杨菁

摘  要：随着我国经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们选乘飞机游玩的频率越来越高。但与此同时也面临着许多的问题与挑战，其中就包括因航班延误导致旅客情绪不满等。乘务人员要如何运用沟通技巧，安抚旅客因航班各种情况产生的不良情绪是非常关键且重要的技能。

关键词：空乘人员;安抚情绪;沟通技巧

一、乘务服务沟通能力的意义

沟通是在社会关系中人们之间的，以及人与社会群体之间的包括对话、情感、等相互传述的过程，其目的是达到人与人之间，或者人与部分人之间的共鸣。沟通分为书面沟通和口头沟通。其中，口头沟通较为重视两者之间的当面交流，亦被称为当面交流。

乘务服务沟通是指乘务人员以保障旅客安全顺利的到达目的地，同时为完成空中服务和安全工作与旅客进行语言上的交流或者简单的肢体互动，统称为乘务服务沟通。具有沟通技巧的乘务人员在给旅客进行服务时，促使旅客在开心的环境中接受服务，这样会感到乘坐飞机非常愉快，加深了对航空公司的印象。

二、民航航班延误现状分析

目前，在我国的民航发展过程中，还存在着较多的制约因素。例如，从整体看，空域管理权掌握在空军手中，民航可调配线路相对较少;同时，民航客机数量无法满足旅客需求的情况也依旧存在。需求量在增长，航线数量无法与需求量进行匹配性的增加，这种情况下，航班延误的可能性也在增加。……