文/国家图书馆典藏阅览部 王雅

作为公共图书馆读者服务的第一道窗口，综合咨询服务的内容主要是对入馆须知、检索辅导、方位指引、数字资源使用、参考咨询等指向性或指导性咨询的解答。

1996年7月以来，国家图书馆陆续在总馆南区、北区及典藏博物馆分别设立总咨询台，负责常年解答读者一般咨询。作为一名参考咨询馆员，笔者曾于国家图书馆总咨询台经历为期3个月的轮岗实践，通过“实战”提升个人处理读者咨询问题的能力，提升服务水平。

一、公共图书馆综合咨询服务的现存问题

国家图书馆总咨询台为参考咨询部综合咨询组的业务范畴，笔者分别在总馆南北馆区的咨询台实习过（目前在典籍博物馆也增加了一个咨询台）。回顾读者咨询服务工作，笔者的总体感受是无论是从读者还是馆员来看，都有浮躁心理。从读者角度看，他们提出问题往往不经过思考，将所有的问题都推给馆员。从馆员角度看，长期处在这种环境下，就会逐渐将负面情绪传递给其他读者。如果让这种不良的情绪传递下去，咨询服务就会处在恶性循环之中。

一方面，就读者而言，他们的个人素养总体来看较高，无论是知识素养，还是道德素养，大部分读者能够合理地表达个人诉求。对于馆员的专业知识，读者也许并不能马上识别，但馆员是否重视读者的问题，是否乐于为读者解答，读者往往一开始就能感受到。传递这种感受的方式也许是对读者的一声问候，也许是通过一个微笑和一个手势。笔者认为，当我们的咨询馆员能够传递给读者这样一种信任的时候，一切问题都会迎刃而解。

另一方面，馆员在应对读者的提问时还存在很大问题，表现为读者对问题解答后表露出的不满或遗憾之情。这些问题的形成有两方面原因：一是读者没有正确表达自己的核心诉求；二是馆员的服务水平有待提升。就馆员而言，这种工作上的失误主要源自以下问题：首先是对图书馆的政策和业务不熟悉；其次是由于心态过于急躁，对读者表现出反感和不耐烦；最后也是重要的一点，是不能从读者的角度出发，真正读懂读者的核心诉求，转化读者的问题。因此，如何从馆员自身出发，从一点一滴做起，主动化解矛盾，将馆员和读者的关系引导至良性的轨道上，是我们需要思考的问题。

二、如何提升馆员的咨询服务水平

笔者在刚接触这项工作时，往往认为读者的问题都很好解答，通过迅速解答读者的问题，产生了自豪和满足感。但随着接触读者增多，通过观察有经验的老师回答读者问题的方式，笔者深深感受到，做好读者咨询工作存在境界，馆员要在工作实践中不断提升个人的“修为”和“境界”。

第一个“境界”是能够快速准确地回答一般读者提问，即能使读者了解到馆须知及相关服务政策，正确引导读者到目的区域，或引导其到相应的服务地点以解决他们的问题。做到这点其实不难，但是要做到滴水不漏地回答读者问题也需要一定时间的积累。

除了咨询经验积累外，馆员需要熟悉馆藏资源的分布和利用相关业务部门的工作特点。例如：有读者询问学位论文如何借阅，笔者仅回答先网上预约再到学位论文阅览室阅读，而带班老师则是先问读者看电子版还是纸版，读者回答看电子版更好，这就满足了读者的需求。又如：当读者询问国家图书馆收藏的古籍如何借阅时，如果馆员对古籍的分类、馆藏地以及使用方法不熟悉，回答肯定会出问题。同样地，对电子资源的认识和检索技巧也关系到能否快捷准确地找到读者想要的资源。

在以上基础上，第二个“境界”是能对问题的应答技巧有所掌握：读者类型不同，需求不同，迫切程度不同，要求馆员对问题要有不同的回答方式和技巧。这需要对读者的问题进行加工处理，并进行转化，也就是解码、识别、再编码的过程。在实践当中，有很多问题即便已经有了现成的作答模板，但当面对读者提问时，脑子还是会发蒙，因为即便是同一个问题，读者提问的角度和方式也可能不尽相同，这就需要对问题进行加工转化。关于转化问题，笔者认为有几种方式：

第一种方式是将开放或发散的问题转化为封闭聚合的问题。和应对考试一样，有些读者的问题看起来很复杂，但实际很简单。对于一些问题，只要起到引导作用就可以。这就是说要把握好工作的度，既不能敷衍，也不能越俎代庖，要避免在不重要的问题上耽误过多时间。

下面举例说明。案例一：某读者想检索古籍数目数据库，但无法进入该系统，来咨询台询问如何解决。对于这一问题，馆员要做的不是像专业技术人员那样试图解决网络设置等问题，而是引导读者到专门的阅览室（国家图书馆数字共享空间）进行阅读或请专业人员处理。因为读者纠结的往往不是过程，而是结果。和这种情况相似的是：如果读者想找的文献没有纸本馆藏，不要和他纠缠，引导他去看数字资源或者通过文津搜索查找其他图书馆是否有馆藏即可。案例二：某读者询问一连串关于文献复制和收费的问题，最后才知道该读者要问的是怎么往读者卡里面充钱。如果能够快速解读其问题，转化为简单的问题，就会节省很多时间。

第二种方式是将封闭聚合的问题转化为开放的问题。有些读者提问虽然看上去简单，但要做出完整的回答，使其全面了解图书馆的相关政策十分重要。案例一：有读者曾询问笔者关于如何借阅外文图书的一些问题，笔者仅仅对读者提出的问题作答，却没有补充到要交押金，这位读者第二天来馆就表达了不满。又如：在总馆北区值班时，读者询问闭馆时间，笔者只回答了当天的闭馆时间，却没有详细讲解工作日和周六日闭馆时间的不同，这也是很大的疏忽。案例二：在北区值班时，有读者询问怎样行至地下一层。这个问题本身是封闭的，但是回答起来要多说几句。首先，告诉读者地下一层只有工具书区对读者开放的，其他是办公区域。其次，才回答到达该区域的路径。最后，也是最关键的，是要了解读者到底要找什么文献，因为地下一层只有四库全书的副本，如果仅告诉读者位置，很可能使其白跑一趟。

第三种方式是将读者的问题规范化。读者在表达问题时很可能使用一些非专业术语，馆员要将这些问题转化为规范的表述。例如，有读者问数字图书馆怎么用，这个问题乍一听会发蒙，但细想可知，读者是问数字资源的使用方法。又如，有读者问馆藏在哪，转化为专业表述，读者是问基藏本阅览室的位置。

在正确解读和转化读者问题，应答读者提问的基础上，第三个“境界”是能够想读者之所想，发挥主观能动性，为读者提供最为合理的问题解决路径。如果对馆藏资源没有深入的了解，对各业务部门的工作不熟悉，是不可能做到这一点。这就好像一个出租车司机，当乘客说出目的地后，大脑不仅要迅速反映出通往目的地的各条道路，还要知道哪条道路最为便捷，另外在各个时间段有没有堵车的现象发生，最后选出一种最优的解决方案。这需要在岗位上长期摸索、思考和积累才能做到。

例如，某外国读者想查的图书在馆藏OPAC检索系统中显示“无法提供，敬请谅解”。经过挖掘，发现这几本书曾在中国学阅览室流通过。此时有如下几种处理方法：一是向读者说明这些图书目前无法提供，请读者谅解。二是鉴于读者想找的资料具有一个共同主题，可引导读者到中国学阅览室看有没有其他类似图书可替代。三是可继续挖掘读者需求，看是否有其他获取资源的方式，如电子资源或联系文献提供中心等，不一而足。就这样一个简单的问题，就有很多解决办法，那么针对特定的读者，哪种是最优的呢？馆员的经验不同，对待问题的态度不同，结果就会不同。

三、提升公共图书馆综合咨询服务能力的措施

下面结合笔者在实习期间和值班老师交流的经验，谈谈对提升公共图书馆综合咨询服务能力的一些思考。

（一）加强人才建设，逐步提升馆员的咨询服务水平。高质量的读者咨询服务不仅取决于完善的馆藏资源建设、管理制度、网络技术和读者服务体系，更取决于一批高素质的咨询服务馆员或咨询服务团队。加强咨询台人才建设的核心问题就是如何培养馆员的工作热情，增强活力。在人才建设方面，公共图书馆可在以下几个方面进行探索：一是做好服务规范的制定和执行，严格落实首问责任制等制度措施，提升服务效能。二是充分发挥老馆员的带动作用。多年从事一线服务工作，老馆员无论是咨询经验还是对图书馆资源的了解都具有优势，其对新馆员的言传身教，是提升咨询总体水平必不可少的途径。三是可在科组或部门范围内组织开放式业务交流，讨论每个人在工作中遇到的问题，从而总结出最合理的解决办法。通过加强交流互动，分享经验教训，可在今后遇到类似问题时找到解决办法，提高工作效率。

（二）加强公共图书馆各业务部门之间的工作协调性。除了要提升馆员的服务水平，还要协调好各业务岗位之间的工作。从纵向看，文献从采编到阅览经历多个环节，各部门组合成了一个有机的链条，而咨询台正是链条的一个终端。任何一个环节出现问题，都会给读者咨询服务工作带来很大困扰。从横向看，综合咨询服务工作中面临的读者问题多是属于其他相关业务部门的工作范畴，而负责这些业务的部门分散各处，一旦出现问题，很难及时有效地解决，不是延误时间，就是互相推诿。

案例一：由检索系统不规范导致的问题。有很多老读者想找卡片柜，就是由于图书馆的检索系统的规范程度还远远不够。有些读者会问，既然这本书不能提供，那为什么能检索出来呢？另外，很多读者检索显示的阅览地点都不准确，检索系统本身存在很大问题，有内在不一致的现象，更不用说手机检索系统了。这既使读者感到困惑，也在一定程度上误导了读者。

案例二：由导引服务不到位导致的问题。由于公共图书馆的阅览室往往多且分散，因此重要设施（如阅览室入口、卫生间）的位置如果不通过明显的标识加以引导，就会使读者茫然，也会加大咨询台的工作量。另外，标识本身也不规范，如在保存本阅览室的标注过程中未区分图书和期刊。又如，办理读者卡时，“办证处”三个字容易让读者产生误解，仿佛进图书馆的首要程序就是“办证”，很多读者甚至询问是否进馆要在这“登记”，咨询台仿佛变成了登记处。这些问题的产生都是源于图书馆的导引服务不到位。

（三）加强对读者反馈的收集和整理。咨询台不仅是公共图书馆服务的窗口和缩影，也是信息收集的重要渠道。广泛接触一线读者，有利于把握读者的需求变化，体会其日益增长的学习诉求。很多读者坚持到馆数十年，见证了图书馆的演变，有些读者甚至比馆员更了解图书馆，如果能够认真聆听他们的诉求，就可能找到改善图书馆各项服务的捷径。此外，通过汇总读者的需求，对于开拓新的业务领域也有帮助。比如有读者建议增加军事专题阅览室，将不同国家、不同年代的军事类图书有机整合，更有利于图书的利用。读者的需求在变化，图书馆服务也不能墨守成规，二者都是动态的，而综合咨询服务在此过程中起到了重要枢纽作用。

综上，笔者认为通过接触一线读者，收集有用的信息，并将其进行归类整理，对改善各部门服务具有重要作用。相关部门服务水平的提升和协调性的改善，都有助于综合咨询服务能力的提升。

四、结束语

随着我国文化事业的兴盛发展，国家对公共图书馆的职责和使命提出了更高要求。在提升公共图书馆的读者服务能力过程中，咨询馆员要从自身做起，聆听读者的核心诉求，为读者提供解决问题的合理路径。此外，公共图书馆要整合各业务部门的工作，提升馆藏资源利用的合理性，为综合咨询服务提供坚实保障，让读者能够身心愉悦地利用图书馆享受文化生活。