谌威

引言

旅游目前是备受人们喜爱的一种休闲方式，每年参与到旅游活动中的人数都有显著的增加。随着生活水平的不断提升，人们在旅游方面的消费水平与消费能力也大幅度上涨。并且，伴随着社会经济的迅速发展，原始传统的旅游活动也逐渐向多元化的方向发展。游客希望在旅行的过程中能够享受到高质量的酒店服务，有一个舒适的住宿环境，对酒店服务的管理工作具有极高的期待值。酒店管理的创新研究具有重要的现实意义。

一、基于旅游新形势酒店创新管理的重要性

结合酒店的发展可知，旅游与酒店服务之间的关系非常紧密。换言之，旅游与酒店之间的关系是相互依存的。其原因在于，一般情况下，酒店主要的客户来源都是来自旅游景区的游客，所以旅游与酒店之间的利益关系是成正比的，是一种互相影响的关系。而旅游形势的变化也就意味着酒店的管理模式需要进行一定的改革。结合目前我国旅游市场供需相关的理论基础，一旦需求改变，供应方就必须依此进行相应的改变，以此来有效避免供不应求或供过于求的情况发生。而支持旅游业整体发展的收入来源就是旅游经济。所以，基于旅游发展的全新形式，酒店应以旅游业的整体发展为依据，按照新形势下游客的需求、要求来适当调整酒店的内部结构，其中调整的主要内容包括酒店的服务质量、酒店的管理模式等方面。

依照相关市场调查研究，现阶段存在多种旅游形式，其中最受人们欢迎的就是自驾游与生态旅游。其主要原因就是自驾游能够给予游客更加自由的旅游感受。基于这种新型旅游方式的出现，酒店可以以自驾游游客的需求为基础，对酒店的服务管理进行创新。与此同时，生态旅游也是旅游新趋势的集中体现。对于大多数的游客而言，选择生态游的主要原因之一就是对生态游这种全新旅游方式存在极大的好奇心，存在一种观赏各地美景的心态。基于此，酒店需要结合游客的心理来提供相应的服务，以此为游客提供更加舒适的旅游体验。

同时，旅游新趋势与文化的发展之间存在一脉相承的联系。例如，生态环境可以为游客带来深刻的感受，而酒店独特的文化氛围也可以带给游客独特的感受，打造艺术气息浓厚的住宿环境具有一定的必要性。酒店管理人员在重视硬件设施管理的基础上，还需要注重软件的创新与开发。例如，部分酒店在每个房间都放置有图书，可以方便游客进行阅读活动。

二、旅游新形势的具体表现

对于旅游新形势的出现，酒店相关人员必须对新形势的特征有一个全面细致的把握，从游客的根本需求入手，不断调整与完善具体的服务内容。现阶段，旅游新形势主要包括以下内容。

（1）自驾游。自驾游对于游客而言极具吸引力，是人们非常喜欢的一种旅游形式。传统的旅游形式备受行业潜规则的消极影响，游客在旅游的过程中会发生被强制购物的现象。这也是大多数游客选择放弃传统旅游而选择自驾游的重要原因之一。

（2）生态游。生态游在近几年备受关注。我国的生态游处于初级的发展阶端。对于大多数选择生态游的游客而言，其是带着一种好奇的心理来参与的。

（3）创意游。创意游在我国具有极大的发展潜力。与自驾游、生态游两种旅游形式相比较，创意游在目前尚未形成较大的规模，但是其巨大的市场潜力不容忽视。

三、全域旅游下酒店现状

（一）管理机制不完善

一些酒店在管理上缺乏完善的机制。在酒店管理中，相关人员不能严格遵守相关规章制度，降低了工作完成度，拉低了酒店管理水平。有些酒店规章制度的制定缺乏科学性，管理责任在规章制度中没有得到明确规定，这就造成酒店人员在工作中责任意识不足的现象，对酒店服务质量提高产生不利影响。酒店管理中存在一定问题未得到解决、缺乏监管体系，使酒店失去模式创新的基础，制约了酒店在全域旅游下的发展。

（二）旅游酒店缺乏特色

全域旅游模式下，大多酒店的经营形式未进行相应创新，无法满足广大游客的需求。酒店缺乏特色，就会逐渐丧失竞争力，无法吸引旅客。酒店不能体现当地特色，也不能以自身服务激发游客兴趣，从而降低了游客对旅游酒店的评价。旅游酒店独特的管理模式可以促使酒店形成自身的特色，增强自身竞争优势。但在实践中，管理者忽视了科学特色管理的重要性，制约了酒店的发展。

（三）酒店管理人员综合素质有待提升

由于旅游酒店服务人员流动性高，通常由教育程度较低的人员担任服务工作，酒店服务人员综合素质不高的现象普遍存在。该现象对全域旅游酒店发展产生不利影响，管理与服务人员缺乏专业知识，对酒店科学管理水平的提高也会造成影响。相关人员应认识到高质量管理人员缺乏对酒店发展影响，并要及时解决。

四、新旅游趋势下酒店创新管理的具体方式

（一）强化服务意识

依照新兴的旅游形式，酒店的服务质量与酒店未来的发展有一定的联系。因此，酒店服务的创新必须受到高度的重视，要树立酒店工作人员的服务意识，让酒店的工作人员饱含服务热情。与此同时，酒店也必须结合游客的实际需求给游客提供相应的服务，让服务更具针对性，充分发挥服务的价值，使游客真正地满意，实现酒店服务水平的有效提升。

（二）深化低碳旅游下相应的服务理念

在旅游新形势下，酒店管理工作要想不断进行创新与优化，就一定要将服务理念在低碳旅游中的各个细节之处贯彻落实。酒店在制定低碳旅游的相应管理模式时，要保证其科学性与合理性，同时紧密结合酒店的具体发展状态，将酒店的服务理念和管理模式有机结合，并依照实际情况做出积极的调整，促进酒店的环境效益和社会效益不断提高。

（三）关注酒店的文化建设

酒店发展的重要基础是酒店的文化建设，也是酒店入住者评价酒店的重要指标。酒店进行良好的文化建设可以给予入住者积极的第一印象，展示酒店的特色，反映酒店的软实力。打造独特旅游住宿文化是提高酒店竞争力的重要途径之一，酒店必須充分了解当地风俗文化，并将其融入管理理念，以实现管理理念的转变。另外，地方特色旅游文化也应体现在酒店装饰中，使酒店具有一定特色，为旅游者带来良好的视觉体验。

酒店员工还必须了解当地风俗文化，可为客户作简短介绍，从而增强游客的旅游感受。酒店加强文化建设可以采取以下方法：一是让酒店员工塑造良好的形象，提供优质服务，让员工形象成为酒店的内部文化建设的一部分；二是注重细节，保障酒店具备浓厚的文化气息，让游客置身于酒店就能感受到浓厚的文化氛围。

（四）提高员工的综合素质

酒店员工是酒店的支柱，代表酒店的形象。酒店的管理创新工作中，提高酒店员工的综合素质是关键。基于旅游新形势的发展，提升酒店员工综合素质的方式更加科学多样。

（1）酒店需要以现代化的管理理念为基础，定期开展员工专业素质与技能的培训，并加强宣传，重点创新酒店管理模式，以此实现酒店员工综合素质最大限度地提升。

（2）酒店制定合理的管理制度，明确各部门分工，划分清晰员工的职责范围，引导员工积极参与到酒店日常的管理工作中来。

（3）制定合理有效的奖罚机制。要惩罚分明，对表现优异的员工应予以充分的奖励，以此来有效激发员工自主工作的积极性。

（4）员工有开阔的视野非常重要。酒店可以定期组织员工参观其他酒店，以此让员工了解酒店行业新动态，实现酒店员工管理意识的创新，帮助员工更新观念，提升服务水平，确保酒店管理的创新性，以此实现酒店服务质量的大幅度提升。

（五）旅游酒店加强与相关产业之间的联动

旅游酒店要切实满足游客的多样需求，酒店想单方面完成这一工作是较不困难的，由此，旅游酒店与相关产业之间的联动就显得极为重要。从创新的层面而言，旅游酒店需要建立相关产业之间合作机制，进而确保旅游酒店整体服务项目的延伸。此合作机制的建立能够积极扩大合作双方的共同利润，同时，将客户需求的满足作为建设目标，可以促进酒店管理的良性循环与发展。

（六）重视服务细节

当前社会行业竞争日益激烈，酒店提升核心竞争力的重要途径之一就是维护并提高酒店的形象。对此，酒店要重视服务细节，并贯穿于酒店服务工作的始终。酒店的优质服务，应从旅客进入酒店的那一刻起，直到游客离店，将优质的细节服务渗透到服务的各个环节。例如，对于酒店餐厅的陈设，就需要充分考量游客的体验是否舒适、便捷。同时，对于餐厅餐具的摆放需要充分凸显酒店的文化特色，并给予游客良好的审美体验。

（七）结合游客需求

旅游酒店与普通商务酒店不同。对于商务酒店顾客来说，该类人群一般注重地理位置、交通方式等因素。而对于旅游酒店顾客来说，相对重视房间舒适度与酒店附近是否有景致或景点，如河流、湖泊、日出等。旅游酒店管理人员需要充分结合游客心理需求，注重舒适服务体验的设计。管理人员可以根据游客个人需求安排房间。例如，对需要多休息的老年人可以安排一些安静的房间。

酒店创新管理模式的现实价值，就是充分满足游客的心理需求并促进酒店的可持续发展。酒店还要结合游客实际的心理需求展开积极的思考，充分运用全新的管理形式，分析自驾游与生态游等全新的旅游方式，让酒店的管理与新型旅游形式完美融合起来。

自驾游的旅行方式与传统的旅行形式相比，其缺点是没有导游对沿途的风景与景点进行专业细致的介绍。因而针对这一不足，酒店可以在管理创新的过程中，加入向游客进行景点名胜介绍的服务，并在酒店的前台为游客设置自主浏览区，方便游客了解周边旅游景点。

（八）打造酒店特色

旅游酒店可以结合当地文化，开发景观特色酒店。酒店创新是吸引客户的一个重要环节，特别是景区酒店。其可以利用当地优势打造文化特色，以吸引旅客。景区酒店具体可根据当地地理位置、文化、饮食习惯等因素进行设计与创新，结合地域特色设计酒店环境。如东北地区火炕式酒店、内蒙地区蒙古包式酒店等，其都在结合当地特色的情况下给予了旅客新奇的感受。

（九）结合优势，进行互补

旅游酒店需要避免恶意竞争。旅游业经过多年发展，在全域旅游加持下，各地域酒店基本都拥有一定优势，诸如特色饮食、特色建筑、优质服务等各种优势。对于酒店来说，与其他酒店不止是竞争关系，也可以有合作空间。例如，某家酒店存在房间预订已满状况，就可以向游客推荐合作的酒店，实现客户共享。共享客户资源不但可行，还还有助于避免恶性竞争。各家酒店在拥有一定默契后，会进一步加强合作，在合作中竞争。

（十）应用互联网

目前，全球酒店正经历着由消费市场变化和技术革命等多种驱动因素带来的深刻变化。在此阶段，酒店需要进行商业创新模式创新，加强新技术在酒店行业中应用，促进新技术在中国全域酒店市场的运用，建立酒店行业人才培养、交流与合作平台，与高等教育机构就企业人才培养开展合作。

中国服务业网上市场渗透率日益提高。对更加依赖从网上获取信息和预订服务的年轻人而言，他们更乐于在线上进行酒店订购。在互联网时代，线上酒店占有率已逐渐超过线下占有率。针对当前市场大环境，全域酒店需要进行一定革新，开展“互联网+”模式，在线上线下同时进行发展，以吸引更多用户。同时通过互联网，酒店可通过线上平台对游客进行数据分析，从而更好地进行酒店管理优化，并提升游客住宿体验。现阶段，游客群体年龄区间主要为18～35岁，酒店可对用户群体进行购买力分析，筛查出重点客户，根据重点客户消费习惯，优化酒店服务模式。

五、结语

酒店服务的管理应在时代进步的推动下有所变革，不断创新，以此为游客提供更加便捷人性化的优质服务。要想有效实现酒店管理工作的创新，就需要提高酒店的服务水平，深化酒店的文化建设，健全相关制度，促进工作人员整体工作技能、素质的提高，便于酒店塑造良好的品牌形象，營造浓厚的文化氛围，实现有效的酒店管理创新，保证酒店的健康可持续发展。

（作者单位：江西旅游商贸职业学院）