吴巍

摘要：随着金融市场的不断发展，金融消费纠纷也日益增多。由于小微企业、农户等普惠金融主要服务对象的特殊性，其金融消费维权更须给予特别关切。为此，本文围绕普惠金融发展中金融消费者权益保护中的相关问题及原因进行了梳理分析，并针对性提出了粗浅对策建议。

关键词：普惠金融 消费者权益 保护

一、普惠金融消费者权益保护的重要性必要性

保护金融消费者权益是维护普惠金融稳定发展的基本前提。保护金融消费者权益，避免或减少金融消费纠纷，消除不稳定因素，是普惠金融稳定有序发展的现实要求和基本前提。特别是在互联网、自媒体高速发展的今天，如金融消费纠纷处理不当，还可能进一步引发声誉风险、流动性风险，将单体、区域性风险迅速扩散到整个行业系统，进而威胁到整个金融业稳定发展根基。2014年，射阳农商行因储户取款20万元被拒而引发的区域性挤兑风波事件便是众所周知的现实案例。

保护金融消费者权益是维护普惠金融健康发展的重要内容。金融消费者权益受到侵犯，与金融机构违规经营息息相关。保护金融消费者权益不受侵犯，必须规范金融机构经营行为。通过对违规经营、违规创新、投放“不合格”产品等市场乱象进行整治，对金融机构施以有力约束，既利于保护金融消费者权益，更有利于促进金融机构规范经营、合规经营、审慎经营，有利于防范和化解各类金融风险。

保护金融消费者权益是普惠金融高质量发展的基本要求。十三届全国人大一次会议提出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。普惠金融发展及普惠金融服务是否高质量，最关键最直接的检验指标就是金融消费者对金融机构提供的服务“满不满意”。如果自身合法权益受到侵犯，金融消费者不但不会满意，更可能对金融机构失去安全感和基本信任，普惠金融发展的初心与高质量发展便难以在每一个金融消费者身上得到体现。

二、普惠金融消费者权益保护中存在的普遍问题及原因分析

（一）普惠金融消费者权益受到侵犯的主要表现

知情权受到侵犯。主要表现在，有的金融机构销售人员不注重履行对消费者的告知义务，对产品的宣传及信息披露不客观、不全面、不真实，片面夸大高收益、隐瞒高风险，甚至以欺骗的手段，诱导消费者购买高风险产品。如某国有银行乡镇网点以高息定期存款为名，向当地农民销售非保本型理财产品。后因2016年到期兑付本金亏损近半时，购买者才知存款变成了理财，进而引发群体维权事件。

自主选择权受到侵犯。主要表现在，有的金融机构在营销产品和服务中，存在捆绑销售、隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。一些银行职员为完成业绩，以贷款搭售保险、开户搭售短信服务等捆绑形式，增加了金融消费者成本。

公平交易权受到侵犯。主要表现在，有的金融机构利用合同、协议文本中的不平等格式条款，将产品所有风险和自己可能应当承担的过失责任全部转移到消费者身上。有的金融机构未服务先收费，或不合规收费，给消费者带来损失和痛苦的体验。如某股份制银行信用卡宣称免年费，但却是在激活卡当日便一次性扣收全年近500元的年费，迫使消费者必须在首个还款当期内刷卡消费达到一定次数和金额后才返回该笔扣款，消费者一旦不留神或实无消费支出便会造成逾期。

信息安全权受到侵犯。主要表现在，金融机构客户信息保护不规范，保密制度落实不到位。金融消费者个人身份信息、支付信息、个人隐私等遭窃取和盗用的事件偶有发生。金融机构内部人员违规向第三方提供客户个人金融信息等。

（二）普惠金融消费者维权过程中的主要难点

侵权行为隐藏深，发现难。一些金融机构工作人员利用职务之便，盗用客户信息，为自己谋取非法利益，使金融消费者权益在不明不白中遭受严重损失。比较突出的，当属经常发生在农户和城镇居民身上的“被贷款”问题。一些管理粗放的小型地方银行，内部作案人员利用客户身份资料和自己权限，通过较为隐藏的手段向其名下发放小额信用类贷款而供自己使用。“被贷款”人一般要在查询征信时，才能发现自己“被贷款”，更糟糕的是，其本人还可能面临因征信不良带来的各种损失、困扰，且难以找到这笔贷款的“始作俑者”。

侵权行为乱象多，控诉难。随着互联网金融的兴起和金融市场的快速发展，一些 “地下钱庄”、理财公司、贷款公司、P2P网贷平台等非银金融机构“野蛮”生长，针对小微企业、个体工商户、一般居民、学生等渗透各式花样的低门槛、高利率、高费用贷款产品（如“校园贷”“现金贷”等），并以暴力催收，不仅让一些受害者倾家荡产，还常常对其生命安全构成严重威胁。由于非正规金融公司多隐蔽游离于市场监管之外，加之相关配套法规制度尚不健全，受害者还难以在当前金融消费者权益保护机制及措施中找到有效渠道和手段进行维权。

多方纠纷复杂，调解难。在金融消费的诸多场景中，由于第三方机构的涉入，使金融纠纷处理变得更加复杂。如2017年，某小区数十名业主因开发商未按约定期限为其办理房屋产权证，在向开发商维权未果后，又以银行未经本人同意向开发商支付了按揭贷款为由，集体要求银行赔偿经济损失。又如，一些金融消费者将银行代理业务误认为是银行直銷产品，在受到有关损失时，一般首先会要求银行负责。

维权渠道不畅，实现难。金融消费者在认为自己权益受到侵犯时，一般都会直接向金融机构有关部门投诉。由于不同金融机构处理投诉的工作机制存在差异，处理效率也截然不同。有的金融机构公司法人治理不健全，未建立消费者权益保护工作相关制度办法，投诉处理部门职责不清，流程不清晰等，对消费者投诉响应慢、处理慢，效果不佳。如涉及内部职工违规违纪等问题，处理链条则被拉得更长，时间拖得更久。如消费者直接向人民银行、监管部门投诉，对一般性的问题，仍会交由被投诉金融机构处理。

（三）普惠金融消费者权益保护中存在问题的原因分析

信息不对称。金融机构对所销售金融产品的特性、预期收益、风险等信息掌握较为全面，但往往为了业绩只会选择性地告知。消费者由于未获得充分的风险提示，未对风险充分预估，未形成心理准备，投资受损后，极其可能投诉销售人员并要求赔偿损失。

地位不对等。在金融市场中，金融消费者始终是需求方，其中，小微企业、个体工商户、居民、农户等群体由于议价能力弱或根本没有议价能力，而处于被动接受地位。对金融机构捆绑销售的相关产品，要么不知情，要么为使主要金融产品的获得不受影响，只要附加成本在其心理承受范围内，便忍气吞声了。

金融机构不重视。不少金融机构不重视消费者权益保护工作，前台职员更对一些“麻烦”的基础性服务工作不愿做，而让金融消费者权利受损。2018年7月，四川某老人为兑换1000元的残损人民币，就遭遇到2家国有银行、1家农商行2个网点的银行职员“踢皮球”，从乡下被“支”到区上，期间往返2趟跑了几十公里路、花了几十元钱车费，最终在媒体记者的帮助下才得以兑换。

内控管理不严密。一些地方小型银行，特别是农村金融机构，内控管理水平不高，制度建设、合规建设远远不足，对职工道德风险、操作风险防范方面仍存在不少漏洞。对违规违纪人员问责处理避重就轻，震慑力不强，导致一些侵犯金融消费者权益的内部行为屡禁不止。

法规制度存空白。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中，没有回应金融消费者所具有非常明显的特殊性，其适用性针对性不强。2015、2016年，国务院办公厅、人民银行相继印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《金融消费者权益保护实施办法》，虽对金融机构开展金融消费者权益保护工作提出了较为全面的要求，但对金融消费者权益缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定局限性。

宣传教育不到位。目前，金融机构开展金融知识宣传教育的覆盖面和深度远远不够。在农村地区，农户普遍缺乏基础金融知识，尤其对投资理财的概念知之甚少，风险防范意识和能力不强，容易成为一些金融机构销售人员的“忽悠”对象，最后因不明不白地 “存款变保险”“存款变理财”而遭受经济损失。

普惠金融发展不足。金融服务不均衡不充分的问题在县域及农村地区特别突出。由于供给量不足，让一些非正规金融机构寻到了巨大的市场空间，从而导致乱象频频，侵犯消费者权益的事件屡屡发生。由于金融产品创新不足和自身抵押物不足值等原因，小微企业、农户等金融消费者往往只能购买更高价格的产品。由于银行网点少、机具少、农户在办理存取汇兑等基础性金融业务时，不得不出付出更多的时间成本和间接经济成本（如交通费）。

三、关于抓好普惠金融消费者权益保护工作的对策建议

改进金融消费者权益保护工作，维护金融消费者权益，促进普惠金融健康发展，必须由政府有关单位、金融监管部门、金融机构齐抓共管，多方发力。必须坚持问题导向，从根源抓起、将短板补齐，方能见效。

（一）强化政策安排

当前金融市场高度发展，金融科技突飞猛进，各类产品及模式层出不穷，金融服务监管空白、薄弱领域较大范围存在，一些非法经营、违规放贷的非银机构严重侵犯消费者财产和生命安全的金融消费纠纷常有发生。针对金融业经营多头准入、监管标准不统一、相关制度不完善等问题，必须统筹做细制度性安排，将所有金融行为和业务纳入规范化经营的制度框架内，不留政策漏洞。同时，对各类金融违法犯罪活动，给予依法严厉打击。只有让所有形态、模式的普惠金融业务都在严政策、严监管下规范运行，构建公平、公正的金融环境，才有助于进一步减少、杜绝金融侵权行为发生。

（二）提升服务质效

针对普惠金融供给量与质还远远不能满足市场需要的现状，必须进一步完善普惠金融供给体系，增加小额信贷投入，保证小微企业、城镇居民、广大农户以及大学生群体的基本金融服务供给得到有效满足。应进一步加强产品研发创新和服务机制创新，让低收入群体在正规金融机构可以较低的价格，获得同样高质量的金融产品及服务。

（三）加强科技应用

人工智能为防范互联网金融风险，保护金融消费者权益提供了更多可能。金融机构应加强人工智能在身份识别、反欺诈系统建设等方面的运用，助力识别信贷欺诈、电话诈骗，减少消费者信息盗用风险及其他方面的风险。

（四）抓好宣传教育

人民银行、监管部门、金融机构应切实加大對普惠金融消费者尤其是农户金融知识宣传教育的投入力度。金融机构应多开展“点对点”宣传及培训教育，逐步实现对当地群众基础金融知识普及面达到100%。人民银行、监管部门地方分支机构应加强金融知识普及教育的制度性安排，建立金融知识普及教育长效机制，增强对金融机构开展活动质量的考核评价与督促。

（五）强化内控建设

金融机构需进一步健全公司法人治理，持续完善金融消费者权益保护工作的组织架构和相关制度办法，做到形神兼备，处置高效。可实施双向激励政策，对违反各类规章制度的，予以重罚重处，让职员不敢犯。对于模范遵守规章制度，帮助金融消费者免受侵犯（金融或电信诈骗等）的，给予奖励。

（六）加强行业监管

人民银行、监管部门在对金融机构开展工作指导的同时，应进一步加强对金融机构经营行为的监管，增加金融机构违规成本，让金融机构不敢违规、不愿违规，切实增强保护金融消费者权益的自觉性主动性。对发现存在严重侵犯金融消费者权益行为的，给予金融机构从重从严处罚。对金融消费者权益保护工作组织机构、规章制度、工作机制不健全的，限制新业务市场准入。同时，牵头建立健全金融消费者投诉处理机制、金融消费纠纷多元化解决机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件，及时有效解决金融消费争议。

（七）加快特别立法

人民银行、监管部门、金融机构等应合力加快研究探索并推动金融消费者权益保护特别立法，让金融机构经营活动在国家法律法规框架下规范运行、阳光运行，让金融消费者更容易找法、依法、用法，让维护自身合法权益不再难。

参考文献：

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[4]李静.加强中小金融消费者权益保护，缩小居民收入差距[J].东方企业文化，2013.

（作者单位：重庆银行股份有限公司）