论述类文本阅读是高考语文的重要考查内容，其素材主要来源于社会科学类文章，一般有历史科学类、文艺理论类、社会伦理类等，具有社会性、时效性和学术性等特点。从近年全国卷的命题趋势来看，论述类文本阅读的题型趋于稳定，即以3道选择题的形式存在，每题3分。论述类文本阅读的试题依据《2019年普通高等学校招生全国统一考试大纲》(以下简称《考试大纲》)中的要求命制，考点分布比较均匀。

教学考试杂志社组织研发的“二轮知识能力适应性体系构建及测评的研究与实践项目”的论述类文本是基于近三年高考全国卷的命题规律命制的，体现了《考试大纲》中规定的论述类文本阅读的考查内容，试题质量佳，选材时效性强，有助于学生高效复习。

相关试题展示如下：

(一)历史科学类

阅读下面的文字，完成1～3题。

拥有“文献之邦”之称的徽州，遗留下来的典籍文献数量十分丰富，据初步调查，存目9 000余种，目前存世者尚有近4 000种之多。数量如此之多的徽州典籍文献，是中华民族精神文化遗产重要的有机组成部分之一，其主要的文化价值，特别是对徽学研究的价值，尚待进一步整理发掘和进行价值重估。具体说来，其重要性及其特点主要表现在以下几个方面：

首先，徽州典籍文献对史学研究本身的价值值得重视。徽州自宋代以来，著述如林，而史学研究是徽州学人向来注目的重点之一。其中有相当一部分著述有很高的学术价值，在中国学术史上占有极高的地位。如汪文台的《后汉书》及俞正燮对古代史事的专题考据，得到了学术眼光极为敏锐的鲁迅先生的高度评价；其他如程大昌的《演繁露》，以及戴震的《水经注》等，其学术价值，亦已得到中外史学界的公认。与此相类的著作非常丰富，可以补正史之不足，有其学术上的不可替代性。

其次，徽州典籍文献可以帮助我们全面系统地了解明清时期的徽州社会生活，从而为深入探讨中国封建社会晚期诸多历史课题提供参考。明清时代的徽州社会可以说是中国封建社会晚期的一个标本。如关于徽商及其经营情况，汪道昆的《太函集》徽商史料价值极高，得到了中外徽学研究专家的高度关注。另如，关于程朱理学的发展情况及其在江南地区的流传，关于封建社会晚期妇女的生活状况，关于封建宗法社会的基层管理情况，在徽州典籍文献中，相关记载丰富而具体。还有大量徽州人的诗文集，亟待分类挖掘整理。

其三，徽商和徽州宗族，是目前徽学界研究的热点。徽州典籍文献在此类研究中的作用不容忽视，可为其提供丰富多样而生动具体的材料来源。有关商业史料，典籍文献中除《徽商便览》(吴日法)、《荒政辑要》(汪至伊)、《徽州公所征信录》《丝绢全书》《岩镇志草》《两淮盐法》《法志》等以商业为主要内容的专书外，在地方志及综合性诗文集中，有关徽商的资料尤为丰富。其中大量的碑传、墓志铭、碑记、甚至诗歌，详细记载了在“农三贾七”的徽州社会中，商人农而贾的过程及商业资本的发展、运营情况。

此外，家族也是徽州典籍文献的大宗。徽州作为最具典型性的宗法社会区域之一，其家谱的修撰在徽州历代相承，蔚为大观。在徽州典籍文献中，仅家谱、家乘就达几千种之多，其中诸如《新安名族志》《新安大族志》《休宁名族志》《率口程氏家谱》等，都是十分珍贵的稀见之书，对宗谱学研究有极高的学术价值；而散见于民间的家规、家训、族规等,乡约之属，更是研究宗法社会基层管理情况的第一手资料。而在为数众多的诗文别集中，更保留了大量的族谱序、家乘及日记等，细加检索辑录，不仅可以为发现民间收藏的家谱提供线索，亦可大大丰富宗族研究的第一手材料。

(摘编自《徽学百题·徽州文献与刻书》)

1.下列关于原文内容的理解和分析，不正确的一项是(3分)

( )

A.数量相当可观的徽州典籍文献是我国精神文化遗产的重要组成部分之一。

B．徽州学者的史学研究著作都能补正史之不足，在学术上具有不可替代性。

C．徽州典籍文献具有很高的价值，也还有众多资料迫切需要分类挖掘整理。

D．徽州典籍文献中，商业史料不仅存于专书中，还可见于综合性诗文集中。

2.下列对原文论证的相关分析，不正确的一项是(3分)

( )

A.文章首段在对徽州典籍文献的概述中突出其数量、地位及文化价值，为下文论述其重要性及其特点做了铺垫。

B．文章在论证中列举了大量的典籍文献名称，具体有力地论证了徽州典籍文献的重要性及其特点，增强了说服力。

C．文章在结尾段以“此外”领起，对全文整体内容加以总括，并与开篇总起相呼应，文脉互通，各部分紧密联系。

D．文章从徽州典籍文献对史学研究本身的价值等三个不同的角度，详细地阐述了徽州典籍文献的重要性及其特点。

3.根据原文内容，下列说法正确的一项是(3分)

( )

A.在为数众多的徽州典籍文献中，可查到有关王守仁心学的发展情况及其在江南地区的流传情况。

B．如果需要全方位、多角度地了解封建时期徽州的社会生活状况，《太函集》可以提供相关的资料。

C．如果想要研究徽州商业资本的发展、运营情况，可以从碑传、碑记、逸事笔记、诗歌中查找资料。

D．对诗文别集认真检索辑录，可以为发现民间收藏的家谱提供线索，获得宗族研究的第一手材料。

【答案】1.B

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】“徽州学者的史学研究著作都能”错，文中是说“相当一部分著述……与此相类的著作非常丰富，可以补正史之不足……替代性”，选项扩大范围。

【答案】2.C

【命题意图】本题考查分析论点、论据和论证方法的能力。

【解题分析】“此外”这段内容是对“其三”段内容中的“徽州宗族”的补充论述，故本文是总分结构。文章结尾段并未对全文整体内容加以总括。

【答案】3.D

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】A.偷换概念，“王守仁的心学”错，应是“程朱理学”；B.《太函集》能提供关于“徽商及其经营情况”的资料，且“徽商史料价值极高”，但“全方位、多角度地了解封建时期徽州的社会生活状况”扩大范围；C.“逸事笔记”错，原文是“墓志铭”。

(二)历史科学类

阅读下面的文字，完成1～3题。

九鼎据说是夏禹治水划定九州之后所铸，以象征九州归一，中原大地已步入统一的王权时代。九鼎由铜铸而成，而且雕刻着“百物”之象，更有着享神避邪的宗教力量。作为相传为夏人所铸的艺术瑰宝，九鼎对于考察夏代审美文化的特点极有价值，而前提是确定它出现于夏代的可能性究竟有多大。

近年学术界已普遍将二里头文化作为考察夏文化的首选对象。从二里头文化诸遗址出土的情况看，当时的社会分工已经比较精细，在手工业内部，铸铜、制陶、琢玉、制骨以至于木工建筑都已出现专业分工。在二里头文化遗址中，发现了青铜容器，此外还有铃、戈、簇、戚、刀、锥、鱼钩等青铜乐器、兵器、工具等，说明此时已经进入了青铜时代。从二里头出土的玉器等礼器和装饰品来看，纹样工艺已经达到比较成熟的水平。有这样一个水平做基础，夏人合九牧之金(铜)以铸九鼎的传说应该不是毫无根据的。

此前氏族部落时期已大量出现象征权威和力量的玉琮及其徽识图案，其后殷商已有相当高水平的青铜彝器。夏代建立起统领诸方的联盟王朝，倾全力铸造出代表当时最高水平的铜鼎，通过集中绘饰各方国徽识和诸方异物显示一统的王权，当在情理之中。

九鼎是人类进入一个新的历史层次——联盟国家体制的象征。所谓“远方图物”，很可能就是王朝将所辖九州各方国的兽形图纹或是各氏族集团的图腾摹绘下来，然后把它们分别涂画或铸造在多个鼎器上面，这些鼎器的组合，就是一面联盟的大旗。为了显示胜利者的骄傲，在这些图饰当中，极可能还要标识出被征服被消灭部落和氏族的图腾，这便有了所谓“神奸”的区分。在当时人看来，敌对部落的图腾无疑就是奸邪之物。可见这些“百物而为之备”的画面世界，展示的却是人间社会集团关系的变迁。

九鼎的宗教功能同样体现着这种交织着神意和王权的文化特征。《左传》称“用能协于上下，以承天休”，《史记》称“皆尝享鬺上帝鬼神”，都在强调九鼎不但是王权的象征，还是重要的享祭上帝鬼神的礼器。这种享祭与以往最大的不同在于，诸方图腾汇集到一个祭坛上，所享祭的就不再是各自的神祇，伴随着地上王权的建立，天神一元——上帝的观念正在形成。

应该说，九鼎上绘饰诸方图腾妖邪的纹样，带有氏族时代器物的文化遗留。九鼎上“百物而为之备”，“百物”被分为“神”和“奸”，各具图像，使民识之，实际上有着展示各地方物、图腾、异兽、奇物的功能，绘画艺术第一次部分地从原始象征、宗教神秘的氛围中剥离出来，萌生了写实、再现、认知的审美因素。而汇聚“百物”，则显示了新兴联盟国家前所未有的包容天下的大千气魄。

(摘编自廖群《九鼎：“远方图物”与九州归一》)

1.下列关于原文内容的理解和分析，不正确的一项是(3分)

( )

A．九鼎是用铜铸造而成，相传成于夏禹治水划定九州后，有着特定的象征意义。

B．作为艺术瑰宝的九鼎，对于考察夏代审美文化的特点，可能极有研究价值。

C．学术界近年考察二里头文化的成果为夏人铸造九鼎的说法提供了一些依据。

D．九鼎是统领诸方的夏王朝倾力铸造而成的，集中体现了当时普遍的工艺水平。

2.下列对原文论证的相关分析，不正确的一项是(3分)

( )

A．文章依据二里头文化遗址出土情况，论述了九鼎出现于夏代具有一定的可能性。

B．文章紧扣二里头文化考察的几种成果，如纹样工艺的成熟等，多角度展开论证。

C．文章通过分析夏代承前启后的历史地位，推断出九鼎象征联盟国家体制的结论。

D．文章引用《左传》《史记》中的语句，论述了九鼎是重要的享祭上帝鬼神的礼器。

3.根据原文内容，下列说法正确的一项是(3分)

( )

A．九鼎不仅是青铜器皿，而且具有享神辟邪的宗教力量以及特有的号令天下诸侯的功用。

B．“远方图物”出现在许多鼎器的上面，构成联盟的大旗，也体现了社会集团关系的变迁。

C．用九鼎享祭与以往不同，将其他部落的图腾汇聚到同一祭坛，上帝的观念因此而形成。

D．九鼎汇聚“百物”标志着绘画开始成为独立的艺术门类，且显示了包容天下的大气魄。

【答案】1.D

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】“体现了当时普遍的工艺水平”错误，原文是“代表当时最高水平”；且原文表述为“情理之中”，可见是一种推测。

【答案】2.C

【命题意图】本题考查分析论点、论据和论证方法的能力。

【解题分析】文章没有“分析夏代承前启后的历史地位”，只是提及“此前氏族部落时期”和“其后殷商”的情况。

【答案】3.B

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】A．“号令天下诸侯的功用”于文无据。C．因果判断错误，从原文可知，“上帝的观念”形成的原因还有“地上王权的建立”，不仅仅是九鼎享祭的作用。D．“标志着绘画开始成为独立的艺术门类”夸大事实，与原文不符；原文中“包容天下”指的是新兴的联盟国家，而不是九鼎，偷换概念。

(三)文艺理论类

阅读下面的文字，完成1～3题。

谈中国道路，离不开中国历史。中国历史的滚滚长河，在武王克商之后就出现了巨大转折，以周公、召公为代表的政府精英，及时总结历史教训，提出了德治的为政理念，拨正了政体前进的船头，奠定了中华文明走和平发展之路的基调，影响深远。

一个偏处西方的“小邦周”能战胜“大邦殷”，主要原因有二，一是文王之德，二是民心向背。正是文王集中体现了周人的道德传统，伯夷、叔齐、太颠等名贤高士皆往归之，深厚的民意基础也已形成。武王克商，虽有自身的道德感召，亦离不开万民的支持，武王东观兵，不期而会盟津者八百诸侯。牧野之战，庸、蜀、羌、髳、微、卢、彭、濮之人皆踊跃追随。殷周革命，使周人深刻意识到国运系于民心、民心不可违的道理，从而将民意与天意等同，不仅确立了“民惟邦本”与“德治”的理念，而且希冀将其作为精神资源永远流传。

在《尚书》中的《洛诰》篇中，召公认为夏、殷两朝灭亡的根本原因是对道德没有敬意，昏庸腐败，暴虐无道。周人要想避免重蹈殷人的覆辙，“受天永命”，永远享有天命，就必须“疾敬德”，迅速地树立起敬德之心。《诗·大雅·文王》中的“自求多福”一语，反映了周人已有将命运握在自己手中的人文觉醒。周公把道德看作是维护社会稳定的“压舱石”，“至治馨香，感于神明。黍稷非馨，明德惟馨”，由此提出“德治”的理念，这是思想领域里一场真正意义上的革命。

德是抽象的概念，不具备操作性，故除了标明政府执政理想之外，很难在社会中贯彻。周公制礼作乐，是将道德理性转换成可以操作的行为典章制度、行为规范的体系，人人可以学习、操作、检查，使道德能真正贯彻到社会的所有层面。其终极目标是，“纳上下于道德，而合天子、诸侯、卿、大夫、士、庶民以成一道德之团体”，达到天下大治。

儒家光大了周公礼乐教化的理念，将精神追求引进人生与社会之中，“以天下为一家，以中国为一人”，树立正确的价值观与文化认同。儒家提出的礼乐修身之道，以“仁”为核心，以孝亲为起点，树立起爱心，然后推己及人，推广到天下人。礼乐双修，旨在涵养德性，变化气质，具体而言，包括身与心两大方面：礼以修身，使自己的言谈举止都合于道德理性的要求；乐以化心，使自己的心性和谐中正；礼乐皆得，谓之有德。通过教育，树立人的文化自尊，文化自觉，文化自律，内外兼修、彬彬然有君子之风。儒家教育是教人反求诸己的内敛的道路。这种君子教育，是维持国家可长治久安的“软实力”，是走和平发展之路的社会基础。可以说，由于儒家思想的浸润，中国没有挑起侵略扩张的文化土壤。

数千年来，中华民族尽管历经艰难险阻，但始终坚持和平发展的道路，并且越来越强大，引人自豪，发人深思。我们相信，随着时间的推移，将会有越来越多的国家认识到中国文化的深刻内涵与远见卓识。

(摘编自彭林《纳上下于道德》，《光明日报》2019年3月23日)

1.下列关于原文内容的理解和分析，不正确的一项是(3分)

( )

A.克商后，武王拨正了中国历史政体前进的方向，提出了中华文明德治的为政理念。

B.殷周革命使周人深刻意识到民心的重要性，从而将民意抬高到与天意等同的高度。

C.《洛诰》篇中，召公认为要避免重蹈殷人覆辙，永享天命，就必须树立敬德之心。

D.儒家所提出的礼乐双修之道就是内外兼修、礼乐皆得，培育君子之风的德育过程。

2.下列对原文论证的相关分析，不正确的一项是(3分)

( )

A.文章在论证上层层递进，最终证明了德治是走和平发展之路的社会基础的观点。

B.文中列举伯夷、叔齐、太颠等人归附周的事例旨在证明文王之德的巨大感召力。

C.“自求多福”一语，采用引用论证，反映了周人已有自主把握命运的人文觉醒。

D.周公制礼作乐完成德治从道德理性到制度规范的转变，这是全文论证的一次深化。

3.根据原文内容，下列说法正确的一项是(3分)

( )

A.“德治”理念的提出，反面印证了《诗经》中“周虽旧邦，其命维新”的观点。

B.周公礼乐教化的最终目的就是要纳上下以成一道德之团体，进而达到天下大同。

C.儒家提出的礼乐兼修的君子教育成为维持国家长治久安和世界和平的天然保障。

D.我们相信，未来的岁月里，中华民族的和平发展之路将会得到更多国家的认同。

【答案】1.A

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】提出中华文明德治的为政理念的不是武王，而是以周公、召公为代表的政府精英。

【答案】2.B

【命题意图】本题考查分析论点、论据和论证方法的能力。

【解题分析】文中列举伯夷、叔齐、太颠等人归附周的事例，还证明了周人道德传统的巨大感召力以及周朝统治已有了深厚的民意基础。

【答案】3.D

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】A.“德治”理念的提出，是周朝善于创新的正面体现，而非反面印证。B.偷换概念。周公礼乐教化的最终目的是要达到天下大治，而非天下大同，“大治”与“大同”是两个完全不同的概念。C.夸大其词。原文是“这种君子教育，是维持国家可长治久安的‘软实力’，是走和平发展之路的社会基础”。

(四)文艺理论类

阅读下面的文字，完成1～3题。

梁启超在《书法指导》中曾提到，学书法，不宜从赵孟頫、董其昌一派入手，不是不好，只是不容易学，易导致笔力软弱，无“丈夫气”。

何为“丈夫气”？即是有大丈夫的气概。孟子有言：“居天下之广居，立天下之正位，行天下之大道。得志，与民由之；不得志，独行其道。富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。此之谓大丈夫。”“丈夫气”，即是有使命、有责任、有担当、有毅力、不忸怩、不矫饰。书法的“丈夫气”，则是融书卷气、金石气、士大夫气、雄健气于一体的阳刚博大的精神气质，是书法雄健、雄强之气的一种拟人化表达。这其中，书卷气尤为重要，没有书卷气的“丈夫气”，常是一种狂怪之气、粗鄙之气和莽夫之气，去书法之本质远矣。

倡导书法的“丈夫气”，并不是说书法只能是男儿所为，也不是大男子主义，即使是女性书法，也可以具备此种气质。现代著名女书法家游寿、萧娴，碑学功力深湛，浑朴雄健，其书法便深具“丈夫气”。

客观来讲，书法之美并无优劣之分，有阳刚雄强之美，也有阴柔妍媚之美。阳刚雄强，好比黄钟大吕、金鼓雷鸣，是一种壮美；阴柔妍媚，好比江南小调、丝竹管弦，是一种优美。这是艺术之美的两极。然而，阴柔妍媚之美虽是书法的一种气质，当代书法艺术却不能仅停留于此，因为一个伟大时代的书风，绝不能缺少昂扬的精神气度。

磅礴浑朴的摩崖“三颂”，线条奔放的章草简牍，盘曲繁复的瓦当书法，半篆半隶、华美典雅的汉碑额书法以及朴茂直率、不事雕琢的工匠之作——汉石阙书法和汉砖书法，共同筑就了汉代开张烂漫、雄强大气的艺术风格。单就汉代草书而言，其形态丰富多样，仅简牍书上的草书形态，就有几十种之多。居延汉简和敦煌汉简中的书法，往往是篆书、隶书、章草、八分、真书等多种书体的结合与杂糅，率性而为，热烈奔放，从中能够读出书写者自由潇洒、一泻千里的情感状态。在书写者那里，似乎没有了规矩，没有了束缚。不过，这并非真没了规矩，而是精神气质上抛弃了规矩，艺术表现上逾越了规矩。我们经常会看到汉简书法、石刻书法上的长撇大捺或最末一长竖笔，犹如晴空霹雳，轰然一声，急促直下，划破长空，震撼人心！

汉代之后，从曹魏到西晋到十六国时期，再到北魏、北齐、北周，书法艺术几乎都表现为一种阳刚伟岸之象，可谓“丈夫气”十足。东晋书法则为之一变，开启了一种南朝风雅，其雄豪之气稍逊于汉魏八分。唐人崇尚雄强阳刚，但总体而言，已逐步走向定型化和规范化，缺少一点率性、烂漫的艺术气质。

清代碑学促生了金石书风。书法的金石气拓宽了笔墨与宣纸的关系，将视野转向更广阔的书写材质，即两晋以前的书写载体——甲骨、碑石和竹木等硬质书写材料，使书法呈现出阳刚之美，书法审美产生巨大变革。碑学固可以救帖学妍媚之弊，然仍需以帖学之妍雅救碑学粗鄙之弊。

书法审美总是在一种正反合的历史轨迹中前行，但不论如何发展，书法的“丈夫气”不可或缺。

(摘编自《人民日报》2018年8月22日)

1.下列关于原文内容的理解和分析，不正确的一项是(3分)

( )

A．在《书法指导》中，梁启超认为从赵孟頫、董其昌一派入手学习书法，写出的字无“丈夫气”。

B．在富贵面前没骨气，因贫贱改变气节，在武力面前不坚持自我，不是孟子认为的大丈夫。

C．从汉简书法长撇大捺上，我们看到气度上抛弃规矩、艺术表现上逾越规矩所达到的震撼效果。

D．书法中的阳刚雄强如黄钟大吕不是优，阴柔妍媚如江南小调不是劣，而是两种不同的美。

2.下列对原文论证的相关分析，不正确的一项是(3分)

( )

A．文章采用对比和类比的论证方法，论证了艺术之美有两极，但昂扬的精神气度是当代书法不能少的。

B．文章通过举例论证，介绍了汉代书法开张烂漫、雄强大气的艺术风格和丰富多样的形态。

C．文章通过介绍历代书法特点，论述了书法中以书卷气为重要组成要素的“丈夫气”的重要性。

D．文章开头引用名人言论进入论述，结尾强调“丈夫气”对于书法的重要性，前后照应，层次分明。

3.根据原文内容，下列说法正确的一项是(3分)

( )

A．我们往往能够从汉简中读出自由潇洒、一泻千里的情感状态，如居延汉简和敦煌汉简。

B．书卷气是书法的“丈夫气”中重要的组成要素，它能使“丈夫气”更接近书法的本质。

C．东晋的雄豪之气稍逊于汉魏八分，唐人崇尚雄强阳刚，所以缺少率性、烂漫的艺术气质。

D．清代碑学促生金石书风，开始以甲骨、碑石和竹木等硬质书写材料为载体，补救帖学妍媚之弊。

【答案】1.A

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】原文意思是从赵孟頫、董其昌入手学习书法，不容易学，易导致笔力软弱，无“丈夫气”。并不是指学习他们的书法写出的字无“丈夫气”。

【答案】2.C

【命题意图】本题考查分析论点、论据和论证方法的能力。

【解题分析】由原文第五至第七段可知，文章介绍的是汉代书法，及汉代以后的书法。所以不能说是介绍了历代书法的特点。

【答案】3.B

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】A.原文表明从居延汉简和敦煌汉简中的书法能够读出书写者自由潇洒、一泻千里的情感状态。选项扩大了表述对象。C.前后不具有因果关系。缺少率性、烂漫的艺术气质是唐代书法走向定型化和规范化的一种表现，和“唐人崇尚雄强阳刚”不构成因果关系。D.“开始以甲骨……书写材料为载体”错。原文是“即两晋以前的书写载体——甲骨、碑石和竹木等硬质书写材料”。说明以甲骨、碑石和竹木等硬质书写材料为载体并不是从清代开始的。

(五)社会伦理类

阅读下面的文字，完成1～3题。

互联网客服要坚持服务用户的本位

网购电子产品不会用，问客服；商品坏了要维修，找客服；发现货不对版要维权，咨询客服……在互联网时代，客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择，甚至是联系商家的唯一渠道。可以说，客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。

然而，最近媒体曝光一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象，引发网友吐槽与热议。有的巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”，却连实物都没见过；有的不解决问题，就会打太极反复说“尽快处理”；还有的号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量……温柔地推三阻四，礼貌地忽悠、“甩锅”，客服反而成了客户满意度的“隔板”、维权路上的“关卡”、消费投诉的“新靶”。有网友评价，不解决问题的客服，就是企业花钱买的摆设。

造成客服乱象的一个重要原因，在于许多企业将客服中心视为“成本部门”。客服及其背后的培训、管理、流程协调，成本投入越来越高。有公司测算，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱”。因此，客服外包或者部分外包成为多数互联网企业的趋势性选择。然而，外包节省了成本，却会产生发包方与承包方协调不通畅、发包方赋予承包方处理权限不高、业务人员能力参差不齐等弊端，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。在“乐清女子滴滴打车遇害事件”中，滴滴外包客服备受诟病，便是例证。

无论是自建还是外包，客服好不好归根结底反映着企业的价值观：是服务消费者，还是唯利是图？客服以服务用户为本位，就会想用户之所想，急用户之所急，专注于回答用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情绪，以此来提升用户体验，树立企业在用户心中美好形象；若以服务企业为本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不闹大，不给企业找事，就可以不管它。问题没有变成麻烦，客服貌似“赢”了当下，但企业却输了未来，外包公司也背上骂名。要想“三赢”，企业就必须让客服回归服务用户的本位。

实际上，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。一项调查表明，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见，客服满意度实实在在影响着产品购买率，不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才有好前景。另一方面，客服能够听到用户真实需求，从投诉中掌握用户的痛点、堵点，这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要“参照物”。善用客服，就能催生出新的增量市场，促使其成本属性向利润属性转变。

面向未来，智能客服会逐渐替代部分客服功能，但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求。当前，一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都，做好引导规范、监督管理，不仅能够成为打造客服产业标准的高地，还可能因为占据大量用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地。相信在各方努力下，客服将成为各个行业做大做强的推动者。

(摘编自《人民日报》)

1.下列关于原文内容的理解和分析，不正确的一项是(3分)

( )

A.互联网客服是消费者联系商家的一条渠道，是企业形象的“代言”和品牌美誉的“前台”。

B.客服外包成为多数互联网企业的趋势性选择，而客服优劣反映着企业的价值观。

C.客服以服务用户为本位，就是小事不闹大，不给企业找事，就可以不管它。

D.客服体系是企业的宝贵资产，可以促进企业产品升级创新、市场战略调整。

2.下列对原文相关论证的分析，不正确的一项是(3分)

( )

A.第一段理论论证客服存在的重要性，第二段从反面论证客服存在的弊端。

B.第三、四段从造成客服乱象的原因和企业的价值观方面深度论证客服体系的重要性。

C.最后两段，作者借客服的实质以及意义来指出企业发展的方向和相应的举措。

D.文章用层层递进的论证手法，逐步地论证了“客服要坚持服务用户的本位”的观点。

3.根据原文内容，下列说法正确的一项是(3分)

( )

A.“乐清女子滴滴打车遇害事件”一例是为了论证外包客服存在投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

B.从淘宝网上买的商品有问题，给客服反映，客服回复“尽快处理”，却迟迟不解决，说明企业一定使用了外包客服。

C.企业让客服回归服务企业的本位，就能赢得当下，赢得未来，赢得客户满意，就能推动企业向前发展。

D.未来智能客服会逐渐替代部分客服功能，对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求都会有所改变。

【答案】1.C

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】客服以服务用户为本位，是“想用户之所想，急用户之所急，专注于回答用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情绪”，而不是“小事不闹大，不给企业找事，就可以不管它”。

【答案】2.A

【命题意图】本题考查分析论点、论据和论证方法的能力。

【解题分析】开头不是理论论证，是由各种乱象引出话题。

【答案】3.A

【命题意图】本题考查筛选并整合文中的信息的能力。

【解题分析】B.说法太绝对，没有解决问题，不能说明企业一定使用了外包客服；C.原文表述“要想‘三赢’，企业就必须让客服回归服务用户的本位”，选项张冠李戴且过于绝对；D.“都会有所改变”错，原文是“不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求”。

能力层级考查内容考点分布1.理解 B(1)理解文中重要概念的含义(2)理解文中重要句子的含意(一)1题(二)1题(三)1题(四)1题(五)1题2.分析综合 C(1)筛选并整合文中的信息(2)分析文章结构,归纳内容要点,概括中心意思(3)分析论点、论据和论证方法(4)分析概括作者在文中的观点态度(一)1题、3题(二)1题、3题(三)1题、3题(四)1题、3题(五)1题、3题(一)2题(二)2题(三)2题(四)2题(五)2题(一)3题(二)3题(三)3题(四)3题(五)3题