陈清民

摘要：新冠疫情是2020年初突发的“黑天鹅”事件，这也更加证明了当前的社会是一个VUCA时代。此次重大公共卫生危机将是农信数字化转型的重要转折点，倒逼农信系统从战略到战术层面加速数字化转型。本文从丰富业务营销渠道、线上业务服务闭环体系以及构建协同共享的敏捷组织三个方面详细阐述疫情影响农信数字化转型的具体路径。

关键词：疫情 农信 数字化转型

香港城市大学管理学马旭飞教授提出应对本次疫情还需要坚持“长期主义，价值共生”。回顾企业发展史，不少伟大的创新来自于困难时期，不少伟大的企业脱胎于危急时刻。招商银行指出“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的只能是科技”。金融科技对银行业的战略布局、业务逻辑、盈利模式、运行方式、风控模式、组织体系和企业文化全方位的改变和颠覆。农信系统开始重视数字化转型，但是从全国来看步伐比较缓慢。新冠疫情将使企业的商业模式和管理模式更加数字化。因此，从长期来看本次疫情将会是全国农信系统数字化转型的一个重要转折点，倒逼农信系统从战略到战术层面加速数字化转型。

一、建立丰富的的业务营销渠道

此次疫情阻隔了银行“面对面”的线下业务，很多物理网点暂停营业，让银行线下业务跌入冰点。这同时也让银行业开辟了另一个新天地，深刻意识到线上营销与服务渠道的重要性。农信系统如何应用金融科技手段，进行零售银行渠道创新，优化丰富“非接触式服务”渠道。

（一）融入当地生态圈，通过共享进行批量获客

政府在这次疫情防控大力推进数字化行政事务，如“上海随申码”“浙江健康码”等线上方式进行。许多教育、医疗、培训等行业企业也利用网络渠道进行业务拓展。银行作为实体经济的共生体，必须与众多参与方共同服务客户，“共享客户”成为基本共识。这就要求农信扩大“朋友圈”，及时把握产业互联、政务互联的市场机会，加大与外部平台开展合作，既解决B端痛点，满足“客户的需求”，赋能合作机构，做生态合作伙伴，又解决好“客户的客户”的需求，与合作平台共同挖掘C端客户刚需，从而实现合作平台的批量获客。

（二）丰富移动端系统，让客户主动提供客户信息

手机银行是农商银行最主要的“非接触”的金融服务渠道，在这次的疫情期间更得取得了爆發式的业务增长。浙江农信的“丰收互联”单日最高交易笔数是平时的2.3倍，达到146万笔，四川农信“蜀信e”在1月份的新增用户增加了40万。农信系统不仅需要快速增强手机银行的服务功能，还要强化支付宝、微信以及其它主流载体的小程序移动端信息化水平。中国银保监会于2月15日发布的《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》（银保监办发〔2020〕15号）明确提出要强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

（三）建立客户服务系统，实现集中远程获客

目前大多数农商银行还没有成立客服中心，对客户的营销与服务主要以“物理网点”和客户经理两种“面对面”的方式为主，无法实现对客户进行更深的挖掘，没有进一步维护客户，缺乏科学性有效管理，存在客户关系短期化的弊病。农商银行通过构建客服中心信息化系统，集成呼叫中心硬件设备，实现业务受理管理、流程过程监督管理、客户回访管理与电话营销一体化服务。在服务的过程中实现客服人员远程获取客户。与此同时，通过这项业务，还可以更及时和全面的获悉客户对于全行各个网点的需求和意见，对各网点起到监督作用，督促农商银行提供更好的服务。

二、形成线上业务服务闭环体系

疫情期间线上业务的爆发式增长，让银行人感受到金融科技带来的红利，也更加证实银行不再只是温馨舒服的物理网点，而是一种高度综合化的“服务”。农商银行数字化转型核心要构建嵌入式、一体化金融服务场景，提供嵌入客户生活、实时智能响应客户需求的金融服务。

（一）快速丰富银行线上金融产品

银行推进数字化转型绝对不仅仅是简单构建营销渠道，让客户充分享受便捷线上服务，需要提供丰富的配套金融产品。不仅通过线上办理结算业务，还要增加财富管理业务，进一步丰富线上理财产品。此外，开发出适合于线上场景的信贷产品也是数字化转型中产品研发的关键。浙江省金融综合服务平台在短短的4天时间里发布了“浙里掌上贷-抗疫专区”，集中了各个银行推出的“抗疫”专项产品。

（二）建立信贷全生命周期的智能信贷

农信系统在推进数字化转型还需要建立信贷全生命周期的智能信贷系统，解决获客难、审批周期长、必须柜面面签等一系列难点，实现贷款需求获取、申请、审批、签约、提还款、贷后管理等线上一条龙服务。多家银行机构已在疫情期间加大了线上融资服务，提升信贷审批效率，为小微企业和个人提供足不出户的信贷服务。农信系统要充分利用政务数据、金融数据、企业经营数据和互联网行为数据，对客户进行精准画像。依据大量的社会属性、居住环境、教育情况、社交关系、购物行为特征、兴趣偏好等数据，构建农信系统独特的信用风险评估模型，为不同风险状况的服务对象灵活调整贷款额度以及利率，能够更加快速、便捷、高效为普通大众和小微企业提供金融服务。

（三）建立智能的全面风险管理体系

新冠疫情将提升包括银行在内的整个社会对“黑天鹅”突发事件的企业级风险应对能力。中小银行需要借助金融科技手段真正落实“全面风险管理”，运用大数据、人工智能等技术提高智能风控水平，形成事前预警、事中控制、事后分析与改进的智能风险机制。事前预警通过构建合规库、关键风险指标库以及控制活动库，当关键风险指标出现时，系统自动发出风险预警，并制定应采取的控制活动。事中审批制主要是形成风险管理热力图，采用系统扫描、拦截的模式，揭示经营管理活动中各环节的风险点，并对风险进行评估实现风险分级管理，对风险进行实时提醒和拦截。事后分析与改进主要是进行制度有效性分析、执行有效性分析和操作有效性分析，通过大数据对风险控制手段和风险事件进行关联度分析，综合分析其形成原因并进行改进。

（四）要“精准营销”，更需“智能服务”

银行首先需要借助大數据技术做出更高质量的用户画像，以便在营销战略上做好更精准、更具差异化的用户群定位。通过基于大数据等的技术化营销投放手段精准地发掘更多细分渠道资源，并通过技术手段实现对各种渠道实时、动态、高效地组合，提高营销命中率和转化率。同时，应该更坚决地借助区块链、开放API等金融科技手段实现平台化、打造生态圈，通过B4B等创新的营销模式深度嵌入合作伙伴业务流程，从而形成完整触客、获客链条。

农信系统作为最有情怀的一个银行机构，不仅要通过金融科技手段来获得客户，进行“精准营销”，更需要利用数字化的手段为客户提供“智能化服务”。银行可以借助大数据进行客户分层分类，让所有客户享受线上普惠服务。针对高端客户，进行数据分析，精准判断出客户的需求，进而实现为客户提供结算、理财、贷款等服务。面对广大中老年、农民等农信系统的主要群体，这些客户使用电子银行都有困难的群体如何享受数字化的红利，也是转型的关键。农信系统可以利用互联网技术实现“视频服务”。如台州银行发挥 “视频柜员”的线上服务优势，可以在线帮助客户办理转账、挂失、咨询、贷款申请等非现金业务，与客户远程“面对面”，让老年人一样足不出户享受到线上金融的便捷服务。

三、构建协同共享的敏捷组织

北京大学国家发展研究院陈春花教授提到“企业要真正动起来，让自己成为一家拥有数字化技术的公司，无论是你的商业模式，还是你的组织运行模式，都变成数字化模式。”农信系统的数字化转型不能仅仅是外部客户层面的数字化，内部的组织运营模式同样需要数字化。农信系统组织运营模式数字化必须构建敏捷组织，实现内部的高效协同。

（一）改变组织模式，打造敏捷组织

而从组织而言，我们在疫情防控中看到，具有协同工作平台、价值网络与价值伙伴成员的企业，比如腾讯、美的、阿里巴巴等企业能够在此次疫情中，快速反应，高效行动。智能协同的工作方式，其核心是每个个体更加独立，同时协同的关系更加便捷和高效，更多的人是在一个网络结构之中、在一个群组之中。这就要求企业对传统的、内化的组织结构进行彻底的变革。农信系统数字化转型需要打破原有的“一横”（专业条线）、“一纵”（总行、支行、分理处）结构，重塑内部运作机制，开放专业边界，打造开放型、敏捷型和创新型组织体系。农信系统需要建立“大部制”，而不再是简单的精简总部，需要提炼各业务条线对基层的共性需求，加强总部业务条线的集中作业能力，形成专业、高效的共享服务中心。同时，敏捷组织要求员工不再是围绕着权力或者部门展开工作，而是围绕“客户需求”开展工作。每一个工作单元成员，可以是灵活便捷的组合，组织成员也可以同时在各种不同的组合之中。农信系统总部将通过客户需求链接产品、营销、风险、人力资源、财务资源等职能，打破“部门墙”。

（二）加速流程信息化，实现组织内“最多跑一次”

农信系统在这次疫情利用“钉钉”、“企业微信”或者OA等远程办公系统实现了远程办公，但是并没有根本解决“流程银行”的跨部门协作问题。中国人民银行早在2012年就提出的农商银行流程银行建设指导意见，时至今日许多农商银行仍停留在“制度流程化”的阶段。也就是说，农商系统不利用信息科技手段，流程银行难于推行，数字化转型也将空中楼阁。农商银行需要按照“业务制度化、制度流程化、流程信息化、基于大数据的流程持续优化”的思路加速内部流程信息化的步伐，将纸面的流程变成系统自动运转的、可操作的流程，打通不同业务条线流程间瓶颈，真正实现流程一体化管理。农商银行通过流程银行的信息化实现员工远程、跨部门、时时进行业务的办理，解决组织内“最多跑一次”。

（三）重构农信组织文化，形成敏捷创新的文化

金融科技天然带着移动互联网时代“开放、创新、平等、共享”的文化基因，与传统银行相对保守、封闭、固化的文化理念形成了鲜明对比和冲突。为适应这一挑战，农商银行必须以敏捷转型、组织变革、流程再造以切入点，积极地推动自我革新，以适应金融科技发展的需求和以客户为中心的转型。

新冠疫情给每个企业带来巨大的危机，只有那些正确认知危机并做出彻底改变的企业，才能转危为机，成为真正的强者。这次疫情将会是农信系统的一个重要转折点，保持初心不变，以客户为中心，以员工为根本，充分利用金融科技新技术加速数字化转型，将传统银行变成一个线上线下高度融合的“服务综合体”。

作者供职于上海华益企业管理咨询有限公司，博士