周叶

引言

苏州市提出“城市即旅游，旅游即生活”的理念，强调“大空间”，把整个城市作为最大景区、最美旅游目的地进行整体建设，以丰富苏州在游客心目中的印象和记忆。实现苏州旅游业整体从量的增长向质的提升、效的扩大转变。苏州市旅游建设强调“大市场”，进一步突出游客需求导向，让游客各取所需、各得其所；强调“大服务”，在交通、食宿、城市管理等方面多管齐下，真正把游客当成市民，让他们宾至如归、流连忘返。

作为“旅游+”的重要组成部分，苏州酒店业在近几年中高速发展，旅游业的发展也推动酒店业高速发展的势头，未来5年将有苏州康莱德酒店、苏州尼依格罗酒店、裸心泊酒店、英迪格酒店、苏州阳澄半岛悦榕庄、苏州四季酒店、苏州1958豪华精选酒店等近10家酒店进入苏州高档酒店市场，经济型酒店和民宿也在迅速扩张中。苏州高档酒店继续按照国际水平进行经营管理，经济性酒店管理也将受到国际品牌影响，与国际接轨也成为新趋势。从竞争领域来看，在苏州高档酒店领域，外资酒店优势显著，占据的市场份额较大，内资酒店在中低档领域发展较好。

在“全域旅游”背景下，酒店数量迅速增长，无疑对酒店人才需求更大。为了更好地满足游客需求，让他们宾至如归、流连忘返，笔者进行了苏州全域旅游对人才需求情况的调研活动。调研对象为酒店人力资源相关负责人及顾客；面对不同的调研对象，采用不同的调研方式，具体以访谈和网上问卷的方式为主，报告仅就样本数据进行分析，所得结论仅作参考。

一、苏州全域旅游对酒店人才需求情况分析

酒店行业的发展水平与人力资源开发程度密不可分。在苏州酒店行业发展初期，因酒店数量较少，而需求量迅速增长，酒店业发展侧重在数量增加上。所以，苏州酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。当酒店在数量上有所增加，设施档次有所提高后，竞争愈发激烈，酒店业从数量竞争向质量竞争转变，行业的发展水平就和人力资源的开发水平关联性越来越强。质量竞争体现在服务竞争上，服务竞争以酒店服务人员素养的竞争为主。酒店业人员的敬业精神、服务技能、职业素养等，都会影响酒店业的整体水平。

为了更好地了解酒店业人才现状，笔者全面调查了全域旅游对酒店人才层次结构、人才专业结构、人才培养质量、从业者整体素质等要求，分析苏州酒店人才供给情况，以期最终为酒店人才培养提供有效建议。

（一）全域旅游对人才层次结构要求分析

从酒店业人才的年龄层面来看，无论是高档酒店还是民宿，从业人员年龄段集中在26～30岁和31～40岁两个区间内，分别占到58%和33%。酒店人才趋向年轻化。从员工的学历层面来看，58%的员工为大专学历，中档和经济型酒店的员工学历集中在大专以下，高档酒店的本科率在20%左右，硕士及博士人数比率非常低，接近个位数。数据显示，高档酒店及高端民宿对员工学历要求越高。50%的管理者认为酒店业最缺乏大专学历的人才，有33%的管理者认为本科学历的人才更为重要，没有人认为酒店业需要博士学历人才。

整体来看，一半的管理者认为“酒店业高层次人才较少，中级、初级人才较多”，酒店缺乏高层次的管理者。近60%的酒店管理者认为目前酒店人才的受教育水平整体上基本达到酒店的要求，40%左右的管理者则认为酒店人才的受教育水平整体上达不到酒店的要求。综上所述，在“全域旅游”背景下，年轻化的员工团队仍是酒店业的主力军，大专学历即可基本满足酒店对人才教育背景的要求；认为酒店人才的受教育水平整体上达不到酒店的要求的，关注点主要集中在中档和经济型酒店，其大部分员工学历在大专以下。

（二）全域旅游对人才专业结构要求分析

从人才专业结构现状来分析，50%的酒店管理者反映目前酒店以技能型人才为主，33%的管理者认为以通用型人才为主，而以创新型人才为主的酒店为0%。从专业背景来分析，目前，酒店人才专业背景以酒店管理专业、旅游管理专业和外语专业3类为主，比例分别占到75%、67%和42%，3类专业均与酒店管理相关。75%的管理者认为酒店管理专业毕业的人才更适合酒店业，专业性更强，而少数人认为酒店业需要旅游管理专业毕业的人才。从专业人才紧缺情况来分析，经调查，超过半数的管理者认为酒店业最紧缺的是市场营销部门和前厅部门人才，紧接着餐饮人才排在第三位，比例为42%。市场营销部是为酒店带来直接收益的核心部门，而前厅和餐饮人才属于技能型人才。从专业证书要求方面来看，高档酒店、中档酒店和经济型酒店均认为英语等级证书非常重要，计算机等级证书、茶艺证书和餐厅服务员证书也有适当帮助，咖啡和调酒证书意义不大。

综上所述，对于酒店业来说，酒店管理专业更具针对性，有助于培养技能型人才，能够更好地满足全域旅游对人才的要求，从而更好地满足顾客需求。作为国际旅游城市，苏州每年接待大量国际游客，英语专业或有一定英语应用能力可以较好地满足国际游客的酒店入住和旅游需求。

（三）全域旅游对人才培养质量要求分析

从人才资源质量来分析，58%的管理者认为人才资源质量基本能够满足企业发展，仍有约40%的人认为人才资源的质量欠佳，不能够满足企业的发展。超过80%的酒店对人才数量或质量上有不同程度的不满足。因此为了进一步了解全域旅游对人才培养质量的要求，本文通过对顾客满意度的调查，从顾客角度剖析对酒店人才的质量要求。

本次调查中，共有25名顾客参与问卷调查，其中20%的顾客经常入住高档型酒店，44%和32%的人分别选择中档酒店和经济型酒店，剩余4%的顾客经常入住民宿或乡宿。因此，调查范围涵括了酒店业的基本类型。顾客出行的主要目的是旅游，占比76%，其次是商務类型客人，占比16%。顾客选择酒店时主要考虑了地理位置、价格、对客服务和酒店环境。问卷调查数据显示，顾客对客房服务员的满意度最高，比例为68%；其次是前台服务员，比例为56%；对餐饮服务员的满意度相比客房服务员和前厅服务员较低，比例为48%；对于酒店服务员的整体服务，有68%的顾客表示满意，32%的顾客表示一般。

为了帮助酒店业有针对地提高培养质量，将酒店人才分为前厅人才、客房和餐饮人才。关于前厅人才服务质量调查，近50%的顾客认为及时办理入住及退房手续非常重要，近30%的顾客看重微笑热情服务和能够针对顾客的个人需求提供服务；关于餐饮人才质量调查，顾客更关注服务员能否全面地沟通交流信息，比例占44%，有少数顾客认为微笑热情和能否照顾自己个别需求也很重要；关于客房人才服务质量调查，超过半数的顾客更看重客房服务员是否能及时提供帮助，完成对顾客的承诺，24%的顾客认为具备熟练的客房清扫技能很重要，有少许顾客认为客房服务员需要值得信赖；近一半的顾客认为酒店服务员需要整体提升服务态度，近20%左右的顾客认为服务技能和应急处理能力也需得到提升。综上所述，前厅、客房和餐饮等一线对客部门，顾客较为看重酒店人员技能的熟练程度与处理问题的速度，此外，提升服务态度也是提高人才培养质量的重要部分。

（四）全域旅游发展对从业者整体素质要求分析

从酒店从业者整理素质要求分析，83%的管理者认为酒店最注重人才的敬业精神，其次是工作经验，比例为17%。作为以对客服务为主的酒店业，较强的管理能力和人际交往能力是从业者需要具备的重要素质，分别有33%和25%的人赞同；其次口头表达能力、较好的外语水平、创新能力和综合分析能力也是需要具备的素质。

在与一位来自英国的顾客访谈中，他提到苏州的酒店员工缺乏交谈能力，由于商务原因常住苏州高档型酒店，他发现酒店员工不愿意主动与外国客人交谈。此外，他还提到酒店员工应当提升自己的跨文化知识素养，了解各国文化能够更好地服务国际游客。在与一家经济型酒店店长的交谈中，她也提到会英语的员工很少，一家酒店可能只有1～2个员工能够简单地用英语和外国客人沟通。全域旅游要求全面提升旅游国际竞争力，酒店员工具有较好的交谈能力、跨文化知识和英语能力有助于提升国际游客的在苏州酒店的整体体验，因此，这些素质也是未来国际酒店从业人员需要发展和具备的。

二、苏州酒店人才供给现状分析

（一）区域外人才引进情况分析

调查数据显示，58%的酒店业人才毕业于江苏其他城市的院校，苏州本地院校毕业人才，占到25%，区域外人才引进数量已是本地人才的2倍。一半的酒店管理层认为人才流失情况比较严重，有的认为非常严重，一半的管理者较为乐观，认为目前的酒店人才流失率属于正常范畴。笔者访问了一家国内高档型酒店和经济型酒店并进行比较，高档型酒店的年人才流失率为12%左右，外地员工离职人数较多，偏高的流失率给人力资源管理造成负担；经济型酒店年人才流失率控制在5%以内，离职人员主要以外地员工、前台岗位人员为主。

人才流失的主要原因与工资待遇、发展空间和前途有关，比例均为50%。企业实力和影响力不够、工作压力大也成为人才流失的重要原因，比例均为25%。综上所述，区域外人才工作目标相对于本地人才较为明确，薪资待遇是他们衡量工作的重要标准。因此，较低的薪资待遇或较小的薪资涨幅，将直接导致酒店失去此类人才。访谈数据表明，高档酒店一线员工以外地员工为主，领班以上的管理层本地人才稍占优势。经济型酒店人员较少，为了节约成本，一般采用一人多岗制，无论是一线员工还是管理层，以区域外人才为主。

（二）苏州酒店业从业者素质状况分析

从调查显示，酒店管理层认为目前酒店从业者在实际岗位中专业素质仍有提升空间，工作经验缺乏和管理知识薄弱是主要问题，分别占到50%和42%，技术知识不扎实、缺乏行业知识、所学的专业知识与实际的工作需要脱节等問题均占25%。工作经验的缺乏将直接影响员工对客服务质量，高层次人才缺乏是管理知识薄弱的主要原因。这一数据表明酒店从业者仍需要学习管理知识，酒店要进行团队建设和酒店高层次人才的培养；酒店从业者要积累工作经验，提升服务质量。此外，扎实的技术知识和行业知识以及积极的工作态度也是酒店从业者目前所欠缺的。

三、总结与建议

综合以上分析，根据酒店人才层次结构、人才专业结构、人才培养质量、从业者整体素质等，全域旅游要求酒店人才以大专学历为主，酒店管理专业为佳，建议酒店业应针对人才类型的不同特点针对地提升培养质量，注重培养酒店人才的综合素质。

从人才层次结构来看，苏州地区酒店对未来引进担任服务工作和基层管理工作的人才的学历要求以高职高专为主。大专学历员工就业前景较好，主要从以下几个方面体现出来，首先是苏州地区酒店岗位增加。新增酒店对服务工作和基层管理工作人才需求量大，这无疑提供了广阔的就业空间。其次，酒店工作者以高职高专生为主。数据表明，酒店业仍然以雇佣高职高专生为主，这无疑增大了高职毕业生的就业比例。相较于本科生，高职酒店类毕业生专业素质强，相对雇佣成本更低。

从人才专业结构来看，对于酒店业来说，酒店管理专业更具针对性，有助于培养技能型人才，能够更好地满足全域旅游对人才的要求，从而更好地满足顾客需求。从人才培养质量来看，酒店业应针对人才类型的不同特点提升培养质量。酒店主要分为前厅、客房和餐饮等一线对客部门，顾客较为看重酒店人员技能的熟练程度与处理问题的速度。从酒店从业者整理素质来看，酒店注重人才的敬业精神，全域旅游要求酒店全面提升旅游国际竞争力，酒店人员有较好的交谈能力、拥有跨文化知识和英语能力，以提升国际游客的整体酒店入住体验。

根据苏州酒店人才供给现状分析，首先，苏州地区酒店对人才的需求仍十分旺盛，然而人才流失、用工荒等现象在短时间内并不能得到很好的解决；其次，扎实的技术知识和行业知识以及积极的工作态度也是酒店从业者目前有所欠缺的。为解决一线员工及酒店高层的招聘难度增大、中层职位人才质量参差不齐、匹配度不高等问题，酒店应思考如何进一步提升对酒店人才的吸引度，完善选聘标准。同时，数据显示区域外人才引进数量已是本地人才的2倍，地方院校也应积极培养符合酒店业需求的专业人才。

（作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校）

基金项目：苏州高职高专院校“产教融合、校企合作”教育改革研究课题“基于产教融合的高职酒店管理专业模块化课程体系构建研究”（课题编号：2019JG324）阶段性研究成果。