摘要：随着互联网经济的兴起，社会商业交易模式发生了巨大改变，电子商务蓬勃发展，便利了我们日常生活，也为我国民事解纷制度提出了新的挑战。《最高人民法院关于深化人民法院司法体制综合配套改革的意见——人民法院第五个五年改革纲要（2019-2023）》提出，要推动建立统一的在线矛盾纠纷多元化解平台，实现纠纷解决的在线咨询、在线评估、在线分流、在线调解、在线确认。域外对在线纠纷解决机制（以下简称ODR）的理论和实践研究更为先进。因此本文将从横向和纵向两个方面对域外ODR制度进行介绍，分别从在线解决的不同类型和不同国家研究ODR制度在中国的本土化设计，构建一站式民事纠纷在线纠纷解决机制，实现国家治理能力和治理体系的现代化。

关键词：在线纠纷解决；域外；制度设计

一、横向——从ODR类型看域外实践

（一）在线协商的域外实践

在线协商是指在虚拟网络空间中纠纷双方利用信息网络技术，主要通过沟通谈判的方式达成纠纷解决方案的解纷方式。它无需人力第三方参与，只需纠纷双方在搭建的具备记录、储存等多功能的虚拟平台上进行充分自由沟通即可。具体而言，在线协商主要有两种类型，以是否自动生成结果为标准分为辅助型和自动型。其中自动型更为智能化并且在域外实践中具有更突出的表现。

美国的Click N Settle机构便是采用了自动型在线协商系统解决纠纷。该解纷平台不仅仅提供了一个虚拟聊天的平台，还可自动生成赔偿金额的协调结果，发挥了远超于“虚拟聊天室”的作用。由于赔偿结果自动生成，因此进入Click N Settl平台的解纷系统需双方同时认可并承认。首先，由提交纠纷的一方登录系统提交另一方当事人包括联系方式在内的基本信息，并输入期待赔偿数额。另一方当事人在获得平台通知后，可自主选择是否采用这一系统解决系统。若同意便登录同一界面并输入其可承受的赔偿金额。基于自愿原则进入同一界面，输入其愿意偿付的金额。双方可在60天内进行不限次数的报价，但报价浮动范围具有限制，每次浮动范围不可超过5%。当获得赔偿方的报价最终低于对方时，则以对方报价作为最终赔偿金额生成赔偿协议。只不过在实践中大多数情况，获赔方报价往往高于对方，因此系统往往以其中间值为最终赔偿金额。这种自动协商方式使得信息网络技术作为“第四方”参与到了当事双方在线博弈的过程中，令信息网络技术的智能化于在线解纷领域发挥了相当大的作用。然而，该平台也有着应用上的局限之处。首先，此种纠纷方式只适合权利义务关系明确，仅赔偿金额有待商榷的案件类型。其次，出于人趋利避害的本能，自愿进入在线协商系统的具有赔偿义务的当事人少之又少，因此也决定了该系统面临数量庞大、责任划分未明确的互联网纠纷时起效甚微。

（2）在线调解的域外实践

在线调解是指在虚拟的互联网空间中，中立第三方在接受到纠纷后采用电子邮件、电话等方式在纠纷当事人之间进行斡旋调停，最终促成当事人达成一致意见的解纷方式。在线调解和在线协商的一个最大的不同在于其引入了中立第三方。在实践中，该第三方通常具有多种表现形式。

美国的Square Trade 网站是在线调解实践的突出代表，并选择了一个递进式的解纷过程。该网站用户首先在系统内进行在线交涉，即进行前述的在线协商。当纠纷无法通过自身交涉解决时，用户可申请在线调解。Square Trade网站雇佣数量庞大的来自不同地域的调解员，致力于了解当事人真实的诉求并为之斡旋。此外，为保护当事人隐私，在该平台进行的调解是不公开进行的。为支持平台运行，当事人也需就在线调解服务支付一定的费用。最后，Square Trad作为为解决e Bay网站的电子商务纠纷量身打造的ODR程序，还具有明显地将难以计数的电子商务纠纷划分为不同类型的案件进行解决的特色。

然而，在线调解虽然相比于在线协商，在秉承ODR机制便捷、快速、低成本地解决纠纷的基础上还大大提高了纠纷解决的效率，但由于其达成的调解协议仅具有民事合同的性质，故缺乏法律强制力。这意味着双方达成的调解协议可能最终无法得到执行。因此，为保障在线解纷的资源得到充分利用，Square Trade实施了信誉标记制度。当e Bay商家自愿将纠纷提交至 Square Trade网站并遵守其ODR规则，最重要的是也承认平台的裁决结果，并自愿、有效履行调解协议时，便会获得“信誉标记”（Trust Mark）。相应的，获得该标记的商家能够更有力地建立起与消费者之间的信任感，促进虚拟网络交易的达成。反之，若商家拒绝及时履行调解协议，Square Trade网站不仅可收回该“信誉标记”，还可能对商家实施“逐出”措施，令其失去在平台开展电子交易的可能。故商家为趋利避害，更具备主动履行在线调解协议的可期待性，进而规范e Bay平台的电子商务交易，通过商家自律降低平台管理成本。

（三）在线仲裁的域外实践

在线仲裁是指纠纷当事双方可通过固定程序选择一名仲裁员并在该仲裁员的主持下运用信息网络技术，在互联网空间内通过运作在线开庭、在线合议等程序做出仲裁裁决，完成仲裁过程的纠纷解决方式。此种在线纠纷解决方式虽具备更多强制性因素，但涉及的法律争议仍然较多。

关于在线仲裁的典型实践是加拿大的Nova Forum机构。2000年该机构由律师作为发起主体，集调解和仲裁为一体，也是加拿大国内首个面向商业纠纷的在线纠纷解決平台。该平台的程序设计较为简单，为提高解纷效率，当事人不具有提出管辖权异议的权利。在当事人提交纠纷并填写法律意见后有且仅有一次修补的权利。在正式仲裁开始前，仲裁员将对纠纷先进行调解。调解不成，便正式进入仲裁程序由仲裁员裁决并生成裁决报告。该报告经法院认可后获得强制执行的效力，可进入强制执行程序。

二、纵向——从欧美看ODR实践

（一）欧盟的ODR实践

2013年，欧洲议会和欧盟理事会牵头制定的《消费者 ODR 条例》和《消费者 ADR 指令》于5月颁布，借此欧盟构建起了一个线上与线下解纷有效衔接的矛盾纠纷解决机制。该ODR平台作为一个具有官方支持建立的合法平台，受法律的认可。欧盟通过建立统一的ODR平台一站式衔接各成员国的ADR机构，但在实践中，其发挥作用的主要“阵地”不在于线上化解纠纷，而在于为在线ODR和线下ADR构建了一个联结的“桥梁”，促进解纷机制的有效衔接。

欧盟《消费者ODR条例》旨在通过当事人参与ODR的途径，在借助ADR机构的基础上，于法庭外解决商家和消费者之间因跨境在线销售合同和服务合同产生的争议以及成员国国内的在线交易争议。因此，欧盟ODR在纠纷解决的过程中通常扮演着为消费者选择各国ADR提供一个统一平台的“角色”。在《消费者ODR条例》第9条中，欧盟对纠纷双方将纠纷从ODR平台传达至ADR实体作了自愿性规定。只有在双方一致同意将纠纷传达给某一ADR实体时，纠纷才会被进一步处理。相应的ADR收到纠纷后也将立即通知纠纷双方对其同意提交纠纷的合意进行确认。此外，《消费者ODR条例》还规定了除强制参与ADR的商家外，当事人享有随时退出程序的权利。这一规定在某种程度上将权益保护的重心偏向了消费者。于商家而言，其具有自由选择ADR实体的权利，但只有当该ADR所属国家未规定参与程序的强制性的情况下，商家才有权利自由退出程序。而对消费者而言，其不仅有权自由选择ADR，还可在不满意ADR实体程序时随时退出程序。

（二）美国的ODR实践

美国的ODR平台主要有两类：一种是以研究为目的的项目网站，依靠大学、科研机构或政府部门的基金运作；另一种是以商业盈利为目的或以电子商务平台为基础与之相匹配的ODR网站。前者于最初孵化了在线纠纷解决项目并将其成功投入了实践中，但在其后发展过程中逐渐退出了主流舞台。而后者则在电子商务为代表的互联网企业的支持下，依靠其赞助、当事人缴纳的解纷费用及与ODR平台建立长期合作关系的商家会员会，逐渐发展成为纠纷在线解决的主要力量。因此，美国ODR多为具备私人性質的纠纷解决机制。

美国在线解纷机制发展迅猛，各类ODR平台“遍地开花”。1995年，美国境内成立了一家名叫eBay的电商公司，并迅速发展成为全球电商平台中的佼佼者。但与此同时，eBay用户和商家之间的纠纷数量也快速增长并达到了不容忽视的地步。由于eBay平台每年需要解决的纠纷数量巨大，但纠纷又多为小额纠纷，因此eBay平台在设计运行模式时认为在追求公平时也应考虑其代价，效率是平台运行时需要着重考虑的一个元素。基于这一理念，eBay在线纠纷解决中心对平台电子商务纠纷套用了一个“漏斗型”过滤的模型：当纠纷当事人无法利用平台自动化程序解决纠纷时，才会被提供人工介入帮助纠纷解决。为保障纠纷的高效解决，平台还对纠纷解决过程进行了严格的程序规制，如规定系统必须在若干小时内解决纠纷，提高其运行效率。此外，在兼顾公平上，eBay在线纠纷解决平台也进行了大量的设计，如开辟对销售者具有一定强制力的售后救济通道，公开化透明化纠纷的处理流程等，为保障消费者权益做出了巨大贡献。

美国ODR目前面临的一个显著的问题便是，在ODR平台的运作中，政府给予的资金支持是十分有限或者是缺位的。作为私人性质的在线纠纷解决解决机构，其运作资金难以离开商家的支持，例如通过收取信赖徽章的会员费或在线纠纷解决系统的使用费等方式。这就导致了本该保证独立公正的ODR机构与当事一方产生了利益“勾结”关系，其有效运作依赖于商家的资金支持。

三、域外ODR于我国的反思

（一）尊重当事人的意思自治

源自理查世·杜摩兰的“意思自治说”的意思自治原则向来在民法学界被称为“黄金原则”。是基于宪法所确定的人格平等的基础上赋予公民成立契约或订立合同的权利自由。我国宪法规定“法律面前公民人人平等”ODR作为ADR的延续和发展，在模式选择中也应继承ADR的基本精神：即尊重当事人的意思自治。当事人达成合意是ADR正当性的来源。日本学者井上治典教授指出，应当“强调当事人自治地位，重视纠纷解决过程中当事人自律性”。因此，我国在构建在线纠纷解决机制时，不光应当支持当事人之于纠纷的“自我解决”，还应当确定当事人拥有广泛的“自我选择”程序的权利，强调当事人除具有自由交易的权利外还具备自由选择纠纷解决方式及是否进入ODR程序的权利。然而，在尊重当事人意思自治的基础上，我国在制度设计上还因避免出现合意贫困化现象。例如欧盟关于自愿性的规定，在重视当事人的合意参与的同时也意味着当纠纷其中一方，例如商家存在恶意欺诈或者不配合处理纠纷的情况时，双方合意便无法达成，也就限制了ODR平台将纠纷对接至ADR实体的功能实现。

（二）坚持公平优先兼顾效率的价值取向

尽管ODR平台具有解纷效率高的优势，其平台设计也一直以提高效率为重要目标，但我们在价值取向中仍应将追求公平最为第一序列。首先，实体正义是公平公正的重要组成部分。因此，在构建ODR平台时我们应当明确实体正义的重要性，构建ODR规则和配套制度时都要注重实体正义的实现。其次，我们应当以正当程序为核心的价值理念。正当程序作为英美法系最主要的立法精神之一，也体现在欧美ODR平台的构建中。在其ODR平台的建设中，核心便是如何在极度简化的程序中仍具备实现程序正义的要素。值得注意的是，赋予商家和消费者绝对等同的权利并不是真正的公平。例如欧盟在规定当事人能否自由退出ADR程序时便针对商家和消费者设计了不同的规定。在权利保障中应侧重对消费者权益的保护，注重其是否享有充分的程序性权利。

（三）依托平台的权威化：以政府为主体建立

在线纠纷解决平台作为一种新兴的纠纷解决方式，尤其是作为非政府性的企业化自治纠纷解决方式时，其在获得公众信任方面具有较大的难度。当公众对其解纷有效性产生质疑时，必然大大削减ODR在解纷位面的社会功能的实现。欧盟ODR之所以能取得如此显著的应用成效，与其平台的权威性是分不开的。以政府作为纠纷解决的符号，有利于保障平台的权威性、中立性，提高公众对平台的信任度。此外，政府在构建平台中的高度参与，还有利于为平台提供充足的技术保障和有力的资金支持。摒弃网站向商家收取会员费的制度，令国家财政作为支撑网站运行的资金来源，能够最大程度地保障ODR平台的独立性和公正性。不仅如此，当纠纷一方当事人对调解协议或仲裁裁决不愿自动履行时，因在线司法确认等制度的完善，有力地保障了裁决结果的执行。因此，以国家强制力作为后盾，使国家公信力为ODR平台背书，也可令在线纠纷解决机制的作用有效地发挥。

（四）提供多种类服务以应对文化多样性挑战

提供多种类服务，首先应当提供多语言服务。语言互通是顺畅交流的第一步。随着电子商务纠纷中消费者主体越来越多样化，ODR平台提供的语言种类也应进行丰富充实。例如，在构建全国统一的ODR平台时，可考虑提供主要种类的少数民族语言作为服务语言。若日后我国ODR平台进行国际区域合作，不仅可考虑英语、法语等多种通用语言，还可针对我国“一带一路”战略沿线亚洲国家提供专门的语言服务。我们不仅可在网站上设置多种语言切换功能，还可聘请掌握多门外语的解纷人员从事专业解纷工作。此外，多种类服务也应该包括针对文化差异设计不同的服务重点匹配来自不同国家的当事人。在有第三方参与纠纷解决的跨境纠纷中，调解员及仲裁员不仅要对案件信息有所了解，还需对当事人的身份背景精准掌握。根据双方的文化差异，可将其分为“高背景”和“低背景”两类。若当事双方同属前者，则专业解纷人员可根据其注重“集体和谐”的特性而在解纷过程中更注重公平公正要素，从而促进当事双方的再次合作；若当事双方同属“低背景”，则专业解纷人员可依据其注重利益分配的要点促进解纷结果对各方产生最大利益；若双方属于不同背景人群，则调解员为主的第三方在解纷过程可能需要更多地进行双方核心需求的了解，并促进双方的利益交换以便顺利解决纠纷。

参考文献：

[1] 肖永平，谢新胜.ODR：解决电子商务争议的新模式[J].中国法学，2003（06）.

[2] 范筱静.电子商务中在线纠纷解决机制初探——以信息技术应用和消费者保护为视角[J].科技与法律，2012（04）.

作者简介：周星妤（1996—），女，浙江诸暨人，研究生在读，研究方向：诉讼法学。