蒋一锄 胡灿

摘  要：通过探究图书馆读者信息服务能力评价体系，帮助图书馆提高读者满意度和服务效益。从信息服务内容、信息服务质量、信息服务成本三个重要指标，以SERVQUAL参考模型，构建出了图书馆读者信息服务能力评价体系模型，最后采用匿名问卷方式对读者进行调查、分析，并给出了提高图书馆读者信息服务能力的具体措施。该模型能有效地找出读者期望与图书馆读者信息服务能力间的差距，并对此有针对性地进行提高、改善。

关键词：信息服务能力;评价体系;读者服务

中图分类号：G250.7     文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2020）12-0019-03

Abstract：This paper probes into the construction of the evaluation system of readersinformation service ability of the library，and helps it to improve readerssatisfaction and service efficiency. This paper constructs the evaluation system model of readersinformation service ability with SERVQUAL reference model，from three important indexes，information service content，information service quality and information service cost. Finally，the anonymous questionnaire is used to investigate and analyze the readers，and the corresponding specific measures to improve readersinformation service ability of the library are given. This model can effectively find out the gap between readersexpectation and library information service ability，and improve readersinformation service ability of the library.

Keywords：information service capability;evaluation system;reader service

0  引  言

信息服務是图书馆主要职能之一，图书馆读者信息服务能力是衡量图书馆服务能力的重要指标。近年来，学者们对图书馆信息服务能力进行了相关讨论，试图从不同角度对其进行分析和界定。韩珊珊等引入了高校图书馆信息服务能力的内涵及四种信息服务能力，介绍了高校图书馆信息服务能力的四项基本评价原则[1]。杨秀敏等采用案例和实证研究方法，在满意镜理论的基础上，对图书馆馆员满意度和读者满意度的影响因素进行分析，构建“馆员—读者满意镜”理论模型[2]。陈凌等在分析智慧图书馆馆员综合能力组成要素的基础上，构建了智慧图书馆馆员综合能力评价指标体系[3]。宋吉芳教授认为，高校图书馆的学科知识服务能力是图书馆的综合服务实力，在分析用户参与式激励机制应用案例的基础上，提出基于用户参与的数字图书馆馆员激励机制，探讨了对数字图书馆馆员的评价采用用户参与式激励机制的意义[4]。

本文从图书馆读者信息服务能力评价体系构建、形成和评价三个方面对图书馆读者信息服务能力评价体系进行探讨，并验证该模型的可行性，运用问卷调查法进行调查分析，给出了提高该能力的相关措施。

1  图书馆读者信息服务能力评价体系

1.1  评价体系的构建

图书馆读者信息服务能力是为读者创造舒适体验的能力。在图书馆价值工程中，该能力的价值（V）取决于功能（F）和成本（C），其公式为V=F/C，公式中的F指图书馆的信息服务内容和质量;C指读者的支付成本和图书馆付出的相关信息服务费成本。图书馆的信息服务系统能够采用两种方式来创造价值：一种是增加功能F，另一种是减少成本C。其次，图书馆读者信息服务能力评价是图书馆认知价值的来源，评价可以基于读者的整体感知，整体感知不是由技术能力和功能质量水平决定的，而是取决于图书馆的信息服务内容和质量F以及所花费的成本C。在读者感知的评定标准下，图书馆的读者信息服务能力评价主要依据三个方面：一是信息服务内容、二是信息服务质量、三是信息服务成本。以此为基础，参考SERVQUAL模型，设计出详细的指标，如表1所示。

1.2  评价体系的形成

图书馆为读者提供信息服务是一个动态交互的过程，过程结束则表示图书馆的信息服务结束。在这之后读者根据自己在图书馆的体验感受和自己之前对图书馆的期望，来评估图书馆的信息服务系统，最后形成信息服务能力的判断模型，如图1所示。

从图1中可知，衡量图书馆的读者信息服务能力标准是读者在体验之后所感受到的信息服务和他所期望的信息服务之间的差距，如式（1）、（2）所示。

SAi=Xi-Yi                                     （1）

SA=∑Wi*SAi                                  （2）

其中SAi是第i个信息服务能力要素的度量，Xi是对第i个信息服务能力要素的感知值，Yi则表示对第i个信息服务能力要素的期望值，Wi表示第i个信息服务能力要素的权重，SA表示图书馆读者信息服务能力的总体度量。

当读者在享受图书馆提供的信息服务之前，对这项信息服务能力要素的期望值Yi;当读者在享受信息服务之后，有一个实际的感知值Xi。实际感知值减去相应的期望值便有了对这项信息服务能力要素的一个度量SAi。图书馆的每一项信息服务能力要素会有一个对应的加权值Wi，将每一项的度量与其加权值相乘求和，便有了读者对这个图书馆信息服务能力的一个整体度量SA。

如果SA>0，意味着图书馆提供的信息服务已经超出了读者的期待。这是一种溢出的信息服务模式，它意味着图书馆提供高于读者需求的信息服务，会造成很大程度上的资源浪费。

如果SA≈0，意味著图书馆提供的信息服务大体符合读者的期待。这是一种平衡的信息服务模式，它意味着图书馆提供符合读者期待的信息服务，是最为合理的。

如果SA<0，意味着图书馆提供的信息服务没有达到读者的期待。这是一种不足的服务模式，它意味着图书馆提供低于读者需求的信息服务，不能给读者带来很好的体验。

1.3  评价体系的评价

图书馆读者信息服务能力评价模型是SERVQUAL模型的突破，包括对信息服务内容、信息服务质量和信息服务成本三个方面的评估，如式（3）表示。

SA=∑Wi*（Xi-Yi）                         （3）

信息服务表现为一种经济行为时，信息服务过程是耗费经济资源的过程。事实上图书馆在提供信息服务过程中很难找到合理的成本管理方法，图书馆读者信息服务能力评估模型为成本管理提供了一种新的信息服务成本管理思路[5]。

2  图书馆读者信息服务能力的评价方法

本次针对笔者所在图书馆内的读者采用匿名问卷方式进行调查，共发放调查问卷600份，主要调查内容有：文献资源基本情况、资源获取的便利性、环境与设施情况、图书馆工作人员信息服务态度及工作能力，以选择题形式呈现给读者。调查问卷汇总后，得出以下统计表，如表2所示。

调查问卷评价分满分10.00分最低分0分，相关信息服务能力的评价权重Wi由读者打分给出。若SAi?0时，表明图书馆在第i个信息服务能力要素上存在着较大的问题。若SAi?0时，表明图书馆在第i个信息服务能力要素上提供得太多，为读者提供了不必要的信息服务。

3  提高图书馆读者信息服务能力的方法

根据上述评价体系和问卷分析，提高图书馆读者信息服务能力可从以下几个方面进行。

3.1  加强文献资源的建设

文献资源是图书馆为读者服务的物质基础，其文献资源的数量、质量、使用和更新都是读者非常关注的问题。应不断加大对文献资源建设的资金投入，建立一个能够让读者参与采访的资源荐购平台，深入了解读者的真实需求，按需购买、更新文献资源，满足读者的正常需求。

3.2  提升团队综合能力

团队的综合服务能力直接影响到读者信息服务的质量，其能力包括通用能力和专业能力两种，通过激发意识、自主学习、培训交流、智慧实践等方式可以提升服务团队综合能力、培养出优质的服务意识。

3.3  改善阅读环境

图书馆作为文化的重要承载地，良好的环境能够吸引读者静心阅读，接受知识的熏陶，提升审美水平[6]。可根据绿色、人文、科学等原则，改造图书馆的软硬件设施，营造良好的阅读环境，提供特色阅览服务，达到辅助培养人才的目的[7]。

3.4  创新服务手段

利用大数据、物联网等新一代信息技术手段和智能化设备，以整合相关数据为重点，进行统一的架构设计和功能规划，建立立体化的智慧服务平台，为图书馆资源建设、信息服务提供支撑，增强服务的精准性、实效性、持续性，全面提升读者信息服务质量[8]。

4  结  论

图书馆读者信息服务能力评价能够充分反映出读者对图书馆信息服务的满意度，文章从该评价体系模型的构建、形成、评价三个方面展开研究，建立了一套较为完整的图书馆读者信息服务能力评价体系，来找出读者期望与图书馆实际信息服务能力间的差距，针对性地提高图书馆信息服务能力，最后总结出当前图书馆的信息服务方面存在的一些问题，并给出了解决方案。

参考文献：

[1] 韩姗姗，郝晓蔚.高校图书馆信息服务能力评价研究 [J].产业与科技论坛，2017，16（12）：258-259.

[2] 杨秀敏，黄辉.“馆员—读者满意镜”模型及实证研究 [J].图书馆论坛，2017，37（1）：79-85.

[3] 陈凌，王燕雯.智慧图书馆馆员综合能力评价指标研究 [J].数字图书馆论坛，2018（4）：66-72.

[4] 宋姬芳.大学图书馆学科知识服务能力框架与提升策略 [J].大学图书馆学报，2017，35（2）：47-55.

[5] 严贝妮，米雪，刘青青.基于用户参与式激励机制的数字图书馆馆员评价研究 [J].图书馆研究与工作，2018（10）：56-60.

[6] 陈友通.高校图书馆阅读环境探讨 [J].现代职业教育，2016（9）：119.

[7] 朱万琴.高校图书馆阅览环境建设 [J].合作经济与科技，2009（8）：48-49.

[8] 蒋一锄，邓蓝，唐彬.基于阅读大数据的图书馆个性化服务系统设计与应用 [J].经济师，2020（5）：222+224.

作者简介：蒋一锄（1983—），男，汉族，湖南衡阳人，馆员，本科，研究方向：图书馆知识服务创新、图书馆现代技术;胡灿（1980—），男，汉族，湖南岳阳人，副教授，本科，研究方向：自动控制、基础电路设计、虚拟实验室及单片机控制。