ZHUMANOV NURZHAN 努扎

摘 要：旅游业的发展推动了旅行社的进步，想提高旅行社的知名度，需提高企业在市场中的竞争力，从而实现旅行社的可持续发展性，其中游客的满意度是推动企业发展的关键点。而随着国际旅游团的兴起，中国游客呈上升趋势，为了满足游客的需求，旅行社对导游选择有所提高，如语言方面。为此，本文阐述了俄罗斯旅行社中汉语导游对中国游客赴俄旅游满意度的影响，为提高服务质量做准备。

关键词：旅行社;汉语导游;中国游客;满意度

现代旅游业的高速发展，市场的竞争力日趋增强，旅行社为了提高企业在市场中的竞争力，首先，应有游客的支持，应服务于游客，满足游客的合理需求。尤其是在国际游的发展中，游客语言不通，需要由语言专业的导游带领下，对旅游景点进行介绍、对旅游中的突发事情进行及时沟通、在就餐需求时进行进行及时、有效的沟通是非常重要的。因此，本文对俄罗斯旅行社汉语导游的影响度，以及游客的满意度展开研究。

一、办理境外游旅行社的发展现状分析

国家经济的的不断发展，推动一些行业的发展，当今中国经济GDP水平较高，中国公民经济水平有所提升，但随之而来的是压力过大。很多公民为开拓眼界、放松身心则选出境旅游的方式，因此，推动了旅游业的高速发展。旅游业在发展中为提高企业的竞争力，则需要树立自身的品牌，使其产生品牌效应，有的旅行社加大对境外游保险方面的管理、有的则是按照套餐为游客提供折扣价格，从而提高境外旅行社的经营效益以及提高旅行社的在行业中的发展。一些旅行社根据游客出入境旅游的数据进行分析，为确保提高服务质量，提高中国游客的满意度，以安排汉语导游服务于出境的游客。以东南亚地区、邻国出境游的旅行社为主，如越南旅行社、日本旅行社、韩国旅行社及俄罗斯旅行社等。虽然一些旅行社以开展汉语导游服务项目并且取得了较好的业内成绩，但旅游业发展汉语导游时，会受导游的专业能力、道德素质、交际能力等因素影响，若所雇佣的汉语导游专业能力不够，则在交流、处理旅行中所出现的矛盾问题等，影响其交流，从而导致客户不满意，使其旅行社业绩下。可见，在境外旅游配备汉语导游的问题影响了很大。

二、汉语导游的现状分析

出境游为了满足顾客的需求，使其顾客对服务满意，则在导游服务里，设立了汉语导游服务的项目。其中以俄罗斯旅行社为例，俄罗斯毗邻我国黑龙江、内蒙古地区，该国家历史文化悠久。一些中国游客对俄罗斯的历史文化等充满好奇心，则选择出境游，随着出境的人数增多，其游客与外国友人的沟通问题是旅行社应重点考虑的问题。为此，旅行社加大了对汉语导游的重视，加大了对汉语导游的雇佣，当旅行社汉语导游增多后，游客的例数随之增多，同时，为旅游行业做出了较大的贡献，但是旅游社所雇佣的汉语导游中，有的导游并不是专业导游毕业，只是中俄语言文学专业毕业，对旅游业专业词语掌握的不足，及对名胜古迹、旅游景点介绍时不够专业，影响客户的旅游体验感，从而导致满意度下降。因此，应提高汉语导游的专业能力培训，同时，提高中国游客的旅游满意度，提高旅游业的发展。

三、汉语导游在中国游客赴俄旅游满意度优势影响分析

（一）赴俄旅游汉语导游，提高游客对俄罗斯文化

随着出境游人数的增多，中国游客出境游的人数也随之增多。旅行社为了提高对游客的服务质量，则在旅行社的发展过程中增加了汉语导游服务项目。一些赴俄旅游的中国游客对当的文化、当地的民俗风情、当地的语言并不了解，在旅游的时候，若普通导游带领游客旅行，利用翻译器进行翻译，会影响游客旅游的体验感。且通过翻译器翻译的景点、文化的介绍，缺乏情感、存在句子不通顺的现象。在配备专业的汉语导游带领游客出行时，汉语导游能够与中国游客密切交流，减少距离感，且能够明确了解俄罗斯当地的文化、俄式建筑、俄罗斯的风俗习惯等，增加旅游体验感的同时，还能增强游客对俄罗斯文化的认知水平，提高游客对旅行社的满意度。

（二）赴俄旅游汉语导游，有效解决旅行中突发事件

在中国游客去往俄罗斯旅游时，由于大部分中国游客第二语言为英语，除了黑龙江省小部分对外贸易区第二语言为俄语外，其他地区通用需要均是英语。为此，在旅行时配备汉语导游，有助于游客的认可。中国游客旅游时，身在外国，其法律、交际方式等，与俄罗斯有所不同，若游客在旅游时，与当地俄罗斯人发生争执、出现问题等，汉语导游可以第一时间解决问题。站在中国游客的角度分析问题，并与当地人进行沟通，有效调节矛盾，解决旅游中的突发事件。从而提高游客旅游的体验感，提高游客对旅行社的认可。

（三）完善旅行社服务标准化体系，可提高游客的服务质量

旅行社在发展旅游业提高旅游业的过程中，为了提高履行社的服务质量，这个在管理与服务上做出较大的调整。其中汉语导游的增加，则给游客带来一定的影响。汉语导游秉承这服务态度，服务速度，服务的舒适性以及服务的安全性，保密性，服务中的交际，解决问题的能力等。在赴俄旅游过程中可以明确看出汉语导游的能力，从而提高了游客的满意度。

（四）汉语导游在赴俄旅游中，可快速处理游客投诉，提高游客对服务质量的认知

在旅游过程中正确处理旅游投诉事件，是提高旅游服务质量以及提高游客对于服务质量认知的重要措施。汉语导游赴俄旅游的过程中，在处理与外国友人以及旅行中所遇到的不愉快事情时，能够及时有效地对其投诉事件进行妥善处理，了解服务质量的薄弱环节，从而为今后提高服务质量提供依据，提高对游客的服务质量，让游客认可汉语导游的服务质量。

四、总结

综上所述可知，赴俄旅游的游客呈逐渐上升的趋势，只有改变传统的旅游模式，增加汉语导游，才能提高旅游的服务质量，提高中国游客的体验感。如在旅游的过程中，能够提高游客对国外文化风俗的了解，汉语导游能够处理，在赴俄旅游过程中出现的突发事件，以免因两地文化差异问题，降低游客对旅游的体验感，造成负面的影响。可见，在出境旅游时，增加汉语导游是非常必要的，能够有效的提高游客的满意度。

参考文献：

[1]陈丽荣，苏勤.我国游客满意度研究述评[J].资源开发与市场，2007，（3）：548.

[2]郭英之.中俄出境旅游市漢语导游的重要性[J].报刊荟萃，2002，（03）：12.

作者简介：

ZHUMANOV NURZHAN  努扎 （12.06.1994），性别： 男，民族：哈萨克斯坦，籍贯： 哈萨克斯坦 ，当前职务：研究生，学历： 硕士学历，，研究方向：工商管理方向.