4 完善调度系统

急救中心的指挥工作需要利用现代化信息技术来辅助调度工作，建立健全急救信息系统。利用地图信息分析对路况路线进行快速安排，选择最高效的路线。避免拥堵、联络问题造成的时间耽误。急救点派出救护车后，指挥中心应该利用GPS 定位对出车状况进行监督，记录出车的时间、出车情况。监督救护车是否按照就近、就急原则行车，同时保证救护车的往返安全，能够顺利、快速、准确地抵达患者现场并返回进行治疗。

4 结语

综上可知，指挥中心的调度工作性质特殊，既是指挥管理工作，又是技术业务工作。调度工作的质量代表了医疗卫生系统的服务质量，是提高整体医疗服务的途径。正确分析指挥中心调度工作的现状，指出现存问题并提出解决措施，可以有效缓解医患关系，获取社会对医疗工作的信任[8]。一名合格的调度员应该具备较强的责任心，交流技巧、掌握信息、调度安排等专业素质高，能够保证医务人员抢救的黄金时间[9]。在制度的规范下调度员会增强工作的积极性。增加对调度员的专业技能培训，能够增强调度员的工作信心[10]。调度工作的发展应该本着“以患者为首位”的原则，以提高对群众的服务水平为目标，全面提高调度工作质量。