李丹

摘要：在联通客服体系的架构中，由于采用人工座席进行处理需要大量的人力进行操作，不但要消费消耗大量的人工成本，同时也降低了联通客服的效率和用户的客服体验，有些用户的问题都会因为客服系统占线而造成无法解决的问题，这就会让人们对于联通的服务产生一定的质疑。而在联通客服系统中采用了人工智能技术以后，能够完美解决以上问题。本文就人工智能在联通客服系统中的应用进行了研究，同时对人工智能采用的关键技术进行了分析。

关键词：人工智能;联通客服;关键技术

中图分类号：TP311       文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）26-0176-02

1 人工智能在联通客服系统中的应用

在现在移动通信市场竞争日益激烈的今天，通信公司之间的竞争不但要靠更多的占领通信市场，同时也要看是否能够为客户提供优质的服务，联通公司作为大型的通信运营商，其客服系统就成了影响通信行业发展的重要环节，在通信行业市场竞争中占有的地位也越来越重要。现在随着移动通信技术的快速进步，联通的客服系统也经过了若干次的变革。第一次是随着程控交换机的上线导致了话路已经不再是制约联通公司发展的瓶颈，在这个时期联通的电话客服逐渐流行起来。联通用户可以直接用电话语音的方式来向客服咨询问题或者反馈意见，在此期间最明显的就是400服务电话越来越多;第二次是随着移动互联网技术的发展……