焦文霞

一、引言

银行账户是支付体系健康稳定运行的重要基础，银行账户使用的安全和便捷对小微企业、民营企业意义重大。农发行作为国家唯一的农业政策性金融银行，要实实在在地服务实体经济，账户管理就显得尤为重要。账户作为企业发展不可或缺的基石，在整个资金链条中发挥着中流砥柱的作用。随着近两年农发行金融科技不断创新，原先的账户管理模式已成为阻碍基层行业务发展的重要原因之一，创新账户管理模式，对于实现农发行速度、质量、效率、安全的高效、高质量发展之路极其重要。

二、基层农发行账户管理现存问题

（一）客户跑路多

支付服务涉及千家万户，关乎老百姓的“获得感”。农发行与新客户首次建立业务关系时，必须进行反洗钱客户身份初次识别，由信贷部客户经理做离柜客户身份识别，完成尽职调查，填制客户身份信息识别表，交信贷部负责人审核，然后经反洗钱小组组长（行长）审批同意，最后递交会计部进行临柜客户身份信息识别。若表中的一项要素填错，将会导致客户来回穿梭于多个部门间，跑上跑下，费时费力，降低了客户的满意度，同时给账户管理的时效性带来了挑战。

（二）客户填单时滞长

无论账户开立还是变更、撤销，客户填单的耗时都十分长。例如，新客户开通网上银行账户，仅填单环节耗时就长达30分钟。

随着金融科技的发展，客户选择开通网上银行账户的意愿更加强烈，但客户要开通网上银行业务，必须在柜面填两类开户资料，一类为柜面开户资料，一类为网银开户资料。据详细统计，开立柜面账户至少需手工填写5种资料，加盖20枚印章（包括开户申请书、法人授权书、账户管理协议、预留印鉴卡、结算凭证购买单）。开立网银账户需手工填写8种资料，加盖18枚印章（包括网银签约申请书、审核设置流程表、网银授权书、网银账户管理协议、网银对账协议、UKEY领取购买单、UKEY领取登记簿、企业审核登记表等）。

（三）柜员工作压力大

加强企业账户管理，全面提升服务水平，高效服务实体经济，是银行人员的天职。为增强企业开户便利度，柜面人员必须全力协作，争分夺秒，同时在国家企业信用信息公示系统、联网核查系统、新核心系统、利联验印系统、账户管理系统、网银后管系统等众多系统频繁进出，这增加了柜员工作压力，降低了服务效率。目前，要完成新客户的网银开户业务需120分钟左右。

（四）账户档案管理困难

柜面账户和网银账户的同步开通，使账户档案资料冗余重复。当前，客户开立、变更和撤销账户的档案资料，柜面账户和网银账户要各留存一份，客户提交同一资料的数量增多。

例如，柜面账户档案中留存了客户营业执照、相关人员身份证复印件、结算账户管理协议、法人授权书等，网银账户档案中还需重复留存客户营业执照、相关人员身份证复印件，另外还要留存网银账户管理协议、网银业务法人授权书，造成账户档案冗余重复，增加了账户管理的难度。

三、产生问题的原因

（一）部门设置不合理

柜面账户管理需各个部门的协调配合，并非一个部门能单独完成的。当前基层农发行业务部门分设会计结算部和信贷业务部，两部门业务高度相关，部室分设带来的不便为账户服务管理带来了一定的困难。

（二）自助设备匮乏

与同业相比，目前农发行缺乏高端的客户自助设备，如自动打印开户申请书的智能设备。配备自助设备，减少客户现场填单、银行人员手工录入信息环节，实现客户少等待势在必行。

（三）系统设计欠缺合理性

柜面账户管理的操作界面非常多。在账户开立、变更和撤销的操作系统内，功能模式与业务类别在不同子系统中都有所分布，这样的业务界面设置存在严重的不合理性。如客户新开户且申请签约开通网银时，柜员需要在子系统的众多界面上进行退出和进入操作。还有一些交易界面较烦琐，例如，在客户信息维护录入操作上，便需要进入多个界面才可以完成。

（四）制度创新落后于业务发展

新核心系统的成功上线和网银业务的登台亮相给账户管理带来了严峻的挑战。新业务呼唤着新制度，只发展新业务而没有与之相配套的制度同步出台，必然会造成二者脱节，阻碍了新业务的快速蓬勃发展。

四、基层农发行柜面账户管理的对策

（一）优化部门设置

要按照优化服务，安全稳妥并重的原则，以银行账户为基础，全面提升对小微企业、民营企业支付结算的服务能力和水平。

为更好地实现账户管理“一站式服务”，需要将基层农发行会计结算部和信贷业务部进一步优化，从而更好地对客户的账户进行管理，减少客户的等待时间，提升客户的体验感。同时，通过两个部门的有机整合，还能够做到二者数据共享，及时了解客户的账户动态，从而提高农发行的办公效率。另外，账户管理的内容多且杂，包括开立、年检、变更、撤销等。两个部门合二为一可以对客户账户实施全面监控和管理，从而减少客户的违规成本，同时维护农发行的良好声誉。

（二）赋能金融科技

要充分发挥金融科技作用，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，进一步提升客户体验。

金融科技已经成为金融服务实体经济的新途径。利用现代科技成果优化业务流程，借助机器学习、数据挖掘、智能合约等技术简化账户管理人工操作环节，对于提升效率、管控风险、减少成本投入、提高服务质量都非常有利。同时，利用生物识别技术提供辅助验证，取代客户身份信息联网核查，可以使金融服务的便利性、体验感均有所改善。此外，运用大数据、人工智能等技术手段，将核心系统下的工商、税务等企业信息数据共享，实现电子营业执照实时调取、开户企业信息自动审查比对、开户信息自动向账户管理系统备案，可以切实实现数据“多跑腿”，客户“少跑路”。还要坚持防范化解金融风险，发挥守信联合激励和失信联合惩戒制度作用。

（三）整合业务流程

要坚持落实“放管服”改革要求，再造业务流程，做到“寓管理于服务，以服务促管理”。坚持以人民为中心的发展思想，践行支付为民，以新金融、新服务为实体经济提质增效注入新动力。

整合柜面业务操作流程，首先要对客户信息维护交易功能进行完善，优化客户信息维护操作界面；其次，要提升交易智能化处理效率，发挥交易与产品联动功能，整合和合并常规业务的交易代码，减少交易代码量，降低柜员操作压力；最后，对银行全部客户信息系统进行优化，使客户信息能够实现共享，提升账户管理应用效果。

（四）精简账户管理档案

要坚持服务小微企业、服务实体经济、服务社会发展，就需要银行创新账户业务及管理模式，真正实现让服务增效，为企业减负。

目前，基层农发行的账户管理档案包括柜面账户档案和网上银行账户档案，二者并存给账户档案管理带来了不便。精简账户档案，使二者有机整合为一，减少交叉重复的冗余档案，不仅有利于提高账户档案管理效率，也为客户提供了便利，从而减轻了客户报送资料的负担，优化了企业服务水平。