甘华

摘要：现代电力企业应顺应时代发展潮流，在供电服务中充分发挥微信等新媒体平台的作用，从而为电力用户提供更好的电力服务，这有利于在用户心中树立良好的形象，进而促进企业的不断发展。基于此，文章从构建微信平台管控机构、客户咨询查询服务、客户投诉举报服务、停电信息发布服务四个方面探讨了微信公众平台在供电服务中的应用，希望能够为以后相关方面的工作提供一些参考。

关键词：微信;供电服务;应用

随着包括微信在内的各种新媒体平台的应用，传统单向推送信息的供电服务也开始发生改变，电力用户可以和电力企业进行双向互动，并能够在最短的时间内收到各类相关方面的信息，如停电预告、抢修信息以及用电提醒等等，这一方面使传统服务渠道的压力大幅减轻，在很大程度上降低了服务人员的劳动强度，另一方面通过微信公众平台可以有效优化电力企业的供电服务，向电力用户提供及时且内容丰富的电力信息，从而改善电力企业的社会形象，有利于电力企业的进一步发展。

1.    构建微信平台管控机构

基层供电所的相关管理部门应负责构建、运行微信公众平台，同时还要对其日常运营进行指导和监督，并做好相应的考核工作，及时提出改进意见。电力企业网络中心应对基层供电所微信公众平台的运营提供技术支持，确保微信公众平台服务共工作的顺利开展。基层供电所在微信公众平台上提供的供电服务应包括以下几方面：电力客户的业务受理服务、查询服务、投诉服务以及业务咨询服务等，并催办和监督业务各个环节，同时在微信公众平台上及时发布处理结果。对于涉及到本单位服务范围内的计划停电时间以及具体的影响范围要提前7 天在微信公众平台上公示。

电力用户可以通过扫描二维码、搜素微信公众号等途径对供电所的微信公众平台加以关注，从而获取相关方面的供电信息。另外，电力企业以及基层供电所也要对自己的微信公众号积极的进行推广，可以将微信公众平台的二维码放在营业窗口等位置，并向办理业务的客户进行积极的宣传，从而获得更多用户的关注。此外，微信公众平台支持通过文字、音视频、图片等多种形式发布内容，同时还提供链接服务，供电所要将这些功能充分利用起来，将电力信息和电力知识、咨询更加及时、形象的推送给电力用户，并通过链接服务进一步扩大信息的覆盖范围[1]。

2.    客户咨询查询服务

供电所微信公众号运营部门及工作人员对于电力用户通过微信平台进行的在线咨询，必须在10分钟内予以受理并就相关问题进行准确的答复。如果客户提出的问题具有较强的专业性，工作人员无法给予准确的答复，应及时向相关部门专业人员询问，并及时向客户回复，整个过程一般情况下不应超过30分钟。另外，微信公众平台服务人员还要注意催办相关部门在一个工作日内未进行答复的问题。如果电力用户索要相关方面的政策文件，工作人员需要向客户指定的邮箱在一个工作日发送相关文件，并通过微信平台对电力用户予以提醒。

3.    客户投诉举报服务

供电所微信公众号运营部门及工作人员对于电力用户的在线投诉和举报要在1 分钟内予以受理，并根据具体的投诉内容进行分类。之后工作人员要及时向供电所管理部门汇报电力用户投诉和举报的问题，管理部门会同与举报问题有关的部门在规定时间内进行及时处理并反馈给微信公众号运营部门，然后工作人员向电力用户回复有关问题的处理结果，同时还要向供电所管理部门进行反馈，供电所管理部门再通过电话回访、上门回访等形式就电力用户对处理结果的满意度以及相关方面的意见、建议进行调查和了解。

对于电力用户提出的意见和建议，工作人员要将其整理成客户信息，并向供电所相关部门以及管理部门传送相关资料，之后通过微信公众号向电力用户反馈具体的采纳情况;对于用电业务的投诉，要及时向相关业务部门进行反馈;对于工程投诉，及时向工程承办单位或者客服中心进行反馈，并督促其及时处理;对于违章、违纪投诉，及时向纪检或者办公室进行反馈;对于针对电力用户的窃电或者违约用电的举报，及时向反窃电办公室以及客服中心进行反馈，并及时派出工作人员进行调查核实，之后严格按照相关方面的规章制度进行处理。无论关于哪个方面的投诉，供电所都应在得到信息后第一时间进行处理，并在3 个工作日内就相关投诉、举报问题的受理情况向客户进行回复说明，并在15个工作日内将投诉问题完全解决，之后及时将处理结果反馈给客户以及供电所管理部门[2]。

4. 停电信息发布服务

供电所微信公众平台运营部门以及工作人员要注意及时在微信平台上登记其他部门提供的计划停电信息、处理突发性事故的停电信息以及临时检修停电信息等。供电所电力调度室应将计划停电信息提前7 天提供给微信公众平台运营部门，并提前24小时将临时性检修停电计划告知微信平台工作人员，与此同时还要注意提前告知微信平台工作人员短时调电工作。而供电所微信公众平台则负责将相关停电信息及時发布到微信公众号上，确保电力用户能够及时收到相关方面的信息，停电信息应包括以下几个方面的内容：停电时间、停电范围、停电线路以及停电范围内重要客户的单位名称以及联系电话等信息。另外，对于因故障、事故引发的突发性停电，相关部门要及时将相关信息告知微信平台运营部门，所提供的信息应包括以下内容：停电时间、停电范围以及停电线路。如果在实际工作因为各个方面的原因未能按照计划进行停电，则应将实际情况及原因及时告知微信公众平台运营部门及相关工作人员;对于未能按时恢复供电的情况，如果在1 个小时内不能解决相关问题，则应及时将现场情况以及预计延时的时间告知微信公众平台运营部门。而微信公众平台运营部门收到相关方面的停电信息后要及时整理并发布到微信公众号上，提醒电力用户做好相关准备。

结束语：

总而言之，在电力企业的日常经营管理工作中，供电服务工作占有地位，其关系到电力企业在客户心中的形象，对企业的发展有着重要的影响。因此，对于新时代的电力企业来说一定要在供电服务中充分利用微信等新媒体平台的优势，优化供电服务，促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1] 秦福欣，周渤，孙钒.基于供电所微信公众平台的营销服务探究[J].农村电工，2018]（004）：10-10.

[2] 李红勃.微信在电力客户服务中的应用[J].电力需求侧管理，2017]（002）：64.